酒店客房客務管理業務術語及指標解釋

客房總數:飯店所擁有的各類房間總數。

長期自用房:主要指有一定地位的飯店主管人員,如:總經理等的自用房。此類房間在一個較長的時間內不可出租。

可出租房間:減除長期自用房和維修房的飯店客房總數。

已出租房間:已出租給客人的房間,又稱“占用房”。

免費房:無償提供給重要客人或關系單位,沒有房租收入的房間。

臨時性自用房:臨時提供給飯店加班員工的客房,這類房間須在一個短時間內從可供出租的房間總數中減除。

有收入的出租房間:可出租房間減除免費房。

空房V:未被占用的可供出租的房間。

走客房CO:客人已結賬離店,但尚未清潔的房間。

預抵房E*P、ARR:客人預訂的房間。

長住客房LTC:客人住店達到一定期限(一般為三個月以上),與飯店簽訂長住協議并預付押金的房間。

客人外宿房SO:已入住飯店但因各種原因未住在飯店,要求保留房間,繼續付房費,并將其行李留在飯店房間內的客人。

請勿打擾房DND:掛出“請勿打擾”牌的房間。

住客房SO-:已被出租的客房。

維修房OOO:正在進行維修或裝修,不具備出租條件的房間。

保留房OOT:有客人預訂并經確認,客人在一定時間內到達的房間。

客房出租率:可出租房間的利用率,即報告期內實際出租間天數除以報告期內可出租間天數的百分數。其計算公式為:

報告期內每天實際出租客房數之和

客房出租率=------------------100%

報告期內可出租房間數報告期日歷天數

客房雙開率:亦稱雙倍客房出租率,指兩位客人同住一個房間數與已出租客房總數之比。其計算方法有兩種:

客人總數-出租房間數

1)雙開率=----------------100%

出租房間數

客人總數

每房間客人數=--------

出租房間數

床位占用率:銷售的床位數除以可供銷售的床位數的百分數。其計算公式為:

銷售的床位數

床位占用率=-----------100%

可供銷售的床位數

平均逗留期:住店客人平均逗留天數。其計算公式為:

到店客人過夜數

平均逗留期=-----------

到店客人數

客房租金(價格):

門市標價(名義標價):飯店對各類型客房的標準標價。

實際收費價:飯店對各類型客房的實際收費價。

平均房價:

客房收入

平均房價=----------

實際出租房間數

可出租客房平均房價(銷售指數):

客房收入

可出租客房平均房價=--------------(平均房價%平均出租率)

可出租房間數

客人的平均房價:

客房收入

客人的平均房價=-----------

客人數

散客平均房價:

散客凈房租收入

散客平均房價=---------------------

散客付款占用房間

團隊客人平均房價:

團隊客人凈房租收入

團隊客人平均房價=------------

團隊客人付款占用房間數

長住客人平均房價:

長住客人凈房租收入

長住客人平均房價=-----------

長住客人付款占用房間數

客房平均利潤:

客房利潤

客房平均利潤=--------

實際出租房間數

臨時取消預訂率:

臨時取消預訂數

臨時取消預訂率=----------100%

預訂數

無預訂客人率:

無預訂客人數

無預訂客人率=--------

客人總數

客房職工人均床位或房間數:

實際出租床位或房間數

客房職工人均床位或房間數=------------

客房職工人數

客人結構:

客人數(如:客源國)

客人結構=----------

客人總數

每間客房年均收入:

客房年營業收入

每間客房年均收入=----------

可供出租的客房數

每間客房年均費用:

客房年費用總額

每間客房年均費用=---------

可供出租的客房數

客房小酒吧MINIBAR損失率:

損失量

損失率=------

銷售量銷售量

客房營業費用:指在經營客房中所發生的直接費用。包括:客房棉織品、客用品、衛生間用品、文具用品、清潔用品及為客人提供的免費服務和各項裝飾招待費。

客房消耗品:主要指客房衛生間或房間一次性用品。消耗品費用的計算:

