一般中型以上企業(yè)都會(huì)設(shè)立一個(gè)客服部,應(yīng)為是跟銷(xiāo)售有關(guān)系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業(yè)對(duì)客服部的認(rèn)識(shí)并不夠深,尤其是對(duì)部門(mén)指責(zé)、崗位指責(zé)、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。

客服部,其實(shí)很多時(shí)候都承擔(dān)著以下責(zé)任。

1、接受客服投訴;也就是說(shuō)客服在購(gòu)買(mǎi)完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

2、接受客服咨詢(xún);客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用,或者有疑問(wèn)不能弄明白,那么客服部就應(yīng)該承擔(dān)起解釋和溝通的責(zé)任。

3、如果是零售類(lèi)企業(yè),那指責(zé)還有就是如開(kāi)取發(fā)票,送貨上門(mén),辦理會(huì)員卡,積分兌換等。

4、如果是生產(chǎn)銷(xiāo)售類(lèi)的而企業(yè),那么可能職責(zé)會(huì)更加寬廣一些,比如還要熟悉產(chǎn)品的整個(gè)工藝和使用情況等,因?yàn)榭蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)后會(huì)出現(xiàn)眾多不明白的地方,這樣對(duì)商品的而技術(shù)要求就會(huì)比較高。還有對(duì)商家不滿將會(huì)直接投訴到總部來(lái),這樣一來(lái)就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通。顯得事情特別的復(fù)雜,比如因配送問(wèn)題投訴,還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,還得跟品保部溝通。因銷(xiāo)售問(wèn)題,還得跟銷(xiāo)售部溝通。因貨款問(wèn)題還得跟財(cái)務(wù)部溝通等等。

所以我想說(shuō)的是,作為企業(yè)客服部,職責(zé)和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作為一個(gè)客服部的專(zhuān)員,有應(yīng)該用什么樣的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值呢

遇到過(guò)一個(gè)這樣的客服專(zhuān)員,腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個(gè)不停。人長(zhǎng)的也絕非一般,可是就是她的態(tài)度讓人感覺(jué)很不是滋味。

對(duì)客戶(hù)的投訴,總是無(wú)理所稱(chēng)有理,讓客戶(hù)最后死了信心做她們的產(chǎn)品。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù),總是以教訓(xùn)為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓(xùn),高高在上的感覺(jué)。對(duì)自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺(jué)。

雖然看得出來(lái)她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因?yàn)楦嗟目蛻?hù)只覺(jué)得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機(jī)會(huì)了。

可是最嚴(yán)重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部難道就是為了節(jié)省一些麻煩和成本嗎我想并非如此,應(yīng)該是她的領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題。

一個(gè)這樣的客服專(zhuān)員并非不優(yōu)秀,而是沒(méi)人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒(méi)在一樣,有聽(tīng)到跟沒(méi)聽(tīng)到一樣。既然人家跟客戶(hù)鬧翻了天,他依然默默無(wú)聞。真是夠淡定的,一個(gè)這樣的無(wú)視險(xiǎn)情的領(lǐng)導(dǎo),我想也只能有這樣的結(jié)果了。

篇2:北京市企業(yè)退休金上調(diào)細(xì)則

北京企業(yè)退休人員養(yǎng)老金上調(diào)漲工資最新消息

　　退休金上調(diào)人均月增305元

　　北京市人力社保局發(fā)布本年本市企業(yè)退休人員養(yǎng)老金具體調(diào)整方案。此次調(diào)整采取掛鉤調(diào)整、定額調(diào)整與適當(dāng)傾斜相結(jié)合的辦法，對(duì)企業(yè)高齡退休人員適當(dāng)提高待遇水平。調(diào)整后，本市企業(yè)退休人員養(yǎng)老金每月人均增加305元，平均養(yǎng)老金水平將提高到3355元/月。1、2月增加的養(yǎng)老金將隨3月份養(yǎng)老金同時(shí)發(fā)放到位。這是本市第23次連續(xù)調(diào)整企業(yè)退休人員的基本養(yǎng)老金，將惠及本市228萬(wàn)企業(yè)退休人員。

