zz醫(yī)院開展預約診療服務(wù)的工作方案

為了解決群眾“看病難”問題,優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng),方便群眾就醫(yī),根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實行預約診療服務(wù)工作的意見》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【2009】95號)及《廣東省醫(yī)院等級評審標準與評價細則》(三級綜合醫(yī)院)的要求,結(jié)合半年多來我院開展預約診療服務(wù)工作的實際情況,制定開展預約診療服務(wù)工作實施方案如下:

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導,以病人為中心,改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能,提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量,降低醫(yī)療安全風險,進一步解決群眾反映突出的“看病難”問題,努力滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,推動醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二、組織保障

(一)成立我院預約診療服務(wù)工作領(lǐng)導小組:

組長:z

成員:z

領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心,具體工作負責人為蔡軍紅。

(二)加強宣傳工作

1.向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開展預約診療服務(wù)工作的重大意義,統(tǒng)一思想,提高認識,深刻認識開展預約診療服務(wù)工作,是落實科學發(fā)展觀、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措,增強全院職工積極主動配合參與這項工作的自覺性,維護預約診療服務(wù)工作秩序。

2.通過報刊、網(wǎng)站等途徑,向社會廣泛宣傳我院開展預約診療服務(wù)工作,公布預約診療服務(wù)電話號碼,使廣大病人和社會各界知曉,引導病人預約診療。

(三)人員配備及技術(shù)支持

1.人員配置及要求:根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人,人員上崗要求:醫(yī)護專業(yè)專科或以上學歷,5年以上臨床工作經(jīng)驗,熟悉病人服務(wù)管理,熟悉計算機使用,有較強溝通、表達能力,有較強責任感,富有激情。

2.技術(shù)支持:根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預約掛號管理軟件的服務(wù)工作站(可上網(wǎng)電腦站)2個,電話服務(wù)線2部(內(nèi)外線各1部)。

三、預約診療服務(wù)工作內(nèi)容

根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實行預約診療服務(wù)工作的意見》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【2009】95號)的要求,結(jié)合我院實際,可分步完成以下工作:

(一)門診預約掛號服務(wù)

對有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢和預約服務(wù),讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程,幫助病人找到最合適自己的專科和醫(yī)生,在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù),同時提高醫(yī)院診療特色知曉率。

(二)出院病人復診預約服務(wù)

對出院病人復診實施連續(xù)管理,重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理,實施復診預約服務(wù)。

(三)門診預約檢查服務(wù)

(四)定期更新門診診療科目信息

根據(jù)院務(wù)公開的要求,充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各專科分診公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間,每季更新一次診療科目,每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè),引導病人預約掛號。

(五)健康體檢的預約服務(wù)

(六)社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務(wù)

四、具體實施方法步驟

(一)第一階段:門診預約掛號服務(wù)

1.在門診大廳設(shè)立預約掛號服務(wù)窗口,向社會公布預約掛號服務(wù)方式及流程。開展業(yè)務(wù)前三個月是開通預約專家門診號,業(yè)務(wù)流程規(guī)范、熟悉后,逐步開通預約各專科門診號。

2.我院門診預約掛號服務(wù)采用電話預約掛號、現(xiàn)場預約掛號、網(wǎng)絡(luò)預約掛號、短信預約掛號形式。由客戶服務(wù)中心預約護士承擔預約服務(wù)。

3.現(xiàn)場及電話預約服務(wù)時間:正常工作日上午8:00至12:00,下午14:30至17:00。

網(wǎng)絡(luò)及短信預約服務(wù)時間:全天24小時服務(wù)。

4.凡預約掛號者,需提前7天內(nèi)預約,預約成功后,于就診前30分鐘到預約掛號服務(wù)窗口領(lǐng)取預約掛號票并交掛號費,病人憑預約掛號票到各相應(yīng)診室就診。

5.預約診療服務(wù)的流程:(1)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場預約:預約者可到門診大廳“客戶服務(wù)中心”→預約診療服務(wù)窗口預約→工作人員登記相關(guān)信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。(2)電話預約:預約者撥打電話→1258006或轉(zhuǎn)3059→工作人員接電話登記相關(guān)信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。(3)網(wǎng)絡(luò)預約:登錄寶安區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站:→選擇預約掛號→選定診療專家→確認掛號時間→按預約時間實施就診。

6.號源發(fā)放情況:根據(jù)深圳市衛(wèi)生局放號標準(1)每天放號的專家人數(shù),不少于醫(yī)院門診專家(副高以上職稱)總數(shù)的20%。(2)每天每位專家放號數(shù)不少于5個。我院在預約掛號試行階段,首批提供預約服務(wù)的專家有70人。我院每個專家限約10人(為便于處理特殊情況,預留2個特號)。

7.預約掛號服務(wù)窗口的預約護士每天下午17:00收集匯總當天全部預約的病人名單,按專科分類制表一式二份,一份交掛號室按此表預約掛號,另一份交各專科分診臺分診護士,由分診護士按名單安排病人就診。

(二)第二階段:出院病人復診預約服務(wù)

1.醫(yī)院信息化管理平臺建立后,與病案科聯(lián)網(wǎng),對出院病人復診實施連續(xù)管理,重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理。

2.加強對出院病人復診的預約服務(wù)。病人出院一周后,可利用網(wǎng)絡(luò)、電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥、預約復診等。

(三)第三階段:預約檢查服務(wù)實施

(四)第四階段:健康體檢預約服務(wù)

(五)第五階段:社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務(wù)

