海倫堡物業安全人員行為規范培訓

安全類共用行為規范

儀容儀表1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.停車場崗位夜間要著反光衣。

3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

4.站崗時不依靠在其他東西上,呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。

5.工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時面帶微笑,聲音熱情、親切。

駕車1.如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

2.騎車時應昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時,應下車停穩車輛,立正、敬禮,然后進行交談。

5.如開電瓶車,應在車上張貼有關"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前,司機須向顧客提示,"手腳請勿伸出車外,以免被路樁撞傷"。

6.不屬陪同顧客的內部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。

7.電瓶車由專人駕駛,未經批準,不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔,保持良好的衛生,如有特殊接待任務需提前做好準備。

8.電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關的事,保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車,最高車速每小時15公里;小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行。

9.禮貌對待上下電瓶車的顧客,待客上車時立于車輛右側,兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑,

10.直引導顧客上車,使用禮貌用語,上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車",下車時對顧客致謝,"謝謝各位,歡迎下次乘坐"。

11.詢問顧客的目的地,可適當介紹小區情況,到達目的地,先下車并引導顧客下車。

行禮1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

1.當值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時,須行禮。

2.當值期間,遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時,須行禮。

3.當值時每天第一次遇見部門經理時,須行禮。

4.當值換崗時,須雙方相距1.5米,立正行禮。

5.車輛進出停車場,立正向駕駛人員敬禮。

對講機使用1.語言要簡練,清晰,易懂,呼叫:"崗、崗,我是中心,收到請回答!"

2.應答要明朗,"崗收到,請講!"表達完一個意思時,及時向對方說"完畢"。

3.通話結束,須互道"完畢!"

4.遇到客戶的對講,應主動應答:"先生/小姐,您好!請問有什么需要幫助"

入口崗(迎賓崗)

來訪人員接待1.主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。

2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

3.不直接拒絕客戶,不說"不知道"等模糊的話

4.陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進行登記,登記時態度誠懇,使用禮貌語言,并用正確手勢向客戶指引方向。

5.當客戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉解釋。

物資放行接待1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

2.認真核對物資無誤后,對客戶表示感謝。

3.客戶離開,要有禮貌地告別。

接待客戶投訴1.當值時接到顧客投訴,在處理時應熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認真聽取顧客投訴的內容,必要時進行記錄。

2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。

3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

4.如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪,未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等,應做如下的接待:

A、報告上級領導和客戶服務人員,并積極維持現場秩序

B、現場應作到禮貌、得體,不得表現出反感和敵對情緒,不對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。

C、同時在接待過程中,對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動,一經發現,及時通知上級領導或授權人員,由其負責處理。

巡邏崗

巡邏1.行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關節略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協調擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

路遇客戶1.巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。

2.在小區或大廈內見到需要幫助者,應主動上前詢問并幫忙。

遇見可疑人物1.通知中心進行監視。

2.進行跟進,嚴密注意對方行為。

3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:"您好,是否有什么可以幫到您",如確定對方是外來無干人員,要委婉地告訴對方,這是私人住宅小區,謝絕參觀。

保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾,做到人過地凈。

車場出入口(收費)崗

交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢,在身體保持立正姿勢,以左手勢伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

2.直行輔助手勢,在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

3.左(右)轉彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈

立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

4.停車手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。

6.前車避讓后車動作要領:身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。

車輛進出停車場1.車輛駛入入口前即填好出入憑證(使用智能卡除外)。

2.發放(收取)車輛出入憑證:"請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。

中心值班崗

接聽電話1.按照接聽電話禮儀執行。

客戶預約1.接客戶預約時,要嚴格遵守接聽電話的禮儀,及時記錄并重復內容以確認。

2.及時反饋給相關部門。

3.跟進處理結果,及時登記。

展廳值班崗

姿態立正姿勢,雙手可交叉放于前腹,保持微笑。

迎客客人進門,手臂伸直,手掌合攏,向所示方向做引導手勢,請客人進入,同時說"您好,歡迎光臨!"

