醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施

結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:

(一)導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

(二)實施"質(zhì)量、成本雙否決"的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行"質(zhì)量、成本雙否決"機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo),且兩者是"或"與"否"的關(guān)系。通過"質(zhì)量、成本雙否決"的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在"服務(wù)質(zhì)量"和"成本控制"之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點,以提供"質(zhì)優(yōu)價廉"的高性價比服務(wù)。

(三)建立"加油站式"的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種"準(zhǔn)則",而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了"加油站式"的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化"管理者就是培訓(xùn)者"、"培訓(xùn)是公司對職員的最大福利"的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四)實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五)建立"物業(yè)管理信息島"

伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的"物業(yè)管理信息島",從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六)用"客戶服務(wù)前項化"的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,"客戶服務(wù)前項化"要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的"客戶服務(wù)前項化"服務(wù)模式,并以"首問責(zé)任"、"分片包干"、"全員聯(lián)動"、"快速行動"等制度的實施作為保障。

在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供"一站無憂"式物業(yè)管理服務(wù)。

(七)致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進

物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。

在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八)管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重"創(chuàng)新再造",我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程

管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的"以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向"的運作取代傳統(tǒng)的"以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向"運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

幼兒園食品安全應(yīng)急預(yù)案

篇2:Z物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

4.當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

5.任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報警通知警方處理;

7.記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報,根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3.發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時可報警求助處理;

3.對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時秩序維護員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護工作;

4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:"先生,您找誰*我可以為您提供幫助。"

2.如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進一步查詢;

3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、作出處理;

4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;

2.查詢并協(xié)助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(七)屋內(nèi)浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場;

2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現(xiàn)場;

4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現(xiàn)場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心

注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強員工醫(yī)療急救知識的培訓(xùn)。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3.如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項:

1.秩序維護員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協(xié)助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當(dāng)場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2.趕赴現(xiàn)場;

3.在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護員護送醫(yī)院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項:

①到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

②現(xiàn)場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?報警110

3.協(xié)助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項:

①向警方詳細供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

③撞損閘欄,可報刑事案處理。

篇3:確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項目經(jīng)理負責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析;

對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);

根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情況,調(diào)整并細化各項指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項目現(xiàn)場進行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。