禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具,也可以說是思想的外殼。通過人的語言,還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以,優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

1、禮貌用語的基本要求

餐飲服務員工作在餐廳的第一步,用禮貌語言接待賓客介紹飯菜,解答詢問,不僅有助于提高服務質量,而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言,做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美,必須注意從以下幾個方面做起:

(1)說話要有尊稱,聲調要平穩。凡對就餐來賓說話,都應用您等尊稱,言詞上要加請字,如您請坐,請等一下。對來賓的要求,無法滿足.應加對不起等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹,這樣使人感到熱情。

(2)說話要文雅、簡練、明確,不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡練,就是要簡潔、明了,一句話能說清楚,不用兩句話;明確是要交待清楚,使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。尤其是解釋話,態度更要熱情。

(4)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。有時,服務員本出于好意,但因為講話意思不完整、不合乎語法,反而會使賓客誤解,如服務員看到賓客的米飯吃完了,想給賓客添點飯便問:您還要飯嗎?這樣的話容易引起反感。如果稍加修改,說:我再給您添點米飯吧,客人聽了會覺得舒服。

(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養,不僅寓于優美的語言之中,而且寓于舉止和神態中,如賓客到餐廳用餐,服務員雖然說了聲您好!請坐,可是臉上不帶微笑,而且漫不經心,這樣就會引起賓客的不滿。由此可見,不僅要用語言,還要用表情、動作來配合。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎,在人際交往中,使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

背景知識1:傳統服務企業的禮貌用語

初次見面:久仰

看望別人:拜訪

請人勿送:留步

請人幫忙:勞駕

求給方便:借光

請人指導:請教

請人指點:賜教

贊人見解:高見

歸還原物:奉還

歡迎購買:光顧

老人年齡:高壽

客人來到:光臨

中途先走:失陪

贈送作品:斧正

等候客人:恭候

求人原諒:包涵

麻煩別人:打擾

好久不見:久違

托人辦事:拜托

與人分別:告辭

請人解答:請問

贈送禮品:笑納

表示感謝:多謝

背景知識2:臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較:

稱謂比較

好的措辭不好的措辭

我、我們咱們、爺們

您、您們你、你們

先生、夫人、太太你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生那個人、跟你一起的那個男的

女士女的

老先生老頭兒

先生太太您二位你門兩口子、兩個人

是、是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾聽說不知道、沒聽說過

立即請來立即叫來

背景知識3:服務企業應推廣的禮貌用語

問候語:您好!

下午好!

晚上好!

尊敬語:您

您二位

諸位

先生

女士

小姐

小朋友

您們幾位

貴客

貴公司

前輩

謙讓語:請稱呼我小李。

免貴,本人姓王。

晚輩(指自己)

家父/家母

鄭重語:我先告辭。

拜托諸位!

我一定盡力!

寒暄語:今天的天氣不錯啊!

昨日的新聞您看了沒有

謙謹語:您覺得是否妥當

這樣處理問題,您覺得如何

能否這樣答復

委婉語:麻煩您幫我一下。

真給您添了不少麻煩。

招待不周的地方敬請包涵。

祝賀語:新年好!

春節好!

節日快樂!

步步高升!

恭喜發財!

萬事勝意!

安慰語:請不要擔心!

請不要難過!

我一定盡力!

應答語:謝謝您!

再次表示感謝!

明天見!

篇2:客房服務員日常服務禮貌禮節

客房服務員日常服務應知的禮貌禮節

禮貌服務表現在動作、語言、態度。

1、入住前,應盡可能了解其國籍,風俗習慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內一切物品,應保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發議論;客人遺棄的文件、物品等應及時送交領班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務員儀容儀表要求

服務人員的儀表儀態是很重要的,它不僅反映服務人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務員上班必須按規定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現象。

2、班時不準穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準打釘子),女式鞋的高度要適當(不準穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領帶,領結要求端正、挺刮、干凈。

4、服務牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態,對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務員最基本的應有表情)