　　掛鉤調(diào)整 按繳費(fèi)年限普遍增加

　　今年企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金調(diào)整，繼續(xù)堅(jiān)持與繳費(fèi)年限掛鉤普遍增加基本養(yǎng)老金。根據(jù)規(guī)定，繳費(fèi)年限滿20*年及其以上的退休人員，繳費(fèi)年限每滿1年，每月增加3.5元，保障多繳多得原則的落實(shí)。同時(shí)對(duì)于繳費(fèi)年限不滿20*年的退休人員，每人每月一次性增加35元;對(duì)于繳費(fèi)年限不滿20*年的建設(shè)征地農(nóng)轉(zhuǎn)工退休人員，每人每月一次性增加52.5元。

　　定額調(diào)整 按絕對(duì)額普遍增加

　　按照國(guó)家要求，今年本市采取了定額調(diào)整辦法，并向低收入群體給予適當(dāng)傾斜，將退休人員20*年年底前的基本養(yǎng)老金由高到低劃分四檔，分別是4550元(含)以上的每人每月增加100元;3550元(含)～4550元之間的每人每月增加120元;3050元(含)～3550元之間的每人每月增加140元;3050元以下每人每月增加160元。此次調(diào)整實(shí)施由少到多的絕對(duì)額標(biāo)準(zhǔn)逐漸加大傾斜力度，保障了待遇水平偏低的人員能夠適當(dāng)多增加基本養(yǎng)老金。同時(shí)，為了兼顧公平，針對(duì)少數(shù)退休人員按絕對(duì)額調(diào)整養(yǎng)老金后低于下一檔的，還將進(jìn)行差額補(bǔ)足。

　　20*年年底前基本養(yǎng)老金水平增加絕對(duì)額標(biāo)準(zhǔn)(元/月)增加后未達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)足(元/月)

-舉例

　　李阿姨，全部繳費(fèi)年限32年，20*年12月的養(yǎng)老金為3060元/月，按上面圖表第三檔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)上調(diào)140元，與原養(yǎng)老金相加為3200元。但與20*年12月的養(yǎng)老金低于3050元的第四檔人員相比，他們上漲160元后，部分人員會(huì)高過(guò)李阿姨的3200元(3050元+160元)，所以再對(duì)李阿姨提高10元，使她達(dá)到第四檔的最高額3210元。在絕對(duì)額的調(diào)整中，李阿姨實(shí)際每月增長(zhǎng)的養(yǎng)老金是150元;再加上按繳費(fèi)年限調(diào)整的養(yǎng)老金，實(shí)際共增加養(yǎng)老金262元/月。

　　20*年調(diào)整(元/月)

　　20*年底前(元/月)按繳費(fèi)年限增加按絕對(duì)額增加調(diào)整總額調(diào)整后

　　分檔補(bǔ)足

　　30603.5×32=

　　適當(dāng)傾斜

　　65歲以上多拿100至160元

　　針對(duì)本市退休時(shí)間早、年齡偏大的退休人員，為了進(jìn)一步提高他們的基本生活水平，自20*年起，本市在調(diào)整企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金時(shí)均向高齡退休人員適度傾斜。今年仍堅(jiān)持這一做法，對(duì)在20*年底之前已經(jīng)年滿65周歲及以上的高齡退休人員，在按照上述基本養(yǎng)老金調(diào)整辦法進(jìn)行調(diào)整后，再次享受到100元至160元四個(gè)檔次的傾斜政策。即：65至69周歲的退休人員每人每月再增加100元;70至74周歲每人每月再增加120元;75至79周歲每人每月再增加140元;80周歲以上每人每月再增加160元。

上調(diào)6.5%如何確定的?

