管理處回訪程序

(1)客戶部按照《用戶投訴記錄》,對投訴100%進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定。

(2)回訪工作可采取與用戶交談,現場查看、檢查等方式綜合進行。

(3)客戶部安排人員對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項應及時向管理經理匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業主滿意。

(4)回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進行統一管理。

篇2:工程保修回訪工作程序

工程保修與回訪程序

第1節保修范圍和保修期限

保修范圍:我公司承建的所有土建、安裝工程。

保修期限:

(1)土建工程按設計文件規定的合理使用年限保修。

(2)安裝工程按合同中規定的條款及國家有關規定進行保修。

(3)其他特殊部位及分部工程按合同中規定的條款進行保修。

第2節回訪程序

(1)在工程交工后半年內回訪一次,以后每隔半年回訪一次,直到交工后五年為止。

(2)工程回訪或維修時,由本公司生產主管部門建立本工程的回訪維修卡,根據情況安排回訪計劃,確定回訪日期,保修卡在工程竣工后一個月內發出,同時設置投拆電話。

第3節回訪人員組成及處理措施

本工程回訪將由我公司負責人及其授權人帶隊,公司總工程師和經營、技術、生產等負責人參加。工程回訪后,集中回訪人員意見,寫出回訪報告,報送公司主管領導,對于在工程回訪中發現的質量缺陷,在一周之內給予妥善解決。

第4節維修程序

(1)當接到用戶的投拆和工程回訪中發現的缺陷后,自通知之日起兩天內對發現的缺陷進一步確認,與業主商議返修內容。可現場調查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書,分析存在的問題,找出主要原因,制定解決措施,提交單位主管領導審批。

(2)經審批后的維修任務書連同維修登記單,由主管部門發給維修人員,確定完成日期,并備份保存。

(3)維修人員由原項目經理部或公司派專人前往維修,主管部門對維修負責人員及維修人員進行技術交底,強調單位服務原則,主動配合業主單位,快速而且保質完成維修任務。

(4)維修負責人按維修任務書中的內容進行維修工作,當維修任務完成后,維修負責人將工程管理部門或業主確認的維修任務書返回單位主管部門,并填寫維修登記單,送主管部門、財務部門,并備案。對于回訪及維修,我單位均建立相應的檔案,由主管部門保存維修記錄。

篇3:某物業公司回訪工作程序

物業公司回訪工作程序

1.0目的

確保用戶投訴處理、維修服務效果以及相關意見、建議的及時反饋。

2.0范圍

適用于本物業公司的回訪工作。

3.0職責

3.1業戶服務部負責具體的回訪工作。

3.2公司其他人員接到用戶對所提供的服務及工作效果的意見,均應及時反饋到業戶服務部。

4.0程序

4.1用戶投訴處理的回訪

4.1.1業戶服務部每周按照《業戶/住戶投訴記錄表》,安排物業管理員對上周所有投訴處理進行回訪。

4.1.2回訪形式以上門回訪方式為主,因工作需要無法安排上門回訪的,可采用"電話回訪"代替。

4.1.3負責實施回訪人員根據回訪工作實事求是的填寫《回訪記錄表》,對于上門回訪的要求業戶簽署意見,電話回訪不做此項要求。

4.1.4對于投訴人沒有留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在用戶投訴記錄表后。

4.1.5用戶投訴的回訪應保證達100%。

4.2維修服務的回訪

4.2.1業戶服務部每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪,回訪處理率不低于30%。

4.2.2回訪以電話回訪形式進行,實施回訪人將回訪情況如實填寫《回訪記錄表》。

4.3相關意見及建議的回訪

4.3.1客喝服務部每周派人將收集的顧客、各部門的意見或建議進行分類,業戶服務部負責人負責安排人員分別處理。

4.3.2對同一問題所提意見和建議,實施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。

4.3.3對于意見、建議的回訪率,業戶服務部可根據需要進行。

4.4回訪檢查

業戶服務部負責人負責對實施回訪人的回訪工作進行檢查,并在《回訪記錄表》部門意見欄簽署意見。

4.5回訪答復

對于回訪中所提出的新意見、建議或投訴,不能當即解釋清楚或無法做出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要第二次回訪的,必須進行第二次甚至更多次的回訪,所進行的回訪仍按本程序執行。

4.6公開信

對于同一問題進行的回訪,業戶服務部可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

4.7不合格處理

業戶服務部安排人員對回訪結果進行分析,發現存在的不合格應及時向公司領導匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業戶滿意。需要填寫《不合格報告》的,則按照報告的處理方式進行處理。

4.8回訪記錄

回訪的記錄由行政人事部進行統一管理。

5.0相關記錄表格

《回訪記錄表》