項目管理處操作手冊:服務開篇語

全體員工工作需遵守的十字原則

真誠、理解、寬容、速度、反饋

服務的最終目的

讓服務與被服務都是快樂的!

全體員工服務守則

1、任何時候任何情況下不可與業主或同事之間發生打架斗毆事件;

2、真誠為業主解決屬于物業管理職權范圍內的實際問題;

3、與業主發生意見相左時,首要考慮站在業主立場上理解業主,了解業主的真正需求。再想辦法解決問題;

4、認真對待業主提出的建議,可采納或不可采納的一律要真誠答謝對方;

5、寬容他人,等于善待自己;

6、世界是你內在自我的一個反映。對于那些無法看到魔鬼的人,魔鬼就不存在。

7、只要你愿意,問題總是可以轉移到別的方向

8、大多數事物都決定于重復

9、專注是生活中所有成功的關鍵。

10、永遠要記住,在某個高度之上,就沒有風雨云層。

11、如果你生命中的云層遮蔽了陽光,那是因為你的心靈飛得還不夠高。大多數人所犯的錯誤是去抗拒問題,他們努力試圖消滅云層。正確的做法是發現使你上升到云層之上的途徑,那里的天空永遠是碧藍的。

12、浪費時間等待一切完美配合的人,什么事都不會完成。

篇2:項目管理服務中心外判服務監管制度

項目管理(服務)中心外判服務監管制度

1目的

通過對外判服務單位監管,確保外判服務單位的服務質量與外判服務合同的要求相吻合。

2適用范圍

適用于管理(服務)中心外判服務監管工作。

3職責

3.1經理負責對外判單位的服務質量做出評價。

3.2各部門主管對外判單位的日常工作進行監管,同時對存在問題做出處理并匯報至經理。

4內容

4.1各部門主管根據外判服務合同約定的服務質量要求對各外判服務單位的日常服務質量進行巡檢。

4.2對外判服務單位日常工作的巡檢頻次應按照合同約定的頻次落實,合同中未明確約定的則默認為至少每周一次,并填寫外判服務巡檢表。

4.3因外判服務單位在服務過程中造成業主投訴或重大影響的,管理(服務)中心因及時向外判服務單位出具書面警告信并存檔備查。

4.4外判服務質量應每月進行一次評估并填寫《供方合同履行能力評審表》,評估應以日常外判服務巡檢記錄為依據由管理(服務)中心經理確認,評估結果作為付款依據,同時上報公司行政人事部。

5相關記錄

l《外判服務巡檢表》

l《供方合同履行能力評審表》

篇3:物業項目管理服務質量管理操作程序

述職報告――13

附件7

物業項目管理服務質量管理的操作程序

一、質量管理的程序

1.物業管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。

2.質量管理的主要依據為5個部門的工作質量標準。

3.5個部門的工作質量標準下發各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質量標準心中有數,并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部,由質檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質量管理標準。

4.修改后的質量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執行,由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經理和部門負責人。

二、質量考評的評分依據:

考評指標是對各個部門的日常工作,依據質量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質量考評依據如下:

1.客服部質量考評評分標準

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。

5)培訓分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。

7)物業費催繳由經濟指標考核不在管理指標中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標考核總分值108分。

2.工程部質量考評評分標準

1)設備設施維護保養分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。

3)工程維修質量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。

4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。

5)工作環境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標考核總分值178分。

3.秩序維護部質量考評評分標準

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。

5)突發事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護部管理指標考核總分值137分。

4.環境保潔部質量考評評分標準

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應急性清潔衛生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

環境保潔部管理指標考核總分值107分。

5.行政管理部質量考評評分標準

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標考核總分值73分。