2、頭發整齊不亂,自然大方、男士不燙發、理平頭、頭發長度側不蓋耳,女發不能披肩,頭發過長必須盤起。

3、男士應每日刮胡須,不準留小胡子、大鬢角,女服務員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當,不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務員在服務過程中應做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩,不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應禮貌打招呼。臺班要求站立服務,不得離崗,應站立服務臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內為客人提供服務。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調。

9、服務員進門應先敲門,待客人同意后方可進入,門應半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應該注意所行走路線上的設備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應立即處理。

四、談吐:

1、服務人員談吐在流利、表達準確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應溫和、態度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準代客購買藥品;

12、要關心客人健康,尤其對老弱病殘應更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應及時向上級報告。

13、服務員要隨時掌握來住人員情況,發現不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發生意外。

14、客人到服務臺問詢及辦事,服務員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發現遺忘物品,應設法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。

篇3:酒店餐廳服務員個人形象禮貌禮儀培訓

酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓

服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質,也折射一個酒店的整體形象。因此,加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。

一、儀容

1、發型:干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾,發腳前不過耳,后不過衣領,女服務員頭發不宜過長,應用統一發夾在腦后梳理成髻。

2、化妝:女服務員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。

3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:

(1)不方便工作,如:耳環、手鏈等。

(2)不衛生,如:指環等。

(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。

4、個人衛生:注意保持個人清潔衛生,勤洗澡,身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、涂指甲油,男服務員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發制服統一著裝。

2、服裝應勤洗勤換,服裝不許有污漬、異味,衣袖、領口要保持干凈、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子,上好拉鏈,不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時應保持光亮,無塵污。

5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統一端正地掛在左胸前。

三、儀態

1、坐姿

(1)入坐時,略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。

(2)入坐后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務人員一般坐凳子的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。

(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上體與腳同時轉向一側面向對方。

(4)坐時不允許前俯后仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時,不要只轉頭,應同時側轉上體和腳。

2、站姿

(1)站立時,身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體后交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。

(2)女服務員站立時,腳跟并攏,腳尖打開45度成V字形,男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

(3)站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨立,將另一只腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。

(4)站立時應精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

(1)行走要大方得體、靈活、穩重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前后擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。

(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時,雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。

(3)步速適中,男服務員應為110步/分鐘,女服務員為120步/分鐘為宜。

(4)步幅不宜過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往,容易發生意外。因此,男服務員的步幅在40cm左右,女服務員的步幅在35cm左右。

(5)行走時,要輕且穩,切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。

(6)行走時,一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對著賓客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應向客人表示謙意。

(8)行走時,不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務行業中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩定的心理素質,不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗后及時進入角色,忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內心發出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會把人嚇跑。

3、微笑時,眼睛也應含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍,你會發現發音時嘴形似微笑,多讀會有助于你自然地微笑。

5、微笑與天性有關,但后天的培養亦很重要,隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習,直到你滿意、習慣為止。

第二節餐廳服務員的禮貌修養

禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現,這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節:是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體體現,如:點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀:是禮節的一種形式。簡單地講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會活動中的一切行為動作表現,都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養:指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志,是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有:問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮:問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

(1)初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候,與客人初次見面,服務員應說“先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是**號服務員(我是小*),很高興能為幾位服務”。

(2)時間性問候禮。與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多,服務人員要根據不同類型的客人進行問候,如:對生日的客人說“祝你生日快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。

(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言,如春節、元旦(新年)、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”等。

(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮:是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。

(1)一般習慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

(2)按職位稱呼,知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。

3、應答禮:是指同客人交談時的禮節。

(1)解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。

(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。

(3)服務員在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的權限,應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎”。

3、操作禮:指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作、又不失禮,就必須注意:

(1)服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不準大聲喧嘩,不準開玩笑,不準哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應曲起手指,用指關節

處有節奏地輕敲,然后再進去,開門關門時動作要輕,不要發出太大的響聲。

(2)操作時,如影響到客人,應表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎”等。

4、迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。

(1)賓客來店時,接待人員(服務員)要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進行,對老弱病殘客人,要主動攙扶。