五、預約診療服務(wù)工作的管理

1.規(guī)范預約診療收費管理我院開展的預約診療服務(wù),嚴格執(zhí)行物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關(guān)費用,不擅自提高收費標準,亦不與任何社會中介機構(gòu)合作開展向病人收取費用的預約掛號服務(wù)。

2.做好分診和預檢分診工作加強工作人員的服務(wù)能力培訓,做好預約診療咨詢服務(wù),科學合理安排各診療科目分診工作。

3.做好預約診療病人的服務(wù)工作醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼病人,解答問題時要文明禮貌,耐心細致。對70歲以上的老人及來自外地的病人,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人,要重點做好預約安排。提倡實行分時段預約,按照預約優(yōu)先的管理原則,逐步做到預約掛號病人優(yōu)先安排就診。

4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理醫(yī)務(wù)人員要按時出診,因特殊情況需要變動的,要經(jīng)過醫(yī)務(wù)科簽字批準后,提前3天通知門診部及預約服務(wù)臺,并派同級別的醫(yī)生出診,同時與已預約病人聯(lián)系溝通,取得病人的理解。

5.加強各專科

與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各專科和醫(yī)技科室之間要加強協(xié)作、配合,做好服務(wù)流程的銜接,提高工作效率。

六、預約診療服務(wù)的基本原則

建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎(chǔ)上,把就診者滿意的服務(wù)理念與“醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展最大化”的經(jīng)營思想結(jié)合起來;技術(shù)上應(yīng)用最先進的信息處理和傳輸手段,在物流、人流、信息流的整合上,全面提高預約服務(wù)績效。

1.先進性亦即以盡可能滿足預約者實際需求為設(shè)計要素,并最終通過服務(wù)為醫(yī)院創(chuàng)造最好的效益回報。從技術(shù)上,應(yīng)廣泛運用當今信息處理及傳輸手段,推進醫(yī)院的社會形象和市場資源整合力。

2.系統(tǒng)性可以預見,在當今社會,預約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫(yī)院資源調(diào)配的重要驅(qū)動力。因此,有預見地建立預約服務(wù)管理系統(tǒng),是項目開發(fā)的必然要求。

3.實用性系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計首先要符合醫(yī)院現(xiàn)行管理運作模式,同時,界面操作要盡量簡單而明確,以降低對使用者的要求。

醫(yī)務(wù)科客戶服務(wù)中心門診部

2011年02月28日

篇2:州醫(yī)院預約診療工作制度

自治州醫(yī)院預約診療工作制度

一、專家門診、專科門診、預約比例逐年提高。

二、預約方式:現(xiàn)場預約、電話預約()、診間預約、中長期預約、出院回訪預約、出院復診預約、基層醫(yī)療轉(zhuǎn)診預約。

三、預約時間:上午8:00~11:30,下午13:30分~17:00(節(jié)假日除外)。

四、提前二日預約,當日號不預約。

五、實名制預約。

六、預約者每次最多只能預約二個科室,每個一個號。

七、若因特殊情況不能就診,需提前一天采取適宜方式告之門診部,以便合理應(yīng)用號源。

八、嚴格執(zhí)行醫(yī)院出診專家停診管理。對于特殊情況停診提前通知患者,安排替診或改變就診日期,取得患者理解。

九、每月5日前由門診部專人進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,按規(guī)定進行數(shù)據(jù)報告。

十、中長期預約:患者可提前l(fā)~3月預約診療,主要是出院回訪中心邊遠地區(qū)患者。工作人員應(yīng)按相關(guān)規(guī)定進行信息采集。在就診前三天電話與患者確認是否就診,安排就診或不就診。

篇3:第四中心醫(yī)院預約診療服務(wù)用戶信譽度管理規(guī)定

第四醫(yī)院預約診療服務(wù)用戶信譽度管理規(guī)定

尊敬的各位用戶:

為組建安全、實用、高效的預約診療服務(wù)管理機制;培養(yǎng)用戶“誠信預約、誠信就診”的預約習慣。我院根據(jù)《衛(wèi)計部醫(yī)管司關(guān)于印發(fā)預約診療考核評價標準的通知》(衛(wèi)醫(yī)管綜合信便函【2012】68號)及《預約診療服務(wù)考核標準(2012-2013)》的要求,嚴格控制爽約率,以降低用戶的非常規(guī)退號、失約及誤時應(yīng)診等因素造成的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)號源浪費,確保真正有需要的病人能掛上號,已于2014年4月30日我院預約管理信息平臺開始實行“用戶信譽度”管理機制。

具體如下:

1、用戶初始化信譽積分為12分:

針對用戶“失約、遲到、取消”等不良預約診療行為的產(chǎn)生,按照信譽積分運算管理規(guī)范實時更新信譽積分。

2、信譽度自動管理策略:

系統(tǒng)將會為每一個用戶新建不良信譽記錄表,目前有3種行為將會產(chǎn)生不良信譽記錄:失約,遲到和取消預約,系統(tǒng)將會采用“扣分制”的方法,例如:

信譽項目積分結(jié)算

失約-4分/次

遲到-3分/次

取消-2分/次

3、三個月內(nèi)累計扣完12分后,系統(tǒng)將自動取消90天的預約資格,期間不能使用預約掛號、自助掛號、微信掛號業(yè)務(wù),只保留現(xiàn)場窗口掛號資格。期滿需憑有效證件(身份證/戶口本/出生證)到客服中心或初診登記處激活預約掛號功能。

營造良好的診療環(huán)境,需要大家共同參與。請各位用戶自己維護好自己的信譽度,敬請留意。

**市第四人民醫(yī)院