保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)課程

培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

培訓(xùn)重點(diǎn):七大服務(wù)意識

培訓(xùn)對象:所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

培訓(xùn)教師:

課時安排:共60分鐘

教學(xué)方法:講授、案例分析

教課內(nèi)容:

一、物業(yè)管理的性質(zhì):

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是"服務(wù)行業(yè)"。

職業(yè)的分類:

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分:

第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè);

第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè);

第三產(chǎn):第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:

1、忠于職守、竭誠服務(wù):

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險、文明執(zhí)勤:

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。

三、七大基本服務(wù)意識:

(一)、如何理解"顧客至上"

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

(二)、如何理解"顧客永遠(yuǎn)是對的"

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。

(四)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

(五)、對待投訴的態(tài)度

不害怕,并主動地去尋找投訴

(六)、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

(七)、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

"機(jī)智勇敢的保安員"、"熱情周到的服務(wù)員"、"技術(shù)嫻熟的消防員"的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、基本服務(wù)規(guī)則:

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步,堅(jiān)持"說話輕,行走輕,操作輕。"

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務(wù)十要點(diǎn):

1.禮節(jié)多一點(diǎn);

2.動作快一點(diǎn);

3.腦筋活一點(diǎn);

4.做事勤一點(diǎn);

5.微笑甜一點(diǎn);

6.效率高一點(diǎn);

7.說話輕一點(diǎn);

8.嘴巴親一點(diǎn);

9.肚量大一點(diǎn);

10.爭執(zhí)讓一點(diǎn)。

以上是我在保安部給保安員培訓(xùn)的資料,請各位多指教

篇2:酒店基本服務(wù)禮儀規(guī)范

對餐飲行業(yè)來說,應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進(jìn)的理念,高超的技術(shù),投身于餐飲行業(yè)中來,這無疑是市場的一個福音。但我們應(yīng)該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越奢侈,唯一能節(jié)省成本的就是不對服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn).理由何在?因?yàn)榉?wù)員工資低,文化程度低,流動性大。但是,大家是否忘記了,[民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子,滿足空腹之感(世界上有10億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的),而是食出品位,食出生活方式,食出藝術(shù),尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。所以不論多好的菜肴,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中,競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

1.提高服務(wù)人員個人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。

二、職業(yè)道德

1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容

◎思想品質(zhì)◎工作態(tài)度◎職業(yè)素養(yǎng)

2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

◎敬業(yè)愛社忠于職守;◎尊重自己,尊重他人;

◎具備高度的責(zé)任感;◎不抱怨,不找借口;◎注重團(tuán)隊(duì)合作。

3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德:讓顧客滿意讓顧客感動

三、服務(wù)意識

所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

1.樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項(xiàng)

◎正確的服務(wù)意識◎錯誤的服務(wù)意識

2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

◎服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞◎禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三不講:不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

***服務(wù)行業(yè)的七大罪狀***

**餐廳服務(wù)員:你有過這樣的舉止嗎**

*不主動上前迎接客人。*自始自終無微笑,無禮貌用語。

*遇見客人時視而不見。*不帶領(lǐng)客人入席。*服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。

*客人在點(diǎn)菜時,強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

*當(dāng)客人點(diǎn)菜時,不主動地表示謝意。*在客人的面前倒茶水,擋住客人的視線等。

*給客人的茶水,沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。*送茶時一語不發(fā),板著臉。

*用餐前未準(zhǔn)備濕巾,在客人詢問之后才拿出。

*紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

*餐間不換餐碟。*客人正在用餐時,就送上水果。

*客人還在用餐時,就開始打掃衛(wèi)生。*客人還未用完餐時,就把四周的燈全部關(guān)掉。

*不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。*擦桌布太臟、太濕。

*廚房間的工作人員不帶帽子。*在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

*服務(wù)員之間的大聲交談,嬉笑影響到客人用餐。*不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。

*移動椅子時發(fā)出聲響。*走路拖沓,含胸駝背,并擦到角落的樹葉。

*不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。*說話時吐字不清楚,語速快。

*對客人無稱呼,小動作多,與邊上的其他工作人員聊天,自始自終不抬頭看客人。

*結(jié)帳時找不到服務(wù)員。*不主動送客人出餐廳。

*缺乏與客人語言交流,沒有友好的道別。

四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

1.服務(wù)禮儀理論一:

3A規(guī)則:◎接受對方◎重視對方◎贊美對方

2.服務(wù)禮儀理論二:至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

30秒決定顧客對你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

◎儀容整潔◎儀態(tài)大方◎姿勢端正◎服飾清潔◎態(tài)度端正

◎表情柔和◎正視對方◎笑容可掬◎輕聲細(xì)語◎動作輕盈

3.服務(wù)禮儀理論三:余味無窮的末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng):服務(wù)人員留給客戶的最后印象

對待顧客始終如一

服務(wù)禮儀理論四:零度干擾

◎?yàn)榭蛻籼峁┦孢m的環(huán)境◎不干擾客戶◎不敗壞客戶的心境

◎控制噪音(背景音樂,說話聲音,動作等)◎注重環(huán)境衛(wèi)生

五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

1.語言禮儀

◎規(guī)范用語◎問候語◎請托語◎致謝語

◎征詢語◎應(yīng)答語◎贊賞語◎推托語

2.表情禮儀

(一)面部表情眼神的運(yùn)用

◎注視的部位◎注視的角度◎注視的技巧

(二)面部表情微笑

◎笑的種類◎微笑的要領(lǐng)◎笑容是提升好感度的捷徑

◎沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

◎笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

3.舉止禮儀

(一)良好的站姿

◎頭正◎肩平◎臀垂◎軀挺◎腿并

(二)正確的行姿

◎頭正肩平◎雙目平視◎方向明確◎步幅適度

◎收腹挺胸◎速度均勻◎重心平穩(wěn)◎協(xié)調(diào)平衡

(三)迎接客戶禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺階

(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜

(八)禮儀結(jié)帳,送客

接待顧客=心(意愿)×技(言詞)×體(態(tài)度)

篇3:酒店基本服務(wù)英語知識點(diǎn)

服務(wù)英語基本句型

1.當(dāng)自己想做什么時用“MayI--------?”

(1).MayIhaveyourname,please?(2).MayIhaveyourcheck-outtime,please?

(3).MayIseeyourpassport,please?(4).MayIknowyournationality,please?

(5).MayItakeyourorder,please?(6).MayIhaveyourbill,please?

(7).MayIcleantheroom,please?(8).Housekeeping.MayIcomein?

2.在要求客人做什么時用“Couldyou---------”

(1).Couldyoufillouttheform,please?(2).Couldyouwriteyournamedown,please?

(3).Couldyouholdtheline,please?(4).Couldyoudraftthetelegram,please?

(5).Couldyoutellmetheaddress,please?(6).Couldyouwaitamoment,please?

3.在問客人要求與否或愿望時用“Wouldyou--------”

(1).Wouldyouliketeaorcoffee?(2).Wouldyouliketotakeata*i?

(3).Wouldyoumindwaiting?(4).WouldyoumindifIopenthecurtains?

4.當(dāng)向客人征求意見要不要做什么時用“ShallI---------”

(1).ShallIdrawthecurtains?(2).ShallIcallthebellhop?

(3).ShallIdrawyouamap?(4).ShallImakethereservationforyou?

5.疑問詞后接“Wouldyou---”的語句,均是詢問客人愿望的表達(dá)形式.

(1).WhenwouldyouliketovisittheWindowoftheWorld?

(2).Wherewouldyouliketohavelunch?(3).Whattimewouldyouliketoeat?

(4).Whowouldyouliketocontact?(5).WhywouldyouliketovisitChina?

(6).Whichkindofroomwouldyouprefer?(7).Whichmuseumwouldyouliketovisit?

(8).Howwouldyouliketosettleyourbill?(9).Howmuchwouldyouliketospend?

(10).Howlongwouldyouliketostay?(11).howmanyticketswouldyouliketobuy?

(12).Howmanyroomswouldyouliketoreserve?

日常服務(wù)用語.

1.迎客.(1)Howdoyoudo?/Howareyou?(2).Welcometoourhotel.

(3).MayIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?(4)I’mgladofyourvisit.

(5).Howmanypersons,please?(6).I’mpleasure/glad/pleasanttomeetyou.

(7).Howhaveyoubeenlately?(8).Goodmorning/afternoon/evening/night!

2.受助答謝.(1).Thankyouforhelping!(2).Thankyouforyouradvice/information!

(3).Thankyou!/Thanksalot!/Manythanks!(4).It’sverykind/niceofyou!

3.致謝回應(yīng).(1).Youarewelcome.(2).I’mgladtoserveyou!

(3).Mypleasure!/It’smypleasure!(4).Don’tmentionit./Nevermind./Notatall.

(5).It’snothing./Itdoesn’tmatter.(6).Thankyouforyourencouragement.