客房針棉織品:主要指客房供客人使用的床單、枕套、浴袍、浴巾、毛巾、地巾等。

客房針棉織品費用計算公式為:

客房針棉織品一天的費用額

∑(某間客房某種針棉織品配備量單價客房數量)

=--------------------------

平均使用件數客房數量出租率

客房物資消耗定額:是指在一定的出租率情況下,為完成對客人服務所制定的必須消耗的物資量標準。客房部的物品消耗定額應以人或天消耗量來規定定額。

客房物品的儲備定額:是指為完成客房服務任

務,保證業務經營不間斷所必需的最經濟合理的物品儲備標準。一般計算公式為:

物品儲備金額=經常儲備+保險儲備

經常儲備:是指前后兩批物品領取的間隔期內為滿足業務需要而建立的物品儲備,經常儲備又稱周轉儲備。

其計算公式為:

經常儲備定額=進貨間隔天數平均每天需要量

保險儲備:是一種完備性儲備,它是為了防止由于各種原因造成的供應脫節而設置的一種儲備。

其計算公式為:

保險儲備定額=平均每天需求量(進貨間隔天數+保險天數)

季節儲備:季節儲備主要指由于其他各種原因或節假日造成停發物品等引起,根據生產需要在節假日來臨之前提前作出進貨要求。

季節儲備的計算公式為:

季節儲備量=平均每日用量中斷天數

量低庫存量:是指在任何時候某種物資的庫存量不得低于設定的庫存量。

采購期庫存量:是指從開始制作采購單起至物品收貨止,這一期間經營所需物品的用量為采購期庫存量,確定采購期庫存量主要通過核實前一次的采購單,訂購日期和具體收貨日期,并且根據各種盤點確定在這一期間內所需采購的物品的實際用量。

庫存安全保險量:是指客房部經理在制定采購計劃時,除考慮采購期的用量以外,還應考慮一些特定的情況和緊急意外情況的可能性。

標準間Standard:室內設有兩個標準床,可以一位客人下榻,也可以兩位客人居住。

單人間Single:室內設一個單人床。

套間Suite:室內有一個會客間連通一個或幾個臥室。

三人間Triple:室內設有一個雙人床和一個行軍折疊床或者是兩個單人床和一個行軍折疊床。

豪華房Delu*e(King):設有特大豪華床的客房,可以一位客人來住,也可以兩位客人來下榻的豪華客房。

效率客房Efficiency:即飯店的一些客房設在廚房設施。

預留房Block(Noun):為已預訂房的客人和團隊留房。

計價方式:

1)歐式計價Europeanplan(EP):只計房租,不包括餐飲費用。

2)美式計價Americanplan(AP):計算房租并包括三餐在內。

3)修正美式計價ModifiedAmericanplan(MP):計算房租且包括兩餐費用(早餐、午餐和晚餐中選一餐)。

4)歐陸式計價Continentalplan(CP):計算房租且包括歐陸式早餐餐費。

5)百慕大計價Bermudaplan(BP):計算房租,包括美式早餐餐費。

門市標價(名義標價)RackRate:飯店對各類型客房的標準標價。

實際收費價:飯店對各類型客房的實際收費價。

公司或商業客房價格CommercialRate:即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格,通常稱作為“公司價格”。

