公司客戶抱怨退貨處理辦法
公司客戶抱怨、退貨處理辦法
1.總則
1.1制定目的
為規范對客戶抱怨、退貨之處理流程,防范類似狀況重復發生,維護公司形象,制定本辦法。
1.2適用范圍
客戶因對本公司產品品質或服務不滿,而提出之抱怨、退貨,除另有規定外,悉依本辦法執行。
1.3權責單位
(1)總經理室負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.客戶抱怨處理規定
2.1定義
客戶抱怨系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。
2.2客戶抱怨情形
客戶抱怨發生情形主要有下列幾種:
(1)產品品質有瑕疵。
(2)產品于運送過程中發生損壞。
(3)包裝不良或因此導致損壞。
(4)品質、規格、數量與訂單不符。
(5)其他品質問題或違反合約規定之狀況。
2.3抱怨處理流程
見附件HC06-1。
2.4客戶抱怨受理
客戶抱怨一般由業務部受理,但開發部、品管部等與客戶有工作關系之單位也有機會接獲客戶投訴:
(1)所有員工于接獲客戶抱怨時(尤其電話投訴),應注意對禮貌,并迅速將抱怨內容填入〈客戶抱怨聯絡單〉,轉業務部處理。
(2)業務部接獲客戶抱怨后,應先查證其內容,若因客戶誤解或非本公司責任,應委婉地向其解釋以得客戶諒解。
(3)業務部在受理客戶抱怨后,應負責以下工作:
(A)整理調查抱怨內容。
(B)除品質技術問題外的抱怨處理。
(C)品質技術問題轉品管部處理并追蹤。
(D)匯總處理對策并書面回復客戶。
(E)其他協調工作。
(4)業務部或其他接獲客戶抱怨之單位,應填寫〈客戶抱怨聯絡單〉,其內容應包含:客戶、抱怨產品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬回復(或客戶要求)時間等。
2.5客戶抱怨處理
2.5.1業務部
(1)非品質、技術問題由業務部負責處理。
(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉之原因分析、對策等欄目填寫完整。
(3)必要時,業務部應會同相關單位研擬對策。
(4)業務部〈客戶抱怨聯絡單〉(含品管部轉來之算是完畢之〈客戶抱怨聯絡單〉)傳真或快遞給客戶,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。
(5)證詢客戶要求,必要時應上門拜訪致歉。
(6)將〈客戶抱怨聯絡單〉存檔。
2.5.2品管部
(1)品質技術問題由品管部負責處理。
(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉后,應委派專人(一般為品質工程師QE人員)進行處理。
(3)品管部會同相關單位研擬對策,并填寫原因分析、對策等欄目。
(4)品管部將〈客戶抱怨聯系單〉填妥后一聯轉回業務部,一聯自存,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。
2.6注意事項
(1)總經理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責任,應做好查核督導工作。
(2)對客戶抱怨采取之處理方案,客戶是否滿意,業務部應征詢了解。
(3)客戶對回復之處理方案不滿意時,業務部應會同總經理室盡快加以處理。
(4)各單位在處理抱怨過程中之爭議時,由總經理室協調仲裁,必要時由總經理仲裁。
3.客戶退貨處理
3.1處理原則
(1)客戶退貨視同客戶抱怨處理。
(2)客戶批量性之退貨,除按正常抱怨流程處理外,對退貨品應妥為處理。
3.2退貨品處理規定
參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規定〉處理。
4.附件
[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉
[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯絡單〉
篇2:公司客戶抱怨退貨處理辦法
公司客戶抱怨、退貨處理辦法
1.總則
1.1制定目的
為規范對客戶抱怨、退貨之處理流程,防范類似狀況重復發生,維護公司形象,制定本辦法。
1.2適用范圍
客戶因對本公司產品品質或服務不滿,而提出之抱怨、退貨,除另有規定外,悉依本辦法執行。
