客服中心的服務規范用語(5)

一.開頭語以及問候語

1、問候語:“您好,歡迎致電**客戶服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

不可以說:“喂,說話呀!”

2、客戶問候客戶代表:“小姐(先生),您好。”時,客戶代表應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,說吧!”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候,客戶代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您”

不可以無動于衷,無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時:客戶代表:“您好!請問有什么可以幫助您”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您”稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎再見!”再稍停5秒,掛機。

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時:客戶代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說:“喂,大聲一點兒!”

5、遇到客戶音小聽不清楚時:客戶代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎”若仍聽不清楚,客戶代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎”,然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎再見!”稍停5秒,掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客戶代表:“對不起,請您講普通話,好嗎謝謝!”當客戶繼續講方言,不講普通話時,客戶代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客戶代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您”

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表:客戶代表:“對不起,公司有規定,上班時間不允許接聽私人電話,請您下班后再與她聯系,謝謝您,再見!”或請其留下聯系電話。

不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時:客戶代表:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍,好嗎”

不可以說:“喂,什么!你說什么”

12、提供的信息較長,需要客戶記錄下相關內容時:客戶代表:“麻煩您記錄一下,好嗎”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話:客戶代表:“對不起,這里是**客戶服務中心,請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求,引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說:“喂,打錯電話了!請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時:客戶代表:“對不起,您能否將具體情況和聯系電話告訴我,我幫您聯系好嗎

不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起):客戶代表:“對不起,剛才因為線路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您”

不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙啊!”

16、遇到客戶情緒激烈,破口大罵:客戶代表:“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您”同時客戶代表應調整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應馬上報告現場業務主管。

不可以說:“喂,嘴巴干凈一點,這又不是我的錯呀!”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢,不熟練:客戶代表:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”

不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時:客戶代表:“對不起,由于我們服務不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將詳細情況告訴我”認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯系方式,提交組長或主管處理。

不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”

19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯:客戶代表:“對不起,給您添麻煩了,我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容,如客戶仍不接受道歉,客戶代表:“對不起,您是否可以留下您的聯系電話,由我們的主管與您聯系處理,好嗎”迅速將此情況轉告現場業務主管,現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說:“喂,這不關我的事,我不清楚,您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴:客戶代表:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見!”

不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴,在受理結束時:客戶代表:“很抱歉,**先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在**小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:客戶代表:“對不起,請您稍等片刻,好嗎”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶代表:“對不起,讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝!

23、遇到設備故障不能操作時:客戶代表:“對不起,線路正在調整,請您稍后再來電,好嗎”或請客戶留下聯系方式,等設備正常后及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及后續工作!

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時:客戶

代表:“對不起,我的工號是×××號。”若客戶堅持要求,可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

25、遇到客戶提出建議時:客戶代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關負責人員,再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚!

26、需請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起,請您原諒。”或:“對不起,很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣!

27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時:客戶代表:“沒關系,請不必介意。”

不可以沒有回應!

28、遇到騷擾電話時:客戶代表:“對不起,您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

29、遇到客戶善意的約會時:客戶代表:“非常感謝!對不起,我不能接受,再次謝謝您!”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

30、遇到客戶提出的要求無法做到時:客戶代表:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務范圍,恐怕我不能幫助您。”

不可以說:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時:客戶代表必須回應:“請不必客氣”或“不客氣”,若客戶進一步表揚,客戶代表:“請不必客氣,這是我們應該做的或這是我們的工作職責,感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢:客戶代表:“對不起,請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系,好嗎”客戶:“……”。客戶代表:“先生/女士:請問您貴姓”客戶:“……”。客戶代表:“謝謝您的合作,再見!”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后,應向客戶確認是否明了:客戶代表:“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚”若客戶不能完全明白,應將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。

不可以說:“喂,聽懂了吧”

34、通話終了時,應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說:“感謝您的來電,若有問題請再次來電,謝謝再見!”

不可以說:“喂,沒事了吧,您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機:客戶代表:“請問還有什么可以幫助您”若客戶仍未有回應,客戶代表:“對不起,我掛線了。”然后過5秒掛機。

不可以直接掛機。

篇2:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。

篇3:運營人員服務規范

第一條為保持良好的工作環境,提高優質服務水平,確保安全平穩供氣,樹立公司良好形象,特制定以下管理規定。

第二條上班嚴格執行公司制定的上下班作息時間表。員工要按時上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請假,經相關領導批準后方可離開,并且所有請假都要到綜合辦寫請假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關處罰規定執行)。

第三條為體現公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時間不準打瞌睡,不準隨意離崗、脫崗、無故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報相關領導批準后方可離開。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場所環境衛生,保持辦公場所整潔。

第七條接電話必須用禮貌用語。通話用語力求簡明扼要,禁止用電話聊天或長時間占用電話,保證通訊暢通,接到投訴報修電話,要及時填寫記錄。

第八條保持辦公場所安靜,不準大聲喧嘩,不得無故串崗閑談。

第九條講究衛生,保持環境整潔,不準隨地吐痰,不準亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴禁瀏覽與工作無關的網頁、網站、聊天、玩游戲等。下班后離開辦公場所前要關閉所有電源,鎖好門窗,注意防火、防盜,及時消除各種隱患,確保辦公場所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場所內吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發生的一切意外事故,后果自行承擔。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時處理的,應在次日及時向相關領導報告。

第十三條公司領導應不定期對各安全值班情況進行巡查,對不按要求值班的人員要堅決追究責任。

第十四條對用戶反映的信息必須記錄詳細,填寫工整,字跡清晰,不準隨意涂抹。

第十五條堅持勤儉辦事,節約辦公用品,節約用電,不得損壞任何辦公設施。

第十六條嚴守公司機密。

第十七條違反以上規章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據公司相關處罰條例執行)。

第十八條員工應遵守公司的各項規章制度。

第十九條本制度由運營部負責解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實施。