商業廣告交換合同DueBill:這里指的是飯店客房作為向對方提供廣告欄或廣告播送時間的交換條件。

上門客Walk-in:即客人沒有事先預訂客房而前來飯店要求下榻。

早到客人EarlyArrival:客人在他(她)預訂客房的日期之前到達飯店,即早到客人。

晚到客人LateArrival:持有事先預訂客房的客人期望在飯店指定的終止時間晚些到達飯店,為些通知飯店,即晚到客人。

提前離店結賬客人EarlyDeparture:客人在他原來計劃離店日期或時間之前結賬離店,即提前離店結賬客人。

未到客人No-Show:客人辦理了押金擔保預訂客房,但是既沒有按時到來,也沒有取消預訂,通常稱之為“未到客人”。

重要客人VIP(VeryimportantPerson):即受到特殊照顧和向其提供特別優質服務的重要客人。

房態情況Housekeeper'sReport:一天內或當前飯店的客房占用情況稱房態情況。

確認預訂CorporateRate:即飯店寄給客人通知單,書面通知客人有關的預訂細節。

超額預訂Overbooking:即飯店為客人提供比實際空房數量多的客房預訂。

押金擔保預訂GuaranteedReservation:客人用信用卡、公司結賬付款或現金等方式事先付了一天房費。為此,飯店要為客人留房直到他(她)到來為止。如果客人沒有按時到,除非事先取消預訂否則必須支付一天的房租及商業稅。

預抵時間EAT:估計客人到達飯店的時間。

等候下榻或預訂者名單WoitingList:飯店一時不能提供多余的客房,但如果有的客人提前結賬離店,或者有的客人取消預定,這樣列入等候下榻或預訂者名單的客人便會得到下榻的安排。有的時候,等候下榻的客人最終不能在飯店得到安排,那么飯店就

會在其他飯店為等候客人安排下榻房間。

事先辦理入住登記Pre-registration:即為重要賓客(VIP)安排好一切服務;為事先辦理費用賬目的客人安排好各項服務項目;為預訂團隊做好一切準備,事先安排好客房,在他們到來時有入住登記單上簽字便可馬上拿到客房鑰匙。

入住登記Check-in:即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開房。

客人離店結賬Check-out(C/O):即賓客在離開飯店時,所進行的結賬程序。

續住Overstay:客人延長原定在飯店的下榻日期/時間。

客人費用賬單Folio:在客人入住之時便開始建立,然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費用,最后再轉入客人費用賬目。

事先押金付款AdvanceDeposit:即擔保預訂客房交付的押金,它可能是客房價格的全部或部分費用。

夜審(財會)NightAudit:即在晚班期間,晚間審計員要完成一天賬目的審計,并能使其各方面和諧一致。

叫醒服務Wake-upCalls:即前臺或電話總機人員根據客人指定的時間按時用電話催醒客人。

篇2:客務中心接線生崗位職責工作標準

酒店客務中心接線生崗位職責和工作標準

一、崗位名稱:客務中心接線生

二、直接上級:客務中心領班

三、直接下級:無

四、崗位職責:

1、參加客務中心領班召開的每周班會及班后會。

2、負責與酒店其他部門間的信息收發傳遞。

3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼;熟悉客情,保證電腦資料與客務實際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。

5、妥善保管服務中心配備的客用品。

6、為住店賓客提供叫醒服務。

7、受理賓客的電話留言。

8、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務。

9、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。

10、參加班組培訓,提高工作技能,掌握電話業務知識,滿足賓客需求。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

篇3:客務部前廳經理崗位職責

酒店客務部前廳經理崗位職責5

一、崗位名稱:前廳經理

二、直接上級:客務部經理

三、直接下級:前臺領班、禮賓領班、商務中心領班

四、崗位職責:

1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。

2、參加客務部經理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會,上傳下達部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。

5、處理領班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務質量控制,保證日常運轉工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報,努力提高客房收入、平均房價和出租率,完成部門經營目標。

8、負責賓客信息的收集反饋,向客務部經理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓并進行評估。

11、協調所分管班組內部的對客服務工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動員工的積極性并予以調整。

13、做好與酒店各部門的溝通協調,促進對客服務工作。

14、與長住賓客聯系溝通,征求其對酒店服務工作的意見和建議,反饋給客務部部經理,并在部門內部加以改進。

15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告,提出具體修改意見,控制成本費用。

16、對分管各班組領班進行綜合評估,提出具體獎懲意見。

17、根據工作需要,合理調配所轄班組領班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。