物業(yè)會(huì)所服務(wù)人員崗位禮儀

1、工作時(shí)間八不準(zhǔn)

(1)不準(zhǔn)擅自離崗;

(2)不準(zhǔn)打私人電話;

(3)不準(zhǔn)與客戶(hù)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題;

(4)不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫;

(5)不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi);

(6)不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會(huì)所規(guī)定之外的音樂(lè);

(7)不準(zhǔn)以工作之便,免費(fèi)接待私人朋友及使用會(huì)所的娛樂(lè)設(shè)施;

(8)不得存放攜帶與會(huì)所消費(fèi)品相同的物品。

2、迎接客人

(1)客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所,應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好:"先生/小姐,您好,歡迎光臨!"。

(2)主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi),并協(xié)助客戶(hù)入座:"先生/小姐,請(qǐng)坐。"

3、禮貌要求

(1)禮貌用語(yǔ)不離口,做到接待客人有"三聲":來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。服務(wù)時(shí)要"四輕":走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門(mén)輕、拿放物品輕。

(2)在服務(wù)過(guò)程中,要熱情周到,微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無(wú)禮;不得對(duì)客人不理不睬;客人有疑問(wèn)時(shí),要積極解釋,但不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

4、客人點(diǎn)單

(1)身體略向前傾,雙手交叉于腹前,立于客戶(hù)側(cè)面,征詢(xún)客戶(hù):"您好,請(qǐng)問(wèn)您需要些什么"。

(2)客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,及時(shí)下單。

5、解答咨詢(xún):客人咨詢(xún)時(shí),應(yīng)走近客人,耐心傾聽(tīng),熱情解答,不說(shuō)不知道或模糊語(yǔ)言。

6、收銀

(1)清楚告之客人的消費(fèi)金額。

(2)收銀時(shí),確認(rèn)所收金額"您好,收您**元,請(qǐng)稍等"。

(3)找錢(qián)時(shí),應(yīng)雙手遞上,面帶微笑,恭敬地對(duì)客人說(shuō):"這是找您的零錢(qián),**元,謝謝光臨!"。

7、接受預(yù)訂

(1)記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時(shí)間段等信息,并致謝。

(2)不能滿(mǎn)足客人預(yù)訂時(shí),如場(chǎng)地已訂滿(mǎn),委婉地向客人說(shuō)明。

8、送客:客人離開(kāi)會(huì)所時(shí),主動(dòng)開(kāi)門(mén),立于門(mén)的側(cè)面,并說(shuō)"歡迎您下次光臨!"。

篇2:物業(yè)會(huì)所服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)會(huì)所服務(wù)禮儀

1)儀表要求

儀表是指人的外在表面,如著裝、服飾、化裝、發(fā)型等,會(huì)所服務(wù)的儀表要求包括以下內(nèi)容:

A)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,左胸前佩帶服務(wù)標(biāo)志。

B)工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

C)頭發(fā)要整潔、樹(shù)立整齊,不得有頭皮屑。

D)發(fā)型要講究,女士前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式;男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。

E)長(zhǎng)褲襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。

F)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G)雙手保持清潔,指甲內(nèi)不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

H)不得有耳垢和眼屎。

I)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

J)衣服拉鏈要拉足。

K)不可濃妝,不使用香水,不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指;不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油;不得當(dāng)眾化妝。

L)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

2)舉止要求

舉止是指人的行為、動(dòng)作和表情。

A)站立要求

a)挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側(cè)傾斜;

b)姿態(tài)要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內(nèi);

c)雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角;

d)要顯得莊重有禮,落落大方;

e)不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

B)行走要求

a)行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí),身體的重心應(yīng)稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動(dòng);

b)走路時(shí),腳步要既輕且穩(wěn),切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑;

c)多人一起行走時(shí),不要橫著一排,也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形;

d)服務(wù)人員在會(huì)所行走,一般靠由側(cè)。與客人同行時(shí),要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上,讓客人先通過(guò),但切記不可把背對(duì)著客人;

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí),應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意;

f)行走要輕穩(wěn),姿態(tài)要端正,表情自然大方,給人以美的感受;

g)行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手;

h)快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲;

i)如多人同時(shí)行走時(shí),不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧;

j)如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處,行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意;

k)與客人同行時(shí),不能突然槍道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

C)目光要求

a).注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3,否則給人不信任的感受;

b).注視的位置要適當(dāng),一般社交場(chǎng)地應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū);

c).輕輕的一瞥,表示不感興趣或敵意,疑惑或批評(píng),所以,會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái);

d).切忌閉眼,因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言或目光表格對(duì)顧客的熱情關(guān)注。

C)行為要求

a).服務(wù)動(dòng)作要輕;

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

c).路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼,在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)地所與客人相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓;

d).不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

D)手勢(shì)要求

手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語(yǔ)言",它是會(huì)所服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。

a).手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上;

b).在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo);

c).在介紹或指路時(shí)間,不能用一個(gè)手指比劃;

d).談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)大。

3)個(gè)人衛(wèi)生要求

A)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物,保持說(shuō)話口無(wú)異味。

B)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

D)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和襪子要保持整潔。

F)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4)語(yǔ)言要求

A)語(yǔ)調(diào)親切,音量適度,講普通話。

B)適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請(qǐng)稍等"等禮貌用語(yǔ)。

C)稱(chēng)呼要得當(dāng),不要用"哎、喂"等不禮貌的語(yǔ)言。

D)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ),高聲喊叫。

E)語(yǔ)速不要太快,要清脆簡(jiǎn)明,不要有含糊之音。

F)同客人講話時(shí),精神要集中,眼睛要注視對(duì)方,要細(xì)心傾聽(tīng),不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應(yīng)保持一米左右的距離。

G)語(yǔ)言簡(jiǎn)明、明確、充滿(mǎn)熱情。

H)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼,向客人問(wèn)好。

I)對(duì)客人的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起",也表示抱歉。

J)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。