海倫堡物業管理服務類行為規范培訓

客戶服務人員

儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

接待來訪

1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:"您好,有什么可以幫到您嗎"

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁

5.與客戶道別主動講:"先生/小姐,再見!""歡迎您再來"等。

6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

7.對客戶服務口徑專業、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"。同時要配合適當的補償行。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業務

1.熟悉業務操作規程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,"請、您"字不離口。

4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:"這是您的發票和零錢,請收好",同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業管理服務費1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。

5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

司機

儀容儀表1.駕駛員在執行工作任務時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態度誠懇,表情自然大方。

2.儀表端莊,車容整潔。

對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務;安全整點,一心一意為客戶服務。

2.要樹立正確的職業觀"客戶至上,服務第一"的觀點,為客戶提供優質服務。

3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。

5.態度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。

6.學習心理學常識,掌握服務技巧

檢查車輛加強車輛的預防保養,做到勤檢查,勤保養,使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。

安全運行1.牢固樹立"安全第一,預防為主"的觀念,樹立良好的駕駛作風,集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術,練好基本功,熟悉車隊的有關技術規章,正確地執行駕駛操作規程。

3.鉆研技術,熟悉業務,練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

4.遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理

責任心1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業的榮譽感和責任感。

2.對自己的工作高度負責,盡可能避免或減少差錯,增強安全責任感,確保行車安全。

3.牢固樹立"安全第一、預防為主"的觀念。

4.處理好服務與安全的關系。

5.增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。

6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。

7.熟悉交通環境,提高服務本領。

家政服務人員

儀表1.工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

4.提供飲食方面服務時,應配帶口罩。

5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:"先生/小姐,您好!"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員,請問是您預約了家政服務嗎"。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:"請問現在可以開始嗎"。

2.得到客戶的許可后,說"謝謝"后,進入客戶家中。

開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:"請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:"謝謝,我會盡快做完"。

3.開始服務。

服務完畢1.服務完畢后,應先收拾好服務工具,然后找到客戶說:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢

查一下。"

2.客戶看后若滿意,應說:"謝謝,麻煩您確認一下。"請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:"對不起,我馬上處理好。"

4.客戶簽完單后,主動說:"謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎"。

告別1.客戶應答沒有后,主動講"再見。"

2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:"打擾您了,再見!"并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

家庭維修人員

儀容儀表1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

3.工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿態立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:"先生/小姐,您好!"同時鞠躬30度。"我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭維修"。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:"請問現在可以開始嗎"。

2.得到客戶的許可后,說"謝謝"后,進入客戶家中。

開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:"請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:"謝謝,我會盡快做完"。

3.鋪好工作地墊("全心全意全為您"字體正面面對自己),開始服務。

服務完畢1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。"同時介紹使用時應注意事項。

2.客戶確認后若滿意,應說:"謝謝,麻煩您確認一下。"請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:"對不起,我馬上處理好。"

4.客戶簽完單后,主動說:"謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎"。

告別1.客戶應答沒有后,主動講"再見。"

2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:"打擾您了,再見!"并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數量序號名稱型號數量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務

儀容儀表1.工作時間內,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

迎接客人1.客戶進入會所,應面帶微笑,主動問好:"先生/小姐,您好,歡迎光臨!"并行30度鞠躬禮。

2.主動引客戶入內,并為客戶拉開座椅:"先生/小姐,請坐。"

點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側面(間隔1米),征詢客戶:"先生/小姐,請問您需要些什么"。

2.客人點完單后,確認定單,及時下單。

送客客戶離開會所時,應主動為客戶開門,立于門側:"歡迎下次光臨!"。

解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。

收銀1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時,確認所收金額,"您好,收您**元,請稍等"。

3.找回客人的零頭,應雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:"這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨"。

接受電話訂場1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

3.如所訂場地已經訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

維護前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。

2.客人較多需排隊時,應不時向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。

2.注意個人衛生,不應出現衣衫不整,油污滿身的現象。

3.佩帶口罩。

清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛生,清洗各種廚具。

3.保證供餐間的衛生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。

5.在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

態度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。

2.主

動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。

5.出現飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。

及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

2.如有特殊就餐者或團體,按要求及時做好接待工作。

篇2:大學后勤服務管理服務人員行為規范

大學后勤服務集團管理服務人員行為規范

為進一步加強公司的精神文明建設,創造良好的工作環境,提高全體員工的素質,樹立良好的企業形象,要求全體員工在管理、服務中嚴格按照以下規定執行:

一、工作態度

(一)服從領導--遵守公司的規章制度,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配;

(二)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;

(三)團結協作--各部門之間、員工之間要相互配合,齊心協力地解決困難。

二、服務態度

(一)禮貌--這是員工對服務對象和同事應采取最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭,“謝”不離口;

(二)友善--“微笑”是體現友善最適合的表達方式,因此應以微笑來迎接服務對象及與同事相處;

(三)熱情--盡可能為服務對象提供方便、熱情的服務;

(四)耐心--對服務對象的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

篇3:學院后勤服務中心員工行為規范細則

學院后勤服務中心員工行為規范細則

一、總則

后勤服務中心是一個團隊,每一位員工的行為規范都關系到一個部門乃至后勤服務中心的整體形象。因此,規范員工行為是后勤服務中心隊伍建設的一項重要內容。為了便于執行,后勤服務中心依據員工行為規范守則,結合當前實際,制訂本中心員工行為規范細則。

