商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則5

一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

1、讓顧客滿意。

2、幫助顧客解決-個(gè)問題。

3、顧客購買的動(dòng)機(jī):在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

4、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺,一種是為他解決實(shí)際問題。

5、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

6、所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。

7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他,而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。

8、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是:員工、顧客。

9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。

10、顧客心中所期望的被滿足方式。

11、誠(chéng)摯的友誼。

二、顧客服務(wù)規(guī)則

1、凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務(wù),當(dāng)然也不會(huì)滿足其需要。

2、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。

3、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

4、提供他喜愛的商品。

5、保持工作區(qū)域清潔。

6、營(yíng)業(yè)員笑臉相迎,熱誠(chéng)地打招呼。

7、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

8、營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

9、營(yíng)業(yè)員從顧客進(jìn)門的第一步起,不論他們的態(tài)度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則

1、處理顧客抱怨的步驟

①集中精力,耐心而仔細(xì)地傾聽。

②重復(fù)顧客的意思,使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

③將顧客的意思重新組合整理。

④通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續(xù)支持。

2、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

①克制自己的情緒。

②要有自己代表公司的感覺。

③以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

④以第三者的角度保持冷靜。

⑤傾聽。

⑥迅速、第一。

⑦誠(chéng)意。

⑧就算是顧客的錯(cuò),也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感。

⑩絕對(duì)不要以顧客為敵。

3、如何正確駕馭自己的情緒

①換位思考法。

②以柔克剛法。

③自我疏導(dǎo)法。

④降低期望法

⑤目標(biāo)制約法。

⑥責(zé)己恕人法。

四、接待顧客規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范

①站立位置。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

②站立姿勢(shì)。站立的姿勢(shì)要自然端正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上;身體不倚靠柜臺(tái)、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。

③態(tài)度。營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗,面帶微笑,時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。

2、營(yíng)業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范

(1)選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)

①當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

②當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

③當(dāng)顧客抬頭,將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

④當(dāng)顧客突然停止腳步,仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

⑤當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

⑥當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

(2)說好第一句話

要求是:用語準(zhǔn)確,稱呼對(duì)方禮貌、得體,要注意切合當(dāng)時(shí)的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當(dāng),失禮,也不能漫不經(jīng)心,冷眼旁觀地說話。

(3)營(yíng)業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

①適時(shí)主動(dòng)。

②準(zhǔn)確敏捷。

③禮貌得體。

(4)營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范

①針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹,可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

②側(cè)重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。

③對(duì)新上市的商品,顧客對(duì)其不了解,導(dǎo)購員要積極向顧客推薦,應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。

④對(duì)于進(jìn)口商品,著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

⑤介紹滯銷商品時(shí),一定要實(shí)事求是,既要介紹其長(zhǎng)處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià),處理價(jià)。

3、特殊情況下的待客規(guī)范

(1)急于購買商品的顧客

①面帶笑容,點(diǎn)頭示意。

②記清面容,以免接待時(shí)忘記。

③做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

④快速結(jié)算,快速成交。

(2)對(duì)于性格暴躁,出言不遜的顧客

①第一種情況:不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話,營(yíng)業(yè)員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。應(yīng)對(duì)方式:要采取禮讓的態(tài)度,不計(jì)較對(duì)方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

②第二種情況:顧客性情暴躁,在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛,或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對(duì)方式:營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

③第三種情況:顧客性子偏激,營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對(duì)方式:營(yíng)業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅(jiān)持友好接待,做到他憤怒我和藹,他激動(dòng)我平靜。

篇2:商場(chǎng)顧客抱怨處理的方法和技巧服務(wù)培訓(xùn)

商場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)--顧客抱怨處理的方法和技巧

1、更換當(dāng)事人進(jìn)行處理

當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿時(shí),再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決顧客的問題,顧客就會(huì)有先入為主的心態(tài),不但不能順利解決問題,有時(shí)還會(huì)加劇顧客的不滿。

因此,找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、有能力、人緣好、職位高的主管去處理,顧客就會(huì)有受尊重的感覺,有利問題的圓滿解決。

