商場服務培訓--顧客抱怨處理的方法和技巧

1、更換當事人進行處理

當顧客對服務人員的服務不滿時,再讓這個服務人員出面去解決顧客的問題,顧客就會有先入為主的心態(tài),不但不能順利解決問題,有時還會加劇顧客的不滿。

因此,找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好、職位高的主管去處理,顧客就會有受尊重的感覺,有利問題的圓滿解決。

2、始終保持平靜的心態(tài),和顏悅色

當顧客對企業(yè)工作人員表達他(她)的不滿和抱怨時,往往會在語言、態(tài)度甚至行為上帶有沖動、憤怒的情緒,有時還會大聲責罵工作人員。對于這種情況,工作人員首先要保持冷靜,并且自始至終都要和顏悅色。工作人員要深刻了解:我們代表著企業(yè)的形象;我們是來處理問題、化解矛盾而不是來與顧客爭辯、吵架的;不冷靜、激動、針鋒相對只會令顧客更加憤怒、問題更加復雜、矛盾更加深化。

3、對自己要充滿信心

無論問題多么復雜、困難,總要有人去面對和處理的。別人能處理好,為什么我就不能呢要把面對問題、處理矛盾當成鍛煉自己的機會,要相信自己。只有相信自己,才能取得成功。如果我們自己對自己都沒有信心,那么顧客對我們就會更加沒有信心,問題當然就會處理不好了。

4、把顧客帶到辦公室或遠離其他顧客的地方

顧客如果在大庭廣眾之下吵鬧,會嚴重損害企業(yè)的形象,在其他顧客中造成不良的影響。對于顧客的抱怨、投訴,我們首先要問清大概情況或主要原因,這個過程一定要和藹、真誠,并盡快完成。然后,我們要誠懇、委婉、和氣地對顧客說:"發(fā)生這樣的事,真是太對不起了!請您到我們的辦公室來好嗎我們坐下來談吧,我一定努力幫您解決這個問題!"這個過程一定要誠懇、自然,不能讓顧客感覺你是在敷衍他(她)或是怕他(她)在賣場里吵鬧。把顧客帶到辦公室,有利于進一步的深入討論,更有利于問題的解決。

5、傾聽顧客訴說

顧客的吵鬧、責罵,更多的是為了發(fā)泄自己的不滿或憤怒。到辦公室以后,我們要請顧客就坐,為顧客倒上茶、水,然后傾聽顧客的訴說。善于傾聽是一項高超的藝術,顧客發(fā)泄了心中的怒氣之后,慢慢地就會平靜。在傾聽的過程中,我們要適當?shù)剡M行提問,把一些不明白的地方向顧客詢問清楚。提問一定要委婉、適當、和氣。

6、與顧客就問題進入深入討論,分清責任

當顧客的情緒穩(wěn)定、平靜下來以后,我們就要認真、真誠地與顧客進行深入討論,弄清事情的來龍去脈,分清責任。這一過程,我們更多的是引導顧客,真誠交流,絕對不能與顧客爭論。如果還不能清楚了解情況,我們就要請顧客稍坐片刻,然后到現(xiàn)場核實情況。這個過程一定要快速,不能讓顧客等得太久。

7、詢問顧客要求,提出解決方案,達成一致意見

當了解事件始末,做到心中有數(shù)后,我們首先要在心中形成一個基本的處理方案,然后友善地詢問顧客有什么要求。對于能夠滿足的要求,我們要努力滿足;對于無法接受的要求,我們要誠懇地向顧客說明我們的難處,懇請顧客降低要求,或者提出我們的解決方案,不斷友好協(xié)商,最后達成一致意見。

如果在權限范圍內(nèi)實在無法滿足顧客的要求,就要向上級匯報,讓上級領導來處理問題。對于一些實在無法滿足而顧客又不肯讓步的要求,我們也可以讓顧客留下姓名、聯(lián)系電話、地址,讓顧客先走,以免耽誤顧客時間,然后報告上級,或與同事研究處理。

