1、顧客對食品衛生(或發現異物)提出抱怨,你如何正確應對

應該:首先要保持禮貌和關心的態度,感同身受地對于發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對不起,給您帶來不好的用餐經驗,我也非常理解您現在的心情和感受,您看,我幫您換一個好嗎”

(如果顧客不想再吃)“要不,我幫您把這種產品給您退掉?！?僅限問題產品)

不應該:“這是什么東西,您在哪兒吃到的”

“沒關系,我可以保證,這種東西對您的身體絕對沒有害處!”

“異物是從哪兒來的呢,餐廳并沒有這種東西啊!”

2、如果顧客對你提出的方式不滿意,你該怎么辦

應該:如顧客不滿意,可在更換產品或退產品款的基礎上,再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意,可禮貌誠懇地征求顧客的意見,并立即報備你的主管或公司相關部門。

不應該:“對不起,我的權限只能到此為止。”(不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺,而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管,解決這類事情都有一致的原則和標準。)

3、如果顧客需要就醫治療,怎么辦

應該:如果顧客因食品問題身體不適,應派專人或協助送醫院檢查,必要時為其聯絡親友或在請示主管后為其墊付醫藥費。

不應該:不聞不問,不表示關心,或沒有了解具體情況,就立即承擔責任。

4、對于出現問題的產品,如何處理

應該:在可能的情況下收回有疑問的產品,并妥善保存,以便公司追查原因,進行整改,也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強,以免顧客誤解。(需要注意的是,如果事件已經解決,雙方達成諒解,則應由餐廳收回問題產品。)

不應該:收回問題產品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅持寫事件的書面說明,怎么辦

我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯系單,其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式,而不是事件過程的描述。

應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯系。今天,我們對這件事情已經有了一個良好的共識,作為一個有著良好信譽的企業,我們之間可以隨時針源聳陸泄低ǎ頤嵌怨絲頭淺P湃危且蛭嗷バ湃尾攀墻餼鑫侍獾那疤帷?rdquo;

(如果顧客堅持要寫,你需要請示你的主管或相關部門,并且內容一定要簡要、客觀,例如顧客投訴稱……等。)

不應該:未經主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門,如何應對

應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(衛生防疫、媒體)咨詢,這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決,豈不更好,也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備主管和危機小組。

不應該:“您想去就去吧,我也攔不住您。那不是您的權利嗎”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過,怎么辦

應該:“您好,請問您是哪個政府部門”

“非常感謝您對紅荔村的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯系方式,我會盡快報備我的主管和此事的負責人,他會盡快與您取得聯系,并給您作好相關的解釋工作。”

不應該:“對,有這回事,事情是這樣的……”(不了解對方的背景,并且隨便發表言論)

(無論任何時候都應記住,你所發表的言論都代表了公司的態度和立場,并且是給相關部門的第一解釋。)

8、如果衛生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查,如何應對

A、立即報備主管及危機小組。

B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄,不要簡單地回答是與非,表達力求詳盡。

C、不可以未經主管允許,便提供書面情況說明。

如果顧客要求精神賠償,如何答復

應該:“我想,給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉,在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意,從餐廳來說,自始至終的做法也充分體現了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現實的角度看待和解決這個問題,更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以,我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話,您可以先回去,我們保持聯絡?！?/p>

10、針對發生的這種投訴,你該做好那些善后工作

A、妥善保存問題產品,以便于品管部追查原因,進行整改。

B、事件處理如果超出你的權限范圍,請立即報備主管及公司相關部門。

C、我們不主張出具書面的說明,即使是顧客意見聯系單也一定要謹慎。

、任何情況下與顧客溝通,都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時,感同身受非常重要。、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點,事后追蹤原因,進行餐廳整改。

