物業管理投訴問題的分類及其處理策略

投訴的情況是非常復雜的,業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類:

第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修,供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費,總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務方面的投訴業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障,物業服務是否規范、標準,物業人員禮儀禮貌是否得體,服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘,就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r,如工作人員態度惡劣,日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等,業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的,大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務,物業公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

第四類、對突發事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略:

策略一:接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業主意見,業主前來投訴,是對物業某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄,使業主感覺到物業虛心誠意的態度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

策略二:對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業主心理得以平衡,投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在業主立場上,感受業主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業主的心理距離。

策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的,大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。

策略四:感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據,投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業主對物業還持信任態度,物業要有“聞過則喜”的度量,把業主的投訴加以整理分類,從業主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管理及服務工作。

策略五:督促相關部門處理投訴內容,對投訴處理的實際效果,直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果使業主滿意,要確保不再發生同樣問題,杜絕“二次投訴”的發生。

策略六:把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴,并給業主以實質性答復,這是投訴處理工作中的重要一環,及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。

篇2:物業管理投訴處理原則:五清楚一報告

物業管理投訴的處理原則:五清楚,一報告

1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態。

2、問清楚。待用戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

4、復清楚。對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應衣時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于"用戶意見受理表"內,由用戶添加意見后收回存檔案。

6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。

篇3:物業管理師輔導:住戶投訴處理標準

物業管理師輔導資料:住戶投訴處理標準

一、目的

規范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責

1.物業部經理負責處理重要投訴。

2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務處反饋投訴處理信息。

4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

四、程序要點

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.投訴接待

(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:

①記錄內容如下:

--投訴事件的發生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯系方式、方法。

②接待住戶時應注意:

--請住戶到沙發入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知服務處主管或物業部經理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

6.投訴處理內部工作程序

(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務處主管,并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務處參照本程序辦理。