(2)客人用餐完畢,離開酒店,服務員應向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體。

6、宴會禮:宴會本意是以禮為主,以食為輔,因為沒有無名目的宴會,宴會都是所為而設立的。不論何種宴席,餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節,還應該在為宴會提供服務過程中,按一套規定的禮節去操作,如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規則,席間服務需依據酒宴主題,符合當地的風俗習慣等。

7、握手禮:是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節,行握手禮時,距受禮者一步遠,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢既松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意:

(1)同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。

(2)一般情況下,行握手禮時,雙方應脫下手套,男人還應摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

(3)握手時,握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時則須輕些。

(4)行握手禮時,雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。

(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向對方聲明,請對方諒解。

8、鞠躬禮:一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。

行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后恢復原來姿勢。

9、致意禮:點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節,在日常工作中,同一餐次服務人員與客人多次見面時,在問候客人“您好”的同時,還須點頭微笑致意。

二、禮貌舉止養成的重要性

1、禮貌修養表現餐廳的管理水平

許多事實表明,服務質量的高低,在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中,能否適度地展現禮貌修養,客人對此非常敏感,同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯系起來,然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現

良好的禮貌修養,不僅給人以好感,自已也會從心里感到真正的美。服務員每天接待很多賓客,請進來、送出去,都應禮貌當先,其表現得好與壞,人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯系起來。

3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求

作為服務行業,銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品,也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中,首條就是:求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為:吃的物質享受與精神享受是同等重要。

4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。

在工作過程中,如果出現失誤,只要話說到,禮敬到,一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善,再配以良好禮貌修養,那更是錦上添花,從而招來大量的回頭客。

總之,一個餐廳服務質量的好壞,很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上,因此,禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。

三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則

在不同的場合,對不同的人,實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則:

1、尊重賓客習慣

在日常接待服務工作中,要以本土的禮節方式為主,在特殊情況下,要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱,否則,就會導致顧客不滿,甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不顯得低賤,不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態,既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比,也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言,僅僅是一種服務與被服務的關系,除此外,別無其它關系。

3、不與客人過分親密

在服務過程中,出于禮貌和創造和諧的進餐氣氛,可以和賓客進行一些交談,但服務員不能因此與客人“一回生,二回熟”,從此就拉不開,對常客也要禮貌當先,不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得:你是服務員,他是顧客。要注意內外有別,公私有別。

4、不過分繁瑣、過分殷勤

對于賓客提出的要求,托辦的事項,只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不體地重復,免使客人感到厭煩,過于殷勤、過分繁瑣,也是一種失禮的表現。

5、一視同仁,區別對待

來店進餐的客人,身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣,但應當一視同仁對待他們,對所有客人均應給予熱情接待,反對以衣帽取人的做法,但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧,如:老弱病殘賓客,進門時都應有人攙扶,服務時要特別加以關照等,這樣做,才能切實體現餐廳服務人員的修養。

四、禮貌修養的內容

1、注重儀容儀表儀態。(詳細要求見個人形象一節)

2、注重語言表達:

(1)熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。

五聲:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚有致謝聲,賓客欠安有問候聲,服務不周有道歉聲。

十一字:請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

(2)談話時應注意以下事項:

①與賓客談話時,不要東張西望,要看著對方的“三角區”,即鼻子與雙眼之間。

②同客人交談時,要態度誠懇,聲音大小以對方聽清為宜,能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作,尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

③與客人談話時,可談衣食住行、天氣氣候、旅游風景、體育運動等,但不能談疾病等令人不愉快的事,一般也不要問對方履歷,不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私的事。如對方是女性,對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色,如對方不愿意繼續下去,就應及時結束話題。

④客人與自己談話時,要專心聽,多給對方講話的機會,不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問,或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經心的動作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話,也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。

⑤與客人談話時,要把握分寸,稱贊對方不要過分,謙虛也要適度。

⑥如果與客人有不同意見,不要固執已見、蔑視他人,應保持協商的口吻。

⑦不許在背后指手劃腳,議論賓客。

⑧同兩個以上客人談話時,不能只和一個談,而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個人知道的事,而冷落他人;也不要交頭接耳,譏笑他人。別人談話時,不要趨前旁聽,更不要隨便插嘴,若有事要與其中某人談,要等別人講完。