二、職業道德規范

(一)愛崗敬業。勤奮努力,積極肯干,熱愛本職崗位,做好本職工作。

(二)遵紀守法。嚴格遵守國家政策法規,遵守中心各項規章制度和勞動紀律。

(三)認真學習。努力學習文化知識,不斷提高自身的業務能力和技術水平。

(四)公私分明。愛護公物,不貪私利,自覺維護中心的利益和形象。

(五)勤儉節約。具有良好的節約意識,杜絕水、電、氣跑、冒、滴、漏,節省原材料,勤儉辦公。

(六)團結合作。嚴于律己,寬以待人,正確處理好個人與集體、與同事間的工作關系。

(七)嚴守秘密。未經批準,不向外界傳播或提供有關中心的各種資料。

(八)關心企業。積極提出合理化建議,發揚主人翁精神,為企業多作貢獻。

(九)轉變作風。轉變思想觀念,提高服務水平,追求服務質量。

(十)提高效率。發揚高效嚴謹的工作作風,份內工作不扯皮、不推萎,雷厲風行,講究效率。

三、儀表儀容規范

(一)儀表:員工在工作時間里,著裝應保持端莊整潔、得體合身。

1.男員工不得赤膊、穿背心,不得穿拖鞋。

2.女員工不得穿超短裙及露腹短衫,不得穿拖鞋。

3.佩戴首飾必須合理有度,以不戴為宜。

(二)儀容:要求整潔、大方、悅目。

1.不留長指甲,不涂深色指甲油。

2.男員工不留長發,發角側不過耳,后不過衣領。

3.女員工不化濃妝,頭發不得染色。工作時間應將頭發梳理整齊。

4.保持微笑或平和表情。

四、行為舉止規范

(一)員工上班時應保持良好的精神狀態,精力充沛,情緒飽滿。

(二)工作時間不竄崗,不在辦公場所打牌、下棋,玩電腦游戲。

(三)坐姿端正,不得坐在椅子上滑行辦事。不坐在桌上,蹺腳時不甩腿,女員工就座時雙膝自然并攏。

(四)站立時身體要挺直,應面對客人站立,不將雙手抱在胸前或放在背后。

(五)行姿穩重。不邊走邊吃東西,多人行走不勾臂搭背,非緊急情況不得奔跑。

(六)自覺維護環境衛生和公共秩序,不隨地吐痰、亂丟雜物,在禁煙區內不吸煙,在公共場所不喧嘩、嬉笑、打鬧。

(七)在大庭廣眾下不得化妝、挖鼻孔、撓癢癢,不面對他人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

(八)自覺遵守會場秩序。按時參加會議,不在會場交頭接耳、開小會,開會時將手機設置在振動位置,不在會場使用手機。

(九)進入他人辦公室應先敲門,經允許后方可進入。

(十)領導在談話、辦事時不隨便打擾,遇有急事需請示時,應在征得同意后,再插話。

(十一)在與別人交談時,不隨便插話,應讓別人把話說完。

五、社交禮儀規范

規范個人的社交禮儀行為,是從事社會交往活動的基本準則。全體員工必須認真遵守,做到熱情大方、彬彬有禮。

(一)接打電話規范

1.員工接打電話行為應符合規范,注意控制語氣、語態、語調,語言親切、簡練、禮貌、客氣。

2.及時接聽,勿讓鈴聲超過三遍,遲接電話須表示歉意。

3.使用規范用語問好,例如“您好”等。

4.仔細、耐心傾聽對方講話,不要打斷對方解釋。

5.準確記錄、轉告電話內容,主動幫助解決顧客要求,及時轉告并敦促同事回電。

6.談話結束,表示謝意,等待對方先掛電話。

7.工作時間與業務無關電話應簡短扼要,如有急事,由管理人員轉告。

8.打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練、明了。

9.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘,禁止打聲訊電話。

(二)接待客人規范

1.客人來訪,應主動上前迎接。

2.對來訪客人應先詢問來訪者姓名、單位、目的,然后向有關領導或部門通報,并根據要求將來訪的客人帶到(或指示到)指定的地點。

3.重要客人來訪,應先安排在適合的地點就座,然后向有關領導報告。

4.客人就座后應及時送上茶水,對重要客人在領導未到前接待人員應主動與客人交談,不得將客人單獨放在一邊。

5.接待第一次來訪的客人,有關人員應適時向雙方的領導進行介紹。

6.客人來訪時,應立即停止手上的工作,暫停辦公,先接待安頓客人。

7.重要客人來訪,或有上級領導陪同的客人參觀辦公室時,辦公室內的員工應暫停辦公,全體起立,注視客人,以示歡迎和尊重。

8.來訪客人找錯部門時,應主動幫助引路。

9.客人離開時,應禮貌地送至門口,并主動向客人表示道別。

10.出示、接受名片時,應起立,雙手遞接,接到名片后應立即回送名片。未帶名片時,應向對方表示歉意,并在事后補送。

六、文明用語規范

(一)用語原則

1.中心工作用語為普通話。

2.員工之間交流提倡使用普通話。

3.語態要自然、流暢、清楚、柔和,音量適中,陳述簡潔明了,表達講究藝術與技巧。

(二)日常文明用語

1.稱呼客人應稱“先生”、“小姐”或“女士”。

2.與客戶、同事相遇時,應招呼“您好”。

3.要求別人幫助時,應說:“請您……”。

4.表示歉意時,應說“對不起”。

5.得到他(她)人致歉或致謝時,應說:“沒關系”、“不客氣”、“不用謝”。

6.請客人入座時,就說“您請坐”。

7.請客人用茶、用餐等時,應說:“請用茶”、“請用餐”等。

8.請客人等待時,應說“對不起,您稍候”。見面后應說:“對不起,讓您久等了”。

9.讓別人幫助時應說:“不好意思,麻煩您了”。

10.道別時,應說:“再見”、“您

慢走”、“您走好”。