8、向顧客再次表示歉意,并真誠感謝顧客

不論問題的責任是否在于本公司,顧客臨走時,我們都要再次表示歉意,并真誠地感謝顧客。前來抱怨、投訴的顧客只是極少數(shù),顧客的抱怨讓我們看到了工作中的不足,給了我們一個了解、改進的機會,而且前來抱怨就說明顧客還相信我們、對我們還抱有希望,我們?yōu)槭裁床桓兄x顧客呢

篇2:公司客戶抱怨退貨處理辦法

公司客戶抱怨、退貨處理辦法

1.總則

1.1制定目的

為規(guī)范對客戶抱怨、退貨之處理流程,防范類似狀況重復發(fā)生,維護公司形象,制定本辦法。

1.2適用范圍

客戶因對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務不滿,而提出之抱怨、退貨,除另有規(guī)定外,悉依本辦法執(zhí)行。

1.3權責單位

(1)總經(jīng)理室負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.客戶抱怨處理規(guī)定

2.1定義

客戶抱怨系指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務狀況有所不滿,而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

2.2客戶抱怨情形

客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種:

(1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。

(2)產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞。

(3)包裝不良或因此導致?lián)p壞。

(4)品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。

(5)其他品質(zhì)問題或違反合約規(guī)定之狀況。

2.3抱怨處理流程

見附件HC06-1。

2.4客戶抱怨受理

客戶抱怨一般由業(yè)務部受理,但開發(fā)部、品管部等與客戶有工作關系之單位也有機會接獲客戶投訴:

(1)所有員工于接獲客戶抱怨時(尤其電話投訴),應注意對禮貌,并迅速將抱怨內(nèi)容填入〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉,轉業(yè)務部處理。

(2)業(yè)務部接獲客戶抱怨后,應先查證其內(nèi)容,若因客戶誤解或非本公司責任,應委婉地向其解釋以得客戶諒解。

(3)業(yè)務部在受理客戶抱怨后,應負責以下工作:

(A)整理調(diào)查抱怨內(nèi)容。

(B)除品質(zhì)技術問題外的抱怨處理。

(C)品質(zhì)技術問題轉品管部處理并追蹤。

(D)匯總處理對策并書面回復客戶。

(E)其他協(xié)調(diào)工作。

(4)業(yè)務部或其他接獲客戶抱怨之單位,應填寫〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉,其內(nèi)容應包含:客戶、抱怨產(chǎn)品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬回復(或客戶要求)時間等。

2.5客戶抱怨處理

2.5.1業(yè)務部

(1)非品質(zhì)、技術問題由業(yè)務部負責處理。

(2)業(yè)務部將〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉之原因分析、對策等欄目填寫完整。

(3)必要時,業(yè)務部應會同相關單位研擬對策。

(4)業(yè)務部〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉(含品管部轉來之算是完畢之〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉)傳真或快遞給客戶,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

(5)證詢客戶要求,必要時應上門拜訪致歉。

(6)將〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉存檔。

2.5.2品管部

(1)品質(zhì)技術問題由品管部負責處理。

(2)業(yè)務部將〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉后,應委派專人(一般為品質(zhì)工程師QE人員)進行處理。

(3)品管部會同相關單位研擬對策,并填寫原因分析、對策等欄目。

(4)品管部將〈客戶抱怨聯(lián)系單〉填妥后一聯(lián)轉回業(yè)務部,一聯(lián)自存,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。

2.6注意事項

(1)總經(jīng)理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責任,應做好查核督導工作。

(2)對客戶抱怨采取之處理方案,客戶是否滿意,業(yè)務部應征詢了解。

(3)客戶對回復之處理方案不滿意時,業(yè)務部應會同總經(jīng)理室盡快加以處理。

(4)各單位在處理抱怨過程中之爭議時,由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)仲裁,必要時由總經(jīng)理仲裁。

