業主接待工作標準作業規程范例5

1.0目的

為了規范項目客服中心的各項服務工作,確保業主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規程。

2.0適用范圍

本規程適用于**物業公司所管轄區內項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

3.0職責

3.1項目經理負責安排、監督物業管理中心各項接待工作。

3.2客服部主管負責監督各項接待工作。

3.3相關部門主管負責反饋接待問題的相關處理信息。

3.4客服中心接待員負責主要受理業主(用戶)的各項服務需求。

4.0程序要點

4.1每一位員工都有責任收集、上報來自業主的關于小區管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業主講明投訴途徑的責任;被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。

4.2接待業主問題通過業主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式,將業主的問題準確的記錄下來。

4.3對接待業主來訪、來電時,接待人員要態度誠懇,熱情禮貌,詢問業主是否需要幫助,耐心傾聽業主的問題,妥善解答,不狡辯,不推托責任,同時認真做好業主投訴記錄,及時轉交有關部門處理。

4.4對所有接待的問題,詳細登記在《業主接待記錄表》中,其中對接待類別進行劃分:

--屬工程遺留問題的,應填寫"售后"字樣;

--屬維修類需求,應填寫"報修"字樣;

--屬服務質量問題,應填寫"投訴"字樣;

--屬特約服務類需求,應填寫"服務"字樣;

--屬業主表揚類,應填寫"表揚"字樣;

--屬業主建議類,應填寫"建議"字樣;

--屬其它類,應填寫"其它"字樣。

4.5屬于售后部門的,填寫《物業返修聯系單》當天返給現場售后部門,在規定的時間內,督促落實。

4.6屬報修類問題,處理方法見《業主報修標準作業規程》。屬服務質量類問題,見《業主投訴處理標準作業規程》;屬特約家服務需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業規程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關規定執行;屬業主建議類,應收集上報項目經理;其它類問題,如物品遺失、業主飼養寵物,可登記在《失物招領登記表》中。

4.7屬業主來訪投訴問題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業主接待記錄表》中作好詳細記錄:

b)接待住戶時應注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知經理助理或項目經理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

c)由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業主投訴,現場做好解釋工作,并告知業主會積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事;

d)屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業主投訴的,告知查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應措施,杜絕類似事件再次發生,并及時向業主通報,做好回訪工作;

e)被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員,轉告責任部門主管必須誠懇地向業主道歉;情節嚴重者要通報批評,有關領導及時回訪客戶,以了解業主對改進后的服務的反映。

4.8投訴處理按《業主投訴處理標準作業規程》及《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經理審閱。

4.10項目重大治安事件、重大設備、設施情況,政府部門重要領導參觀來訪等記錄在《重大(突發)事件處理記錄表》中。

4.11客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況,所有問題落實完后,應及時注銷《業主接待記錄表》臺帳。

4.12所有人員在接待業主過程中應嚴格為業主保密。

5.0相關記錄

《業主接待記錄表》

《物業返修聯系單》

《投訴情況月匯總表》

《失物招領登記表》

《重大(突發)事件處理記錄表》

6.0相關支持文件

《業主投訴處理標準作業規程》

《不合格糾正與預防標準作業規程》

《業主報修標準作業規程》

《住戶有償保潔服標準作業規程》

《員工手冊》

篇2:八達嶺山莊業主委員會業主接待制度

北京八達嶺山莊業主委員會業主接待制度(試行)

(20**年*月*日業委會會議通過)