⑨和客人交談時,如果旁邊有人插上來和你說話,不要把背對著客人,應將臉朝客人;如遇急事要離開,應跟對方打招呼,表示歉意;如對方談興正濃,不要無禮地打斷對方談話,而要抓住對方談話的空隙,立即接過話茬,表示這個問題留在以后再談,然后起身告辭。

⑩和客人談話時,要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得體。

(3)禮貌的服務用語

①歡迎語:如“歡迎你”、“歡迎光臨”

②問候語:餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎”等。

③告別語:如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

④祝賀語:對過生日的客人說“祝您生日快樂”,對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老”,新年時對客人說“新年好”等。

⑤征詢語:如“我能為您做什么”、“你有什么事嗎”、“我可以…嗎”

⑥應答語:如“好”、“好的”、“是”、“我馬上就去做”等。

⑦道歉語:如“對不起,打擾一下”、“麻煩您了”、“實在抱歉”等。

⑧推托語:如“謝

謝您的好意,但是…”、“對不起,我能不能……”等。

⑨餐廳應用語:“請問您需要什么飲料”、“請各位慢用”、“請問想吃點什么這是菜單,請挑選”等。

(4)注意自己的服務態度

在日常生活中,無論是在語言上、在儀容儀表上,還是在動作上表現出來的禮貌行為,都不是以一種單獨的行式表現的,而是以一種綜合的形式表現,這個綜合的形式就是態度。

五、培養禮貌修養的方法

培養禮貌修養,首先在于提高認識,必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意,這樣,餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。

培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手:

1、從書本學習

在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時,多看有關的知識類書藉,并學以致用,不斷提高自身禮貌修養。

2、向禮貌修養好的人學習

在日常工作生活中,向同仁學習,向客人學習,取長補短。

3、強制成習慣,習慣成自然

每個人都有一定的劣根性,如果無人監督,一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成,因此利用酒店的監控管理機制,強制自己每時每刻都講究禮貌修養,長期堅持下來,自然也就成為一種良好的習慣。

六、電話接聽

電話接聽是酒店服務的一個重要內容,是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中,電話服務的重要性并不亞于當面接待。因為,電話服務是雙方不露面,看不見表情、看不見手勢的情況下進行,在通話過程中,雙方受環境、線路、通話人情緒、文化素質等多方面因素的影響,如果在說話語氣速度、聲調等方面稍不注意,就會給客人造成誤解。基于這種特殊性,酒店服務員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。

1、接聽電話程序

電話鈴響一般不超過3次應拿起話筒――致以簡單問候(你好、早上好、下午好等),語氣親切柔和――報上酒店名稱――認真傾聽對方電話事由,如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下話筒,去傳呼他人――如對方通知或詢問某件事,應按對方要求逐條記下,并復述或回答給對方聽―如果是接到訂座電話,應問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數、單位,然后記錄在訂餐本上――向對方打來電話表示感謝――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。

2、從酒店打出電話的程序

先將電話內容整理(以免浪費時間)――撥對方電話――待對方拿起電話,簡單問候后,以同樣問候語回復對方――作自我介紹――使用敬語,說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人――按事先的準備簡述電話內容――確認對方是否明白或記錄清楚――致謝語――再見語――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。

3、接聽電話注意事項

(1)按照一般慣例,男用“先生”,女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人。

(2)正確使用各種禮貌用語。

(3)對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準,吐字要清楚。

(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業用語,以免客人不明白,造成誤解。

(5)接打電話,語音要清楚、明了、簡練,不要拖泥帶水,浪費客人時間。

(6)在接聽電話中要不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼,如對方實在不愿透露姓名和有關資料,也不要失禮或怪罪別人。

(7)對方撥錯了號碼,要禮貌地告訴他“對不起,您撥錯了電話號碼”,千萬不要得禮讓人,使別人不愉快;自己撥錯了號碼,一定要道歉,然后再掛線查準號碼再撥。