物業客戶服務部經理崗位說明書

崗位名稱:客戶服務部經理

直接上司:管理處副總經理

直接下屬:高級客戶關系主任、客戶關系主任

本職工作:對客戶服務部的客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業戶投訴等工作進行指導、監督、檢查,貫徹執行管理處各項制度及工作計劃,完成總經理下達的工作任務及經濟指標。

工作內容及職責:

1、在副總經理領導下,負責客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業戶投訴等的監督、指導、檢查工作,直接對總經理負責。

2、根據要求理順及執行內部管理制度,協調行政人事部、安防部、工程部、財務部、商務部等部門有關人員之工作。

3、制定部門預算方案、月度和年度工作計劃,經總經理批準后執行。

4、編寫、審核部門崗位職責、工作標準、操作規程,經總經理批準后貫徹實施。

5、組織新樓宇的驗收接管、鎖匙交接工作,對工程遺漏問題及時反饋相關責任部門(單位)及跟進,直至維修完畢。

6、對管轄區域內的公司樣板房、空置房之室內衛生清潔進行有效的監管,并定期檢查、匯報有關室內需維修的項目。

7、對管轄區域內的裝修進行監管,發現違例裝修行為及時聯合工程部、安防部進行制止、勸阻和整改,勸阻無效者通過其它合法途徑進行處理。

8、每月提交部門關于重大維修、重大投訴、重大欠費的工作報告及統計數據。

9、定期進行業戶服務滿意度調查,與業戶特別是VIP業戶保持良好關系。

10、指導各街區按時按質處理好業戶的投訴,重點跟進各街區的重大業戶投訴,定期將收集的用戶意見和建議,并反饋至各職能部門以便工作上的改進。

11、對各街區的管理費催收工作進行組織、督導、檢查。

12、配合行政人事部對本部門人員的招聘、任用、培訓、考核等工作。

13、定期召開部門會議,了解下屬工作情況及工作難題,在權限范圍內解決或及時向副總經理請示、匯報。

14、配合副總經理處理好集團公司、集團公司屬下各公司、處判公司的工作關系

15、完成副總經理交辦的其它工作。

篇2:績效測評標準:客戶服務部經理

客戶服務部經理績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業務工作

1.定期對客戶進行調查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調配內部人員,形成一個科學的有層次的人員結構。

6.制定部門員工教育、培訓計劃,培養、訓練管理人員,為企業發展儲備人才。

7.編制部門年度預算計劃,并督促有效的執行。

*管理監督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監督客戶意見調查實施。

3.用人上發揮個人所長,調動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務。

5.監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監督執行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

9.正確教育下屬,使其能在規定時間內高效率的工作。

*指導協調

1.正確協調企業與客戶的利益關系,做到企業不虧,客戶滿意。

2.協調流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務速度,建立客戶對服務的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

6.正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段,調動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質。

9.教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內外部人際關系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務工作報告。

4.審核客戶服務意外事故報告。

5.審核部門服務經費控制報告。

6.審查客戶服務檔案文件編制報告。

7.工作總結報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關人員關于工作情況的報告,并予以相應的指示。

9.審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業績。

篇3:營銷中心客戶服務部經理崗位職責

公司營銷中心客戶服務部經理崗位職責

(1)、行政隸屬

上級主管:營銷副總經理

本職工作:組織為客戶和顧客提供產品服務保障,協助對各辦事處進行審計。

(2)、主要職責

A.制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。

B.對不良品和維修配件的發放、退換進行審查控制。

C.指導各區域市場特約維修點的規劃、開發、建立和日常維護,建立售后服務網絡體系。

D.建立各特約維修部(維修工)的管理檔案,加強培訓、支持等管理工作,保證政策的落實和服務質量的提高。

E.負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。

F.負責對產品質量和服務信息進行分析,每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。

G.負責對各項售后服務政策的解釋和宣傳,解決服務中的用戶糾紛。

H.負責本部門的日常管理工作,以及協助行政部的月度和季度考核工作。

I.制定對各辦事處的巡訪計劃,負責組織銷售計劃部和財務部對辦事處的帳目進行審計。