當值1.當值時碰客人咨詢問題,耐心傾聽,及時作出反映和回答,指引方向或聯系相關人員。

2.密切注意展廳內的各類人員,及時發現安全隱患,發現有可疑現象時,及時用對講聯系同事或上級,隨時關注事情動向。

3.注意對展廳內的物品監控,發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

送客客人出門,做引導的手勢,鞠躬15-30度引導客人離去"請慢走,歡迎再次光臨!"

篇2:知名物業會所員工行為規范

知名物業會所員工行為規范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業愛崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業知識和服務技巧。。

第三條:具有良好的職業修養、文明用語、舉止得體。

第四條:遵守紀律,嚴格執行公司各項管理制度及規范。

第二章服務員必備

第五條:優良的服務態度和職業修養。

1、認真負責,一切為企業、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇;

3、細致周到,熱情服務,無微不至,完善妥當;

4、文明禮貌,具有一定的文化修養,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現出良好的精神風貌。

第六條:較高的服務知識

應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。

第七條:熟練的服務技巧

針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段,使顧客達到滿意的效果。

第八條:快捷的服務效率

為顧客服務作到準確、及時,反應敏捷,迅速而無誤。

第三章服務理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿意為服務質量的最高標準

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

第十三條:過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經過整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時,須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長統襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會所內運動類項目員工須著運動裝上班,穿運動裝時,衣褲須搭配協調,服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止濃妝艷抹。

(2)禁止頭發染成彩色。

(3)男士嚴禁留長頭,嚴禁留胡須,定期理發,保持整潔,頭發不要遮住臉,女士應保持頭發整潔,長發不要遮住臉,不準披肩。

3、保持個人衛生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環,項鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問,要聚精會神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經心;

(4)不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛生間或工作間。

第十五條:儀態規范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內,雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態:

(1)行走輕穩,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢:

為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。

第五章文明用語規范

第十六條:禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語:您來了、歡迎光臨!

3、問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語:節日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

6、告別語:再見!歡迎下次光臨!

7、道謝語:謝謝、非常感謝!

8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您喜歡……請您……好嗎

第十七條:接聽電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內接聽電話。"您好,**會所……"

2、電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條:文明用語規范

1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問,認真負責,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問題,態度和藹,語言親切,聲調自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應答迅速、明確。

第六章營業紀律

第十九條:接待顧客應使用普通話,遇到講粵語的顧客,要請會粵語的營業員接待。

第二十條:禁止打私人電話。

第六章營業紀律

第二十一條:工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊情況不隨便調班,調班工休時,須請示負責人經批準后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時,應做好離崗登記。

第二十三條:

會所內禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書、看報,干私活,化妝;

4、做出不雅動作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開玩笑、打鬧;

6、有過分親熱之舉動;

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語,嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。

13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇3:物業員工行為規范

物業公司員工行為規范

第一章總則

第一條為了更好地規范員工行為,樹立良好的企業形象,創造一流的服務質量,特制定本規范。

第二條公司每位員工都應嚴格遵守本規范的要求,自覺維護公司的形象,使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無止境的追求。

第二章工作態度

第三條禮貌

禮貌是公司員工最起碼的素質。無論對待客戶、同事,都要以禮相待,使用敬語。在工作或服務中做到:見面有問候、離別有致謝、對工作差錯和失誤有致歉。

第四條友善

“微笑”是體現友善最適當的表達方式。微笑要發自內心。

第五條細致

細致是公司員工最基本的要求。在工作或服務中要熱情耐心,注重細節,專心細致,一絲不茍。

第六條勤勉

勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇,兢兢業業,積極主動,盡職盡責。

第七條客觀

客觀是公司員工最基本的準則。實事求是,講實話,辦實事,求實效。

第八條協作

協作是公司員工最基本的態度。工作互相配合,互相支持,遇到問題不推諉,處理問題不拖拉,敢于承擔責任。

第三章職業道德

第九條敬業愛崗,遵章守紀

(一)嚴格遵守國家法律、法規和各級政府的有關政策,自覺遵守企業各項規章制度;