篇2:酒店食品衛生管理規定

某酒店食品衛生的管理規定

一、目的為加強酒店管理,嚴格貫徹《食品衛生法》,確保酒店食品加工的清潔衛生,特制定本規定。

二、內容

(一)食品衛生基本保障

1、食品生產、加工、貯存、運輸、銷售的場所及周圍環境必須干凈、衛生,并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創傷(特別是手指被切破)以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者,一律不準從事入口食品的加工工作。

3、食品從業人員應講究個人衛生。當班時穿戴工作服帽,并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。

(二)預防細菌性食物中毒措施

1、加工食品飯菜的原料必須新鮮,禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品;不使用變質原料;不買不賣腐爛變質食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴格分開加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴格分開。執行“生與熟隔離;成品與半成品隔離;食物與雜物隔離;食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴禁生熟食品混放,成品與半成品混放,海鮮與肉類混放。加工生海產品必須嚴防生海產品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布,配備流水洗手消毒、空氣殺菌設施。紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準隨便入內,冷拼間內不準存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器,使用前必須洗凈,用開水煮沸3-5分鐘,或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的,可用藥物消毒,但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮,并殺菌消毒。不使用時必須徹底清潔,放于指定位置。凡接觸食品的員工,加工操作前必須用皂液洗手,并用流水沖凈。熟食間的工作臺面、水龍頭開關、冷拼間把手及冰箱門拉手等,應定期消毒;直接接觸污染物時,必須立即消毒;熟食刀具存放時加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透,徹底滅菌,嚴防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘,鴨蛋煮沸10分鐘,各類海產品及肉食品加熱溫度及時間必須保證其蛋白質凝固。

5、熟食要低溫、短時貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等,必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產品等,必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進的上述食品如不了解帶菌情況,食用前應加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應立即供給客人食用,嚴禁提前加工。為大型會議大量準備的飯菜及涼拌菜加工后存放時間不能超過1小時。

(三)餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒。

2、消毒程序嚴格執行“一洗,二刷,三沖,四消毒,五保潔”的制度。

3、使用消毒液進行消毒時,按1:200的比例稀釋配好消毒液,倒入消毒桶內,再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中,浸泡5-10分鐘后取出,用消毒抹布揩干,放入保潔柜內保潔。

4、使用消毒柜消毒時,先將器皿上殘渣刮凈,用水沖刷干凈后放入蒸箱內高溫消毒(溫度不低于90攝氏度,時間不少于15分鐘),用消毒抹布揩干,放入保潔柜內保潔。

(四)預防毒性動植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發芽馬鈴薯,未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等,未蒸煮干制的鮮黃花菜。

(五)預防化學及農藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應反復用水冼凈,可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規定的,給予責任部門或責任人10元至重大警告處分;造成嚴重后果的,給予責任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關處罰規定執行。

四、本規定自下發之日起執行。

篇3:某酒店廚房食品衛生管理制度

酒店廚房食品衛生管理制度

1、食品生產、加工、貯存、運輸、銷售的場所及周圍環境必須干凈、衛生,并有良好的防蠅、防老鼠及防塵和其他防污染措施。

2、食品從業人員必須持健康證上崗。凡患有疾病者一律需休息痊愈后才可上班

3、食品從業人員應講個生衛生,保持個生清潔做到"四勤",工作前后及便后必須洗手消毒

4、預防細菌性食物中毒,食物原料必須新鮮質量必須過關;食品貯存及加工生熟食品使用的廚用工具必須嚴格分開,防止食品交叉污染;

5、餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒措施。消毒必須嚴格執行"一洗,二刷,三沖,四消毒,五保潔"的制度;使用消毒液時必須嚴格按照1:200的比例稀釋及至少浸泡5-10分鐘的原則;消毒清洗后必須進行高溫消毒(溫度不低于90攝氏度)時間不少于15分鐘。

6、預防毒性動植物食物中毒。即禁止食用河豚魚;嚴禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、發芽馬鈴薯等有毒的原料

7、預防化學及農藥中毒。果瓜蔬菜加工食用前必須反復用水洗凈,可去皮原料盡量去皮;嚴禁將亞酸硝酸鹽當作食鹽使用。