　　企業(yè)退休人員養(yǎng)老金調(diào)整，此前11次的幅度都是10%左右，今年為何確定為6.5%?

　　據(jù)介紹，從20*年到20*年，國(guó)家連續(xù)20*年較大幅度提高企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金，企業(yè)退休人員月人均基本養(yǎng)老金水平明顯提高，20*年達(dá)到2200多元，與20*年的月人均647元相比，提高了2倍多，年平均增長(zhǎng)率12%左右。

　　人社部社保所金維剛所長(zhǎng)表示，調(diào)整退休人員基本養(yǎng)老金，主要的參照系是物價(jià)上漲情況和職工平均工資增長(zhǎng)情況，同時(shí)也要兼顧養(yǎng)老保險(xiǎn)基金和財(cái)政等各方面的承受能力，促進(jìn)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

　　此次上調(diào)幅度定為6.5%，有兩方面考慮。其一，我國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)期轉(zhuǎn)入了中高速增長(zhǎng)期。GDP增速由20*年11.3%逐步下降至20*年的6.9%，在職職工平均工資增長(zhǎng)率由20*年的14.6%降到20*年的10%以下，20*年進(jìn)一步降低。城市居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)20*年以來(lái)一直保持在3%以?xún)?nèi)，20*年下降到1.5%。綜合來(lái)看，近幾年退休人員基本養(yǎng)老金調(diào)整幅度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了物價(jià)漲幅，也超過(guò)了GDP增速，在一些年份超過(guò)了職工平均工資增長(zhǎng)率。不少地方，養(yǎng)老金和在崗職工工資倒掛現(xiàn)象突出。許多企業(yè)臨近退休的員工發(fā)現(xiàn)，退休后的收入要比在職時(shí)高，養(yǎng)老金調(diào)整的頻率也高于工資調(diào)整頻率，出現(xiàn)了千方百計(jì)提前退休的狀況。

　　其二，人口老齡化加速發(fā)展，養(yǎng)老負(fù)擔(dān)越來(lái)越重。“*”末，我國(guó)60歲以上老年人口達(dá)到2.22億人，比“*”末增加4400萬(wàn)。企業(yè)離退休人員目前已有8500多萬(wàn)人，比“*”末增加2700萬(wàn)人，年均增長(zhǎng)8%左右。而同期參保職工年均增長(zhǎng)率由“*”期間的8.8%下降到6.6%，20*年更大幅下降到3%以下，養(yǎng)老保險(xiǎn)撫養(yǎng)比由20*年的3.16∶1下降到20*年的2.88∶1。隨著退休人員待遇水平不斷提高，養(yǎng)老保險(xiǎn)基金收支壓力不斷增大。

　　調(diào)整后，本市企業(yè)退休人員養(yǎng)老金每月人均增加305元，平均養(yǎng)老金水平將提高到3355元/月。1、2月增加的養(yǎng)老金將隨3月份養(yǎng)老金同時(shí)發(fā)放到位。這是本市第23次連續(xù)調(diào)整企業(yè)退休人員的基本養(yǎng)老金，將惠及本市228萬(wàn)企業(yè)退休人員。今年企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金調(diào)整，繼續(xù)堅(jiān)持與繳費(fèi)年限掛鉤普遍增加基本養(yǎng)老金。

　　根據(jù)規(guī)定，繳費(fèi)年限滿20*年及其以上的退休人員，繳費(fèi)年限每滿1年，每月增加3.5元，保障多繳多得原則的落實(shí)。同時(shí)對(duì)于繳費(fèi)年限不滿20*年的退休人員，每人每月一次性增加35元;對(duì)于繳費(fèi)年限不滿20*年的建設(shè)征地農(nóng)轉(zhuǎn)工退休人員，每人每月一次性增加52.5元。

篇3:油品調(diào)運(yùn)分公司企業(yