物業(yè)公司回訪工作程序

1.0目的

確保用戶投訴處理、維修服務(wù)效果以及相關(guān)意見(jiàn)、建議的及時(shí)反饋。

2.0范圍

適用于本物業(yè)公司的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體的回訪工作。

3.2公司其他人員接到用戶對(duì)所提供的服務(wù)及工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到業(yè)戶服務(wù)部。

4.0程序

4.1用戶投訴處理的回訪

4.1.1業(yè)戶服務(wù)部每周按照《業(yè)戶/住戶投訴記錄表》,安排物業(yè)管理員對(duì)上周所有投訴處理進(jìn)行回訪。

4.1.2回訪形式以上門(mén)回訪方式為主,因工作需要無(wú)法安排上門(mén)回訪的,可采用"電話回訪"代替。

4.1.3負(fù)責(zé)實(shí)施回訪人員根據(jù)回訪工作實(shí)事求是的填寫(xiě)《回訪記錄表》,對(duì)于上門(mén)回訪的要求業(yè)戶簽署意見(jiàn),電話回訪不做此項(xiàng)要求。

4.1.4對(duì)于投訴人沒(méi)有留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在用戶投訴記錄表后。

4.1.5用戶投訴的回訪應(yīng)保證達(dá)100%。

4.2維修服務(wù)的回訪

4.2.1業(yè)戶服務(wù)部每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪處理率不低于30%。

4.2.2回訪以電話回訪形式進(jìn)行,實(shí)施回訪人將回訪情況如實(shí)填寫(xiě)《回訪記錄表》。

4.3相關(guān)意見(jiàn)及建議的回訪

4.3.1客喝服務(wù)部每周派人將收集的顧客、各部門(mén)的意見(jiàn)或建議進(jìn)行分類,業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員分別處理。

4.3.2對(duì)同一問(wèn)題所提意見(jiàn)和建議,實(shí)施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。

4.3.3對(duì)于意見(jiàn)、建議的回訪率,業(yè)戶服務(wù)部可根據(jù)需要進(jìn)行。

4.4回訪檢查

業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查,并在《回訪記錄表》部門(mén)意見(jiàn)欄簽署意見(jiàn)。

4.5回訪答復(fù)

對(duì)于回訪中所提出的新意見(jiàn)、建議或投訴,不能當(dāng)即解釋清楚或無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要第二次回訪的,必須進(jìn)行第二次甚至更多次的回訪,所進(jìn)行的回訪仍按本程序執(zhí)行。

4.6公開(kāi)信

對(duì)于同一問(wèn)題進(jìn)行的回訪,業(yè)戶服務(wù)部可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

4.7不合格處理

業(yè)戶服務(wù)部安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)戶滿意。需要填寫(xiě)《不合格報(bào)告》的,則按照?qǐng)?bào)告的處理方式進(jìn)行處理。

4.8回訪記錄

回訪的記錄由行政人事部進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5.0相關(guān)記錄表格

《回訪記錄表》

篇2:園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　1 回訪工作規(guī)定

　　1.1 責(zé)任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

　　1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

　　1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門(mén)回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

　　1.9 對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

　　1.11 對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

　　1.12 對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。

　　1.13 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:某政府項(xiàng)目物業(yè)回訪工作規(guī)定

政府項(xiàng)目物業(yè)回訪工作規(guī)定

1、回訪形式:

1)上門(mén)回訪

2)電話回訪

3)信函回訪(公開(kāi)信)

2、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪:

1)對(duì)用戶意見(jiàn)征詢的回訪:

按《用戶意見(jiàn)征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。

2)對(duì)投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3)對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪:

A.領(lǐng)班在日巡視中收集的用戶意見(jiàn)、建議。

B.管理處在接待工作中來(lái)訪記錄的用戶的意見(jiàn)、建議。

4)向用戶提供維修服務(wù)的回訪:

維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》之"維修過(guò)程的檢驗(yàn)"中規(guī)定的每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的5‰)領(lǐng)班進(jìn)行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中。

3、回訪工作的要求:

1)責(zé)任人:管理處主任和領(lǐng)班。

2)上門(mén)回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄中寫(xiě)明"電話回訪"。

3)管理處主任對(duì)領(lǐng)班的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見(jiàn)。

4)對(duì)回訪中,用戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等:

A.不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);B.對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

5)當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以經(jīng)公開(kāi)信形式給用戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

6)對(duì)用戶反映的問(wèn)題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達(dá)100%。

7)對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),作一次記錄。

8)對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率:

1)對(duì)"用戶意見(jiàn)征詢"和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門(mén)回訪記錄不少于40%。

2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。

3)電話回訪率和信函回訪率不超過(guò)年回訪總數(shù)的70%。

5、相關(guān)記錄:回訪記錄投訴處理表