3.客戶退貨處理

3.1處理原則

(1)客戶退貨視同客戶抱怨處理。

(2)客戶批量性之退貨,除按正常抱怨流程處理外,對退貨品應妥為處理。

3.2退貨品處理規(guī)定

參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規(guī)定〉處理。

4.附件

[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉

[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉

篇3:醫(yī)院檢驗科實驗室抱怨及處理制度（二）

醫(yī)院檢驗科實驗室抱怨及處理制度(二)

一、對臨床科室和病人(家屬、委托人等)的反饋意見及"抱怨"要高度重視,往往從中能發(fā)現(xiàn)實驗室存在的問題或漏洞,有利于提高檢驗質(zhì)量和服務質(zhì)量,減少醫(yī)療差錯和事故,鞏固和有效改進實驗室質(zhì)量體系。堅持"以病人為中心、以質(zhì)量為核心"的優(yōu)質(zhì)服務原則,盡力解決在實際工作中可能發(fā)生的一些問題,給患者或臨床科室作出合理的解釋。

二、當檢驗科不能妥善解決時,將根據(jù)不同抱怨事件分別移交醫(yī)務科,按醫(yī)療糾紛處理程序相關規(guī)定執(zhí)行。

三、接待抱怨實行首問負責制。全科員工不得推卸,應積極接待投訴者。如當事人不在,其他在崗人員應對投訴人進行熱情接待,根據(jù)投訴人的意見進行核實,或將抱怨人引領到實驗室負責人處。

四、重大抱怨事件必須及時報告科主任。當事人不能解決或超出其工作職權范圍的事件要向科科主任匯報。

五、所有投訴要進行核實,并將處理結果進行登記。登記要點有:投訴人姓名、反應的問題、處理意見、投訴者是否滿意、接待人及時間等。

六、對抱怨責任人按醫(yī)院或科室相關規(guī)定進行處理。

七、抱怨處理程序:

(一)抱怨的接受:耐心聽取他們提出的抱怨,不能生硬回絕。首先應注意穩(wěn)定抱怨者的情緒,熱情、友好、禮貌、嚴肅和認真地對待。記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容等。

(二)抱怨的處理:

1、患者對服務態(tài)度抱怨的處理方式:接到抱怨后,及時記錄抱怨;對患者提出的合理要求及時進行處理;不能處理的向科室負責人匯報;調(diào)查事情原委,并依據(jù)調(diào)查結果做出相關處理意見;記錄調(diào)查處理結果。

2、患者對結果準確性抱怨的處理方式:為患者出示原始實驗數(shù)據(jù);向患者解釋相關實驗程序和可能臨床情況,幫助患者解除疑慮;必要時復查;如果存在不同方法學檢查同一種疾病之間存在的差異,盡量用自身掌握的專業(yè)知識對患者做出科學的解釋。

3、如確有實驗結果不符合有效性要求或出現(xiàn)錯誤,則應及時糾正錯誤,重新實驗以得到準確結果。同時由實驗室負責人向患者致歉以爭取得到其諒解。

4、醫(yī)生對檢測結果和臨床診斷的符合率抱怨的處理方式:對醫(yī)生的抱怨進行全程調(diào)查,查找存在影響結果的因素;就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性解決;與醫(yī)生建立相互交流機制,及時溝通。

(三)抱怨處理原則:能及時處理的抱怨應給予及時解決;不能及時處理的報怨應爭取與抱怨者約定反饋時間,盡可能將問題向實驗室負責人匯報,尋求妥善的處理方法,盡快答復抱怨者;抱怨的處理以抱怨者的滿意為目的,但必須以尊重科學,尊重事實為原則,在不違背科學原則,醫(yī)療行為規(guī)范的基礎上,爭取抱怨者最大程度的理解。

(四)抱怨處理善后:做好報怨記錄;如抱怨涉及到實驗室操作程序存在不合理性,實驗室應積極改正,并重新修訂操作規(guī)程,并報科主任批準后執(zhí)行;實驗室工作人員在向實驗室負責人報怨得不到滿意解決時,有權向科主任提出報怨。