(二)熱愛企業,熱愛本職,認真執行工作標準、崗位職責和工作程序,自覺維護企業的利益。

第十條鉆研業務,勤奮工作

(一)主動學習專業領域新知識、新方法,熟練掌握本職業務和工作技能,不斷提高業務素質和實際工作能力;

(二)勇于創新,勤奮工作,干一行,專一行,創一流的工作業績。

第十一條團結協作,樂于奉獻

(一)弘揚團隊精神,同心同德,熱愛集體,顧全大局,同事間和睦相處,互相支持,上下級互相尊重,上級支持下級,下級服從上級管理;

(二)以工作為重,不計較個人得失,樂于為企業多作貢獻,努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

第十二條誠實守信,優質服務

(一)講究誠信,信守承諾,不損害客戶的合法權益;

(二)堅持“安全、潔凈、環保、滿意”的綜合管理方針,端正服務態度,認真傾聽客戶的需求和期望,不斷改進服務質量。

第四章基本行為規范

第十三條儀容儀表

員工應衣著整潔,精神飽滿。

(一)服飾著裝

1、在上班、值班期間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不翻卷袖口、褲腳;

2、男員工穿西裝應系領帶,并將襯衣下擺扎入褲內。領帶應系好拉正符合規范,并注意與西裝、襯衫顏色相配,不得破損或歪斜松弛;

3、上班統一佩帶工作牌,工作牌應端正地配戴在左前胸規定位置;

4、男員工應穿深色皮鞋,女員工著裙裝時鞋跟以半高跟為宜。鞋面應保持光亮無灰塵,不得穿涼鞋、拖鞋上班;

5、工作場所不得穿短褲、背心或奇裝異服;

6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(二)須發

1、頭發要常洗,保持干凈、整齊;

2、女員工前發不遮眼,后發不超肩部;

3、男員工后發根不超過衣領,不蓋耳,不蓄須;

4、不梳、留、染怪異的發型,不許剃光頭。

(三)個人衛生

1、指甲常修剪,不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近;

2、經常洗澡防汗臭,勤換衣服,衣服因工作弄濕、弄臟后及時換洗;

3、保持眼、耳清潔,無殘留眼屎、耳垢;

4、工作期間盡量不吃有異味的食物,保持口腔清潔。

(四)其他

1、女員工上班應化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用氣味過濃的香水;

2、每天上班前檢查儀表,不在客戶面前或公共場所整理儀容儀表。

第十四條行為舉止

員工應行為得體,舉止端莊。

(一)站立:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂,雙手貼放于大腿兩側,或于體前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直,把雙腿平行放好,雙手自然放在膝蓋上,目視前方,大體坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女員工兩個膝蓋要并起來,不可以分開。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;

(三)行走:兩眼平視,抬頭,挺胸,收腹,步伐輕松穩健:

1、行走時不得把手放進衣袋里,不得抱胸或背手走路;

2、盡量靠路又右側行走;

3、乘坐電梯時,要遵循先出后進的原則;

4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走,應讓客戶先行,不得搶道;

5、與他人同行時不得摟腰搭背,嬉戲打鬧;

6、在公司內與客戶、同事相遇應面帶微笑主動問候或點頭致意。與上級領導相遇應停止前行面帶微笑主動問好。

(四)握手:應站著握手,面帶微笑,目視對方,伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。在上下級之間、長輩與晚輩之間或男女之間,行握手禮時,應等上級(長輩或女士)伸手后,下級(晚輩或男士)才能伸手相握;

(五)其他行為:

1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

2、不在公共場所及客戶面前吸煙;

3、工作時間不允許吃零食;

4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打