項目物業客服前臺日常作業規程

1.0目的

規范前臺服務工作流程,提高工作效率。

2.0范圍

適用于*物業所轄的物業服務中心客服前臺日常工作的管理。

3.0職責

3.1物業服務中心經理負責不定期對客服前臺工作進行抽查。

3.2客服部門負責人負責定期對客服前臺工作進行檢查。

3.3客服前臺工作人員嚴格按本流程進行工作。

4.0內容

4.1查閱、登記值班記錄

4.1.1每天上班首先查閱《物業服務中心值班記錄表》、《物業服務中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內容;

4.1.2及時收集前一日大堂門崗或監控中心的值班記錄情況。

4.2接聽電話、接待來訪

4.2.1負責接聽值班期間的所有來電,并將內容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應詢問清楚,重點內容應與客戶重復核對;

4.2.2認真接待來訪客人并做好記錄。

4.3調配人員

4.3.1根據客戶反映的問題通知相關人員處理,有需要時安排其它崗位人員協助;相應部門員工應給予積極配合;

4.3.2遇難以解決的問題或無法協調的事情,應及時報請客服部門負責人或物業服務中心經理征求處理意見;

4.3.3將人員安排情況記錄在《物業服務中心值班記錄表》上,對需緊急處理的事件(如臨時停電、滲漏水、電梯困人等)應優先安排人員處理。

4.4跟蹤處理

4.4.1對于《物業服務中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問題根據預定時間或應完成的時間進行跟蹤、督促;

4.4.2對不能按承諾時間完成處理的問題應了解原因,及時與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業服務中心值班記錄表》上,繼續跟蹤處理情況,直到問題得到完成為止。

4.4.3對特殊原因無法完成或情況發生重大變化的問題,及時向客服部門負責人匯報,由客服部門負責人落實相關責任人重點跟蹤落實。

4.5電話回訪

4.5.1對當天所有已處理完畢的客戶訴求進行電話回訪,回訪內容應包括工作人員態度、服務質量、有無違規收費情況,客戶是否滿意等,回訪結果記錄在《客戶服務中心值班記錄表》上。

4.5.2對客戶反映不滿意的內容,參照《投訴處理規程》執行。

4.6辦理客戶服務

4.6.1物品放行:參照《客服管理服務策劃》之“出入放行”標準。

4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業規程》

4.6.3裝修申報:參照《裝修管理作業規程》

4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務作業規程》和《有償便民服務作業規程》

4.6.5證件辦理(包括停車卡、IC卡、臨時出入證等):參照《費用收繳作業規程》

4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開戶等):參照《住戶求助服務管理規程》。

4.7文件、通知的簽收及分發

4.7.1了解文件、通知內容,如無法確認可否接收,及時向客服部門負責人或物業服務中心經理請示處理意見;

4.7.2將應簽收的收到文件、通知的內容登記在《外來文件登記表》上,第一時間交物業服務中心經理審閱,并根據經理簽署的意見分別進行處理。

4.8辦公設備、客戶文件資料和空置房管理

4.8.1對客戶服務中心內的電腦、復印機等辦公設備的使用進行監督,制止不良使用行為;

4.8.2及時收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業規程》執行,資料柜鑰匙由值班人員保管;

4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業規程》執行;

4.9客服部門負責人每天需及時檢查當天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應及時向物業服務中心經理匯報,并參照《投訴處理規程》執行。

4.10客服部門負責人每周檢查《物業服務中心值班記錄表》的內容,并做出簽閱意見,對存在的問題及時處理。

5.0表格

5.1《物業服務中心值班記錄表》R02―WKF07

5.2《物業服務中心交接班記錄表》R03―WKF07

5.3《外來文件登記表》R01―WKF08

6.0支持性文件

6.1《投訴處理規程》

6.2《客服管理服務策劃》。

6.3《入伙/入住辦理作業規程》

6.4《裝修管理作業規程》

6.5《住戶委托維修服務作業規程》

6.6《有償便民服務作業規程》

6.7《費用收繳作業規程》

6.8《住戶求助服務管理規程》

6.9《檔案資料管理作業規程》

6.10《鑰匙管理作業規程》

篇2:公司客服部前臺文員崗位職責（2）

公司客服部前臺文員崗位職責2

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電咨詢工作,重要事項認真記錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤;

2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規范,保持良好的禮節禮貌;

3、對客戶的投訴電話,及時填寫登記表,并于第一時間傳達到客戶服務團隊,定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理;

4、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;

5、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作;認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作和任務;

6.每個月認真整理客戶續費問題并及時打電話通知,如有未通知到的及時補充;

7.及時處理客戶反饋的產品問題并記錄下來,跟蹤并回訪客戶對于解決問題的滿意度;

8.收發傳真、復印、熟知公司各分機號碼,統計考勤;

9.公司按排的對外聯絡工作;

10.注冊域名及時把注冊好的域名錄入平臺下面。

篇3:某商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

前臺是一個商場的門面,可以稱為商場的第一張臉,前臺的工作在商場的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到商場的整體形象和客人對商場的印象,商場的前臺接觸信息量較大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,特在此將前臺的工作內容規定如下,每個前臺人員都必須嚴格要求自己。

客戶中心前臺客服助理工作規范

為配合公司各項工作的進行,規范客服中心的工作行為,特制定此制度。

一、日常工作

1、前臺到崗工作時間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應保證服務臺有人值守,不允許有空崗現象。

2、每天上班到崗后負責開啟背景音樂;下班10分鐘前關閉背景音樂。

3、妥善保管各類鑰匙,重要物品鎖入柜子。

4、保持前臺工作區域清潔并隨時整理。

5、保持服務質量標準,為客戶服務過程中須微笑熱情,展現公司客戶服務形象。

6、下班后關閉前臺所有電器,物品入柜并上鎖,確認無安全隱患后離開。

二、儀容儀表

1、上班時間穿著公司統一發放的工作服,工作服保持整潔得體。

2、上班前應檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長發束起,保持頭發清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。

三、工作紀律

1、保證前臺有人值守,需暫時離崗前須有人代崗后方可離開。

2、站立時要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。

3、客戶接近前臺或公司副總級以上管理人員經過前臺,應起立,熱情、主動致意問好。

4、嚴禁在工作場所做與工作無關的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機。

5、接待中嚴禁粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。

6、發生有疑難問題或突發事件,要盡快協調處理,并按程序向上級或營運部通報。

四、常用禮貌用語

禮貌語:您好、請、謝謝、再見。

五、工作行為規范與電話接聽

1、聽到鈴響,至少在第三聲鈴內接聽。

2、接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:您好,麗悅新天購物中心。

3、對方講述時仔細聆聽并記錄重點,對不清楚或重要事情應該復述一遍確認,需要回復的或自己無法處理的電話,應問清楚對方聯系電話并清淅登記,稍后回復。

4、通話結束時應說"謝謝",禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。

5、及時更新公司電話聯系一覽表,及時掌握最新電話號碼。公司管理人員電話不得外泄。