保利物業(yè)業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1.0來(lái)訪接待

1.1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼,熱情接待來(lái)訪業(yè)主。

1.2業(yè)主來(lái)訪時(shí),應(yīng)立即起立,面帶微笑招呼。

1.3禮貌詢問(wèn)業(yè)主的姓名、住處,請(qǐng)業(yè)主入座并雙手端上茶水。

1.4仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪原因,做好管理處日工作記錄,能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決,不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人,由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法,并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后,在《管理處日工作記錄》上填寫(xiě)處理情況。

1.5員工日常用語(yǔ):

(1)問(wèn)候語(yǔ):你好!早晨(早上)好!

(2)祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!

祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)!

(3)歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

(4)見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!

(5)致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)瓫?請(qǐng)諒解!

(6)祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

(7)致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

(8)辭別語(yǔ):再見(jiàn)!Bye-Bye!晚安!

2.0來(lái)電接待

2.1應(yīng)保證熱線電話暢通。

2.2在電話鈴響3次前,應(yīng)立即接聽(tīng)電話。

2.3接聽(tīng)電話時(shí),講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當(dāng)。

2.4接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?您好";其次告知對(duì)方本公司本部門(mén)名稱,如"**物業(yè)"、"某某物業(yè)管理處";同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。

2.5做好來(lái)電接待記錄。

2.6如來(lái)電業(yè)主/用戶要找的服務(wù)人員不在,接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告工作,并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

3.0前臺(tái)工作守則

優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)是現(xiàn)代高級(jí)寫(xiě)字樓的標(biāo)志,它肩負(fù)著傳遞來(lái)往賓客的各種信息,為他們提供秘書(shū)服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。前臺(tái)工作的好壞,可直接影響我們大廈乃至公的聲譽(yù)。為搞好這一工作,根據(jù)我司"客戶至上,服務(wù)第一"的一貫宗旨,特制定以下工作守則,請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行:

3.1笑臉相迎,主動(dòng)為客戶提供服務(wù),"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"等禮貌用語(yǔ)不離口。

3.2尊重領(lǐng)導(dǎo),下級(jí)服從上級(jí)。絕對(duì)服從主管的指揮調(diào)度,不得中斷工作,有意見(jiàn)也只能先執(zhí)行后匯報(bào),不得以任何理由和方式不聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮,或中斷工作。

3.3堅(jiān)守工作崗位,未經(jīng)當(dāng)值主管允許,不能擅自離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。

3.4不準(zhǔn)在辦公電腦上練習(xí)發(fā)報(bào),不能亂看、亂打與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容。

3.5如實(shí)反映情況,出現(xiàn)問(wèn)題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。

3.6上班后必須馬上翻看交班簿,并簽上工號(hào)或姓名。

3.7保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔,與工作無(wú)關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng),不得在營(yíng)業(yè)廳吃東西、飲水。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書(shū)刊雜志等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的東西,或其它私人物品。

3.8不得在營(yíng)業(yè)廳打或接聽(tīng)私人電話。

3.9服務(wù)臺(tái)內(nèi)只留服務(wù)人員,其它人員無(wú)事不得內(nèi)進(jìn)。

3.10嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度。

3.11不得與客人過(guò)份親熱或長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。

3.12客人進(jìn)入大堂,所有職員必須站起來(lái)主動(dòng)接待。

上班必須戴工號(hào)牌,上班前員工必須檢查自己有否按公司規(guī)定進(jìn)行穿戴(女工要求化淡妝)并自覺(jué)接受主管對(duì)儀表儀容的檢查。

3.13準(zhǔn)時(shí)上班,上班時(shí)間以到達(dá)工作崗位起算。

3.14不得在大堂梳頭、化妝,更不能有挖鼻(耳)孔等不雅動(dòng)作。

3.15上級(jí)交待工作,未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問(wèn)題,當(dāng)事人有責(zé)任登記在交班簿上。

3.16設(shè)備出現(xiàn)故障,要想方設(shè)法盡快排除,并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人,作好交班記錄。

3.17迅速、準(zhǔn)確地傳遞需求信息,傳送的最大局限時(shí)間為半小時(shí)。

3.18違反以上規(guī)定者根據(jù)情節(jié)之輕重,參照管理處員工守則處理。

篇2:業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例5

業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例5

1.0目的

為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作。

3.2客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作。

3.3相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)反饋接待問(wèn)題的相關(guān)處理信息。

3.4客服中心接待員負(fù)責(zé)主要受理業(yè)主(用戶)的各項(xiàng)服務(wù)需求。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任;被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。

4.2接待業(yè)主問(wèn)題通過(guò)業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

4.3對(duì)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí),接待人員要態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,詢問(wèn)業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任,同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。

4.4對(duì)所有接待的問(wèn)題,詳細(xì)登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對(duì)接待類(lèi)別進(jìn)行劃分:

--屬工程遺留問(wèn)題的,應(yīng)填寫(xiě)"售后"字樣;

--屬維修類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)"報(bào)修"字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)"投訴"字樣;

--屬特約服務(wù)類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)"服務(wù)"字樣;

--屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)"表?yè)P(yáng)"字樣;

--屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)"建議"字樣;

--屬其它類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)"其它"字樣。

4.5屬于售后部門(mén)的,填寫(xiě)《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門(mén),在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。

4.6屬報(bào)修類(lèi)問(wèn)題,處理方法見(jiàn)《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,見(jiàn)《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見(jiàn)《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表?yè)P(yáng)類(lèi)問(wèn)題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;其它類(lèi)問(wèn)題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中。

4.7屬業(yè)主來(lái)訪投訴問(wèn)題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作,并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事;

d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向業(yè)主通報(bào),做好回訪工作;

e)被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責(zé)任部門(mén)主管必須誠(chéng)懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

4.10項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門(mén)重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來(lái)訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。

4.11客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問(wèn)題的處理情況,所有問(wèn)題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄表》臺(tái)帳。

4.12所有人員在接待業(yè)主過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《物業(yè)返修聯(lián)系單》

《投訴情況月匯總表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《重大(突發(fā))事件處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《員工手冊(cè)》