1.3權責單位
(1)總經理室負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.客戶抱怨處理規定
2.1定義
客戶抱怨系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。
2.2客戶抱怨情形
客戶抱怨發生情形主要有下列幾種:
(1)產品品質有瑕疵。
(2)產品于運送過程中發生損壞。
(3)包裝不良或因此導致損壞。
(4)品質、規格、數量與訂單不符。
(5)其他品質問題或違反合約規定之狀況。
2.3抱怨處理流程
見附件HC06-1。
2.4客戶抱怨受理
客戶抱怨一般由業務部受理,但開發部、品管部等與客戶有工作關系之單位也有機會接獲客戶投訴:
(1)所有員工于接獲客戶抱怨時(尤其電話投訴),應注意對禮貌,并迅速將抱怨內容填入〈客戶抱怨聯絡單〉,轉業務部處理。
(2)業務部接獲客戶抱怨后,應先查證其內容,若因客戶誤解或非本公司責任,應委婉地向其解釋以得客戶諒解。
(3)業務部在受理客戶抱怨后,應負責以下工作:
(A)整理調查抱怨內容。
(B)除品質技術問題外的抱怨處理。
(C)品質技術問題轉品管部處理并追蹤。
(D)匯總處理對策并書面回復客戶。
(E)其他協調工作。
(4)業務部或其他接獲客戶抱怨之單位,應填寫〈客戶抱怨聯絡單〉,其內容應包含:客戶、抱怨產品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬回復(或客戶要求)時間等。
2.5客戶抱怨處理
2.5.1業務部
(1)非品質、技術問題由業務部負責處理。
(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉之原因分析、對策等欄目填寫完整。
(3)必要時,業務部應會同相關單位研擬對策。
(4)業務部〈客戶抱怨聯絡單〉(含品管部轉來之算是完畢之〈客戶抱怨聯絡單〉)傳真或快遞給客戶,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。
(5)證詢客戶要求,必要時應上門拜訪致歉。
(6)將〈客戶抱怨聯絡單〉存檔。
2.5.2品管部
(1)品質技術問題由品管部負責處理。
(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉后,應委派專人(一般為品質工程師QE人員)進行處理。
(3)品管部會同相關單位研擬對策,并填寫原因分析、對策等欄目。
(4)品管部將〈客戶抱怨聯系單〉填妥后一聯轉回業務部,一聯自存,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。
2.6注意事項
(1)總經理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責任,應做好查核督導工作。
(2)對客戶抱怨采取之處理方案,客戶是否滿意,業務部應征詢了解。
(3)客戶對回復之處理方案不滿意時,業務部應會同總經理室盡快加以處理。
(4)各單位在處理抱怨過程中之爭議時,由總經理室協調仲裁,必要時由總經理仲裁。
3.客戶退貨處理
3.1處理原則
(1)客戶退貨視同客戶抱怨處理。
(2)客戶批量性之退貨,除按正常抱怨流程處理外,對退貨品應妥為處理。
3.2退貨品處理規定
參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規定〉處理。
4.附件
[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉
[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯絡單〉
篇3:工作人員血源性病原體職業接觸應急處理預案
工作人員血源性病原體職業接觸應急處理預案
本規定中血源性病原體職業接觸是指：醫務人員在工作中，意外通過眼、口、鼻及其他粘膜、破損皮膚或或胃腸道外途徑(針刺、人咬傷、擦傷和割傷等途徑穿透皮膚或粘膜屏障)接觸HBV、HCV、HIV、梅毒等血源性病原體的狀態。
醫院工作人員發生血源性病原體職業接觸后，應立即按下述程序處理：
一、局部處理
1. 肥皂液和流動清水清洗污染局部皮膚。
2. 污染黏膜時，應用大量生理鹽水反復對黏膜進行沖洗;
