天下城受理預約服務工作流程

1.0目的

協助業主(用戶)解決居住生活過程中產生的服務需求。

2.0適用范圍

適用于**業主(用戶)預約服務需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。

3.0職責

3.1服務中心接待員負責受理服務預約,傳遞信息至相關部門,跟蹤并記錄服務完成情況。

3.2各相關部門負責完成預約服務。

4.0流程

4.1服務中心負責受理業主(用戶)提出的屬于管理處承諾范圍內的所有服務需求,管理處其它部門工作人員接到業主(用戶)需求都應引導業主到服務中心辦理相關手續。

4.2首位受理預約服務的接待員須跟蹤了解該項預約服務完成的全過程。

4.3接到業主(用戶)服務需求時,接待員應仔細詢問需求內容,認真記錄《服務中心值班記錄表》中有關事項,同時復述確認業主(用戶)要求服務的內容、時間、地點等重要事項。

4.4如業主(用戶)服務需求超出管理處承諾范圍,接待員應解釋原因,并向業主表示歉意,同時給業主一個解決問題的建議。

4.5接待員在受理預約服務后五分鐘內將需求信息準確地電話通知服務提供部門,在《服務中心值班記錄表》上記錄接聽電話者姓名,確定服務提供部門能否按照約定時間提供服務。

4.6特殊情況的處理:

4.6.1得到服務提供部門肯定答復后,接待員在預約服務約定時間前五分鐘打電話給業主(用戶),告知業主(用戶)五分鐘后將有相關工作人員在約定時間、地點進行約定的服務工作,確認有無變化。

4.6.2如客戶提出預約服務在時間、地點或其它方面發生變化,接待員需及時將變更情況通知服務提供部門,以便其采取相應措施。

4.6.3如服務需求為緊急報修,像水管爆裂等情況,接待員應答復業主(用戶)"我

們將盡快派人去處理",并立刻通知工程部有關情況。如工程部可以馬上派維修工處理,接待員應立即電話告之業主(用戶)馬上會有工作人員上門維修;如暫時無維修工前去處理,工程部接聽電話人員或主管應確定盡可能短的需業主(用戶)等待時間并告之接待員,接待員電話通知業主(用戶)"對不起,大約××分鐘后將有維修工上門處理",并作適當的解釋。

4.7服務提供部門在預約服務完成后30分鐘內電話通知服務中心,并在下班前將有業主(用戶)簽字確認的派工單第二聯交服務中心留存。

4.8接待員收到有業主(用戶)簽字確認的派工單第二聯后,在《服務中心值班記錄表》上做消項記錄。

4.9如預約服務約定完成時間不在接待員的當班時間內,接待員應就未完成事項在《交接班記錄表中》做好詳細記錄,與下一班接待員交接班時,作詳細的解釋說明,并移交相關的工作物品及文件資料。

4.10預約服務完成時間在下一班接待員當班時間內,由該接待員繼續跟蹤該項預約服務的完成情況,執行4.5--4.8的工作流程。

5.0相關文件和記錄

《服務中心值班記錄表》

《服務中心交接班記錄表》

篇2:區政務中心預約服務制度

區政務服務中心預約服務制度

第一條為創造優質經濟發展環境,進一步方便服務對象,制定本制度。

第二條預約服務是指申請人提前與政務服務中心服務窗口約定和確認辦理政務服務的具體時間,應約窗口在約定時間為申請人提供相應政務服務。預約服務主要采取現場預約、電話預約方式。

第三條預約服務程序為:

(一)申請人可直接到相應的部門窗口提出預約申請,或撥打部門窗口電話、窗口工作人員電話和中心辦公室電話提出預約申請,并提供政務服務事項、預約時間、聯絡方式等信息。

(二)相應的部門窗口對預約時間進行確認,并對申請人履行一次性告知義務。

(三)申請人持相關資料,在約定時間到應約窗口辦理相關審批業務。

第四條應約部門窗口順利辦理預約服務后,要即時將辦件結果錄入辦公網絡,記錄備查。

第五條若因特殊情況不能按時提供預約服務的,應約窗口應提前2小時告知申請人,并作好解釋工作。

第六條超過預約時間30分鐘而未到場的,視為申請人主動放棄預約服務。

第七條對預約服務不滿意的,申請人可向行政效能投訴中心和監察部門投訴。

第八條本制度自發布之日起施行。由政務服務中心負責解釋。

篇3:第四中心醫院預約診療服務用戶信譽度管理規定

第四醫院預約診療服務用戶信譽度管理規定

尊敬的各位用戶:

為組建安全、實用、高效的預約診療服務管理機制;培養用戶“誠信預約、誠信就診”的預約習慣。我院根據《衛計部醫管司關于印發預約診療考核評價標準的通知》(衛醫管綜合信便函【2012】68號)及《預約診療服務考核標準(2012-2013)》的要求,嚴格控制爽約率,以降低用戶的非常規退號、失約及誤時應診等因素造成的醫院優質號源浪費,確保真正有需要的病人能掛上號,已于2014年4月30日我院預約管理信息平臺開始實行“用戶信譽度”管理機制。

具體如下:

1、用戶初始化信譽積分為12分:

針對用戶“失約、遲到、取消”等不良預約診療行為的產生,按照信譽積分運算管理規范實時更新信譽積分。

2、信譽度自動管理策略:

系統將會為每一個用戶新建不良信譽記錄表,目前有3種行為將會產生不良信譽記錄:失約,遲到和取消預約,系統將會采用“扣分制”的方法,例如:

信譽項目積分結算

失約-4分/次

遲到-3分/次

取消-2分/次

3、三個月內累計扣完12分后,系統將自動取消90天的預約資格,期間不能使用預約掛號、自助掛號、微信掛號業務,只保留現場窗口掛號資格。期滿需憑有效證件(身份證/戶口本/出生證)到客服中心或初診登記處激活預約掛號功能。

營造良好的診療環境,需要大家共同參與。請各位用戶自己維護好自己的信譽度,敬請留意。

**市第四人民醫院