2、始終保持平靜的心態(tài),和顏悅色

當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)工作人員表達(dá)他(她)的不滿和抱怨時(shí),往往會(huì)在語言、態(tài)度甚至行為上帶有沖動(dòng)、憤怒的情緒,有時(shí)還會(huì)大聲責(zé)罵工作人員。對(duì)于這種情況,工作人員首先要保持冷靜,并且自始至終都要和顏悅色。工作人員要深刻了解:我們代表著企業(yè)的形象;我們是來處理問題、化解矛盾而不是來與顧客爭(zhēng)辯、吵架的;不冷靜、激動(dòng)、針鋒相對(duì)只會(huì)令顧客更加憤怒、問題更加復(fù)雜、矛盾更加深化。

3、對(duì)自己要充滿信心

無論問題多么復(fù)雜、困難,總要有人去面對(duì)和處理的。別人能處理好,為什么我就不能呢要把面對(duì)問題、處理矛盾當(dāng)成鍛煉自己的機(jī)會(huì),要相信自己。只有相信自己,才能取得成功。如果我們自己對(duì)自己都沒有信心,那么顧客對(duì)我們就會(huì)更加沒有信心,問題當(dāng)然就會(huì)處理不好了。

4、把顧客帶到辦公室或遠(yuǎn)離其他顧客的地方

顧客如果在大庭廣眾之下吵鬧,會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象,在其他顧客中造成不良的影響。對(duì)于顧客的抱怨、投訴,我們首先要問清大概情況或主要原因,這個(gè)過程一定要和藹、真誠(chéng),并盡快完成。然后,我們要誠(chéng)懇、委婉、和氣地對(duì)顧客說:"發(fā)生這樣的事,真是太對(duì)不起了!請(qǐng)您到我們的辦公室來好嗎我們坐下來談吧,我一定努力幫您解決這個(gè)問題!"這個(gè)過程一定要誠(chéng)懇、自然,不能讓顧客感覺你是在敷衍他(她)或是怕他(她)在賣場(chǎng)里吵鬧。把顧客帶到辦公室,有利于進(jìn)一步的深入討論,更有利于問題的解決。

5、傾聽顧客訴說

顧客的吵鬧、責(zé)罵,更多的是為了發(fā)泄自己的不滿或憤怒。到辦公室以后,我們要請(qǐng)顧客就坐,為顧客倒上茶、水,然后傾聽顧客的訴說。善于傾聽是一項(xiàng)高超的藝術(shù),顧客發(fā)泄了心中的怒氣之后,慢慢地就會(huì)平靜。在傾聽的過程中,我們要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問,把一些不明白的地方向顧客詢問清楚。提問一定要委婉、適當(dāng)、和氣。

6、與顧客就問題進(jìn)入深入討論,分清責(zé)任

當(dāng)顧客的情緒穩(wěn)定、平靜下來以后,我們就要認(rèn)真、真誠(chéng)地與顧客進(jìn)行深入討論,弄清事情的來龍去脈,分清責(zé)任。這一過程,我們更多的是引導(dǎo)顧客,真誠(chéng)交流,絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)論。如果還不能清楚了解情況,我們就要請(qǐng)顧客稍坐片刻,然后到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。這個(gè)過程一定要快速,不能讓顧客等得太久。

7、詢問顧客要求,提出解決方案,達(dá)成一致意見

當(dāng)了解事件始末,做到心中有數(shù)后,我們首先要在心中形成一個(gè)基本的處理方案,然后友善地詢問顧客有什么要求。對(duì)于能夠滿足的要求,我們要努力滿足;對(duì)于無法接受的要求,我們要誠(chéng)懇地向顧客說明我們的難處,懇請(qǐng)顧客降低要求,或者提出我們的解決方案,不斷友好協(xié)商,最后達(dá)成一致意見。

如果在權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)在無法滿足顧客的要求,就要向上級(jí)匯報(bào),讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來處理問題。對(duì)于一些實(shí)在無法滿足而顧客又不肯讓步的要求,我們也可以讓顧客留下姓名、聯(lián)系電話、地址,讓顧客先走,以免耽誤顧客時(shí)間,然后報(bào)告上級(jí),或與同事研究處理。

8、向顧客再次表示歉意,并真誠(chéng)感謝顧客

不論問題的責(zé)任是否在于本公司,顧客臨走時(shí),我們都要再次表示歉意,并真誠(chéng)地感謝顧客。前來抱怨、投訴的顧客只是極少數(shù),顧客的抱怨讓我們看到了工作中的不足,給了我們一個(gè)了解、改進(jìn)的機(jī)會(huì),而且前來抱怨就說明顧客還相信我們、對(duì)我們還抱有希望,我們?yōu)槭裁床桓兄x顧客呢