3. 如有傷口時，輕輕由近心端向遠心端擠壓傷口，避免擠壓傷口局部，盡可能擠出損傷處的血液, 再用肥皂液和流動水沖洗傷口。
4.受傷部位的傷口沖洗后，應當用消毒劑，如用70%酒精或者0.5%碘伏進行消毒，并包扎傷口。
二、報告程序
1.在局部處理完成后，報告醫院感染管理科并填寫職業接觸登記表備案。
2.由醫院感染管理科對接觸者進行風險評估、調查，內容包括：接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、職業接觸級別、病毒載量水平等評估感染風險、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析;必要時征得源患者同意后進行經血傳播疾病病原檢測 。
3.發生HIV接觸后，由醫院感染管理科負責向疾病預防控制部門報告(西安市疾控中心性病艾滋病科：85521006 85525625 節假日：衛曉麗 13060422155)。
三、根據接觸病原體的種類采取相應的預防處置措施。
(一)乙型肝炎病毒(HBV)
1.對接觸者抽血檢測抗原抗體情況，了解既往免疫狀態。
2.無保護性抗體者，應在24小時內注射乙肝免疫球蛋白并接種乙肝疫苗。
3.有保護性抗體者或為乙肝病毒感染者，無需處理。
4.在最后一劑疫苗接種1個月～2個月之后進行病毒抗體追蹤檢測。
(二)丙型肝炎病毒(HCV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.無接觸后預防措施。
3.接觸6周后檢測病毒RNA;6個月之后進行丙型肝炎抗體追蹤檢測。
(三)艾滋病病毒(HIV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向接觸者發放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
3.接觸后的第4周、第8周、第12周及6個月時對艾滋病病毒抗體進行檢測。
(四)梅毒
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.預防性應用長效青霉素。
3.接觸后3個月檢測梅毒抗體。
(五)若發生其它血源性傳播疾病職業接觸，由傳染科、防保科、醫院感染管理科共同制定預防處理方案。根據疾病的平均潛伏期進行追蹤檢測。
四、群體性職業接觸處理報告、處理
1.報告程序：當醫院感染管理科接到3名以上工作人員在從事針對同一源患者的醫療活動而發生的血源性病原體職業接觸事件，立即進行核實、調查，確定為群體性職業接觸事件者向院領導匯報。
2.風險評估：由醫院感染管理科對接觸者進行風險評估、調查，內容包括：接觸人數、接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析。
3.預防處置措施：
①對于HBV、HCV、梅毒等血源性病原體的群體性接觸事件，由醫院感染管理科依據血源性病原體的類型、暴露級別、接觸者免疫狀況等因素指導接觸者進行相應的檢測、預防用藥、免疫接種，并進行隨訪、監測。
②對于HIV群體性接觸事件，盡快向疾病預防控制部門報告;由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向暴露者發放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
五、預防處置費用及補償政策：
(一)本院正式職工及合同制人員發生血源性病原體職業接觸，各項檢測、預防用藥、免疫接種費用均由醫院承擔。進修、實習、試工人員在醫院工作期間發生職業接觸，其檢測費用由醫院承擔，但預防用藥及免疫接種費用由個人自付。
(二)發生職業接觸的醫務人員在隨訪期內確診已感染了血源性疾病，參考損傷時執行醫務人員職業防護規定程度，醫院給予適當的補償：
1.按照規定防護發生意外傷害的感染者，按照工傷申報程序進行申報鑒定，在鑒定結果未確定前，醫院承擔醫保費用中的全部自付部分，鑒定結果出來后按結果規定對待。
2.由于他人的違規操作造成當事人受傷而致感染的，違規者應承擔一定比例的費用及責任。
六、總結、分析：
每年對發生的職業接觸個案進行匯總，確定多發科室、多發人群、多發地點及危險因素;對群體接觸事件的危險因素進行分析，找出醫務人員自身防護不足之處，進行相關知識培訓、補充防護用品等，將接觸機率降至最低。
本預案與國家或上級部門法規有不符之處，按照國家或上級發布的法規執行。