4.麻煩別人致歉.(1).I’msorrytokeepyouwaitingsolong!

(2).I’msorrytodisturbyou!(3).I’msorry,It’smyfault./Iapologizeforthis.

(4).Pardonme?/Ibegyourpardon?(5).Iwouldliketoapologizeforthemistke.

(6).I’mverysorryforthedelay.(7).I’mverysorryfortheinconvenient/mistake.

(8).I’mverysorrytohearthat.(9).I’mafraidIcouldn’thelpyou./Waitamoment.

(10)Couldyourepeatthat,please?(11).I’mverysorryforthat.(12).Justaminute.

(13).Couldyouspeakmoreslowly,please?(14).I’mawfullysorry,Ireallydon’tknow.

5.客離歡送.(1).Goodbye.Welcomeagain./Welcometovisitnexttime.

(2).Thankyouforyourcoming/visit.(3).Wishyouapleasantjourney!

(4).Hopetoseeyouagainsoon!(5).Haveanice/goodday!

(6).Pleaseenjoyyourstaying/dining!(7).Thankyouforstayingwithus.

(8).I’msohappytobewithyou./Goodluck!(9).Haveagoodtrip!

6.節(jié)日祝賀(1).HappyNewYear!(2).HappyBirthday!

(3).MerryChristmas!/Congratulation!(4).HappySpringFestival!

7.其他.(1).Areyouallright?(2).What’syourtrouble?(3).What’swrongwithyou?

(4).What’sthematterwithyou?(5).How’syourfamily?(6).Godblessyou!

(7).Remembermekindlytoyourwife.代我問候尊夫人.

(8).Pleasegivemyregardstoyourhusband.代我問候您的丈夫.

(9).Givemylovetoyourchildren.代我問候您的孩子們.

(10).Solong!后會有期.(11).Happylanding!旅途愉快!(送機(jī)時用.)

(12).Bon-Voyage!一路順風(fēng)!(送船時用.)(13).Ihavetosaygood-bye!

(14).Mustyougonow?(15).youareveryhelpful.您真是好幫手.

(16).Idon’tknowhowtorepayyou.我不知如何報(bào)答您.(17).Delaynomore!

(18).Pleaseforgiveme.(19).I’mtoblame.(20).Ishouldberesponsible.我應(yīng)負(fù)責(zé)任.

(21).Takeheart.放心吧.(22).Don’ttakeittoohard.不要耿耿于懷/要看開些.(23).Cheerup.開心些吧./振作起來.(24).Don’tloseheart.不要灰心.

(25).Oh,whatapity!(26).Ifeelverysorryforyou!(27).Isympathywithyou.

(28).Youcantryagain.(29).Myverybestwishestoyoursuccess.

(30).ForGod’ssake,please.看老天爺?shù)姆萆习?(31).Besuretoletmeknow

簡化問句.(1).Fromwhen?何時開始?(2).Tillwhen?要何時止?

(3).Sincewhen?從何時起?(4)Whynot?為什么不可以?

(5).Whatthen?之后有什么?(6).Sowhat?那又怎么樣?

(7).Whatnext?跟著還有什么?(8).Whatelse?還有其他的嗎?

(9).Oh!Whatamess!噢!真是一團(tuán)糟!(10).Whyme?為什要我?

(11).Whataboutyou?你又如何呀?(12).Whatfor?做什么的?

(13).Whereto?去哪里?(14).Meaningwhat?什么意思?

(15).Have/DidI?我嗎?

表示情感.(1)Leavemealong.讓我單獨(dú)一個人吧!

(2).真是有趣!Howinteresting!(3).我的天!Dearme!

(4).我是開玩笑的.I’mkidding.(5).我請客.Bemyguest.

(6).拿定主意.Makeupyourmind.(7).張先生在嗎?IsMr.Zhangin?

(8).請問王小姐在嗎?MayIspeaktoMisswang,please?

(9).很久沒見您了.Ihaven’tseenyouforages.(10).要命!JustChrist!

(11).這很難說,It’sdifficulttosay.(12).讓我想想看.Letmesee.

(13).但原如此.Ihopeso.(14).我想是的.Ithinkso.

(15).怎么會這樣?Howcome?(16).哦,我不確定.Well,I’mnotsure,

(17).樂意接受.Withpleasure.(18).榮幸之至.It’smyhonour.

(19).對極了!Youcansayitagain.(20).好主意!Goodidea.

(21).一言為定!That’sadeal.(22).我也一樣.SodoI.

(23).就這些.That’sall.(24).阿彌陀佛!Goodgracious!?