第一條業主委員會為及時和業主溝通,聽取業主的意見、建議和要求,除隨時與業主聯系外,暫定于每周六下午2-4時在業委會辦公室接待業主(若有變化,須提前3天公告)。

第二條在接待業主時,應至少有兩名以上委員參加,其中一名為主任委員或副主任委員或秘書長。

第三條接待業主時不得擅自對業主作出與業主委員會決議不符的許諾。

第四條接待業主需作好詳細的書面記錄,注明接待時間、所接待業主的物業位置、姓名、業主的意見、要求和建議,并經業主和接待人簽名并妥善保管、存檔。

第五條對業主在接待中提出的意見、要求和建議,當場不能答復的,經業主委員會討論后給予答復和解釋。

第六條在業主委員會辦公地點處設置"意見箱",接受業主的咨詢、投訴和建議。"意見箱"每周六由負責業主接待的業委會委員開啟和登記,并提出處理意見。

第七條業主委員會委員均有義務及時向業主委員會提交業主信息及工作建議。

第八條本制度經業主委員會會議通過,按照《議事規則》第二十六條公示后生效。

篇3:廣州保利物業業主接待工作標準

保利物業業主接待工作標準

1.0來訪接待

1.1服務人員應主動招呼,熱情接待來訪業主。

1.2業主來訪時,應立即起立,面帶微笑招呼。

1.3禮貌詢問業主的姓名、住處,請業主入座并雙手端上茶水。

1.4仔細、耐心地聽取業戶來訪原因,做好管理處日工作記錄,能處理的項目當即落實解決,不能處理的項目當天交部門負責人,由部門負責人決定處理辦法,并交相關人員完成。處理結束后,在《管理處日工作記錄》上填寫處理情況。

1.5員工日常用語:

(1)問候語:你好!早晨(早上)好!

(2)祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財!

祝您好運!萬事勝意!一路順風!

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

(4)見面語:請進!請坐!請用茶!

(5)致歉語:對不起!請原涼!請諒解!

(6)祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

(7)致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!Bye-Bye!晚安!

2.0來電接待

2.1應保證熱線電話暢通。

2.2在電話鈴響3次前,應立即接聽電話。

2.3接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。

2.4接聽電話時,應先問候對方"您好";其次告知對方本公司本部門名稱,如"**物業"、"某某物業管理處";同時做好記錄準備。

2.5做好來電接待記錄。

2.6如來電業主/用戶要找的服務人員不在,接聽人應做好轉告工作,并及時告知該服務人員。

3.0前臺工作守則

優質的前臺是現代高級寫字樓的標志,它肩負著傳遞來往賓客的各種信息,為他們提供秘書服務和其它幫助的任務。前臺工作的好壞,可直接影響我們大廈乃至公的聲譽。為搞好這一工作,根據我司"客戶至上,服務第一"的一貫宗旨,特制定以下工作守則,請遵照執行:

3.1笑臉相迎,主動為客戶提供服務,"請"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語不離口。

3.2尊重領導,下級服從上級。絕對服從主管的指揮調度,不得中斷工作,有意見也只能先執行后匯報,不得以任何理由和方式不聽現場指揮,或中斷工作。

3.3堅守工作崗位,未經當值主管允許,不能擅自離開工作現場。

3.4不準在辦公電腦上練習發報,不能亂看、亂打與工作無關內容。

3.5如實反映情況,出現問題不得隱瞞不報或擅自處理。

3.6上班后必須馬上翻看交班簿,并簽上工號或姓名。

3.7保持工作現場整潔,與工作無關的東西不得放置在工作現場,不得在營業廳吃東西、飲水。營業柜臺內不準放茶杯、手提包、書刊雜志等與業務無關的東西,或其它私人物品。

3.8不得在營業廳打或接聽私人電話。

3.9服務臺內只留服務人員,其它人員無事不得內進。

3.10嚴格執行公司有關規章制度。

3.11不得與客人過份親熱或長時間談論與工作無關的事情。

3.12客人進入大堂,所有職員必須站起來主動接待。

上班必須戴工號牌,上班前員工必須檢查自己有否按公司規定進行穿戴(女工要求化淡妝)并自覺接受主管對儀表儀容的檢查。

3.13準時上班,上班時間以到達工作崗位起算。

3.14不得在大堂梳頭、化妝,更不能有挖鼻(耳)孔等不雅動作。

3.15上級交待工作,未完成的工作或在工作中所發生的問題,當事人有責任登記在交班簿上。

3.16設備出現故障,要想方設法盡快排除,并在第一時間報告當班負責人,作好交班記錄。

3.17迅速、準確地傳遞需求信息,傳送的最大局限時間為半小時。

3.18違反以上規定者根據情節之輕重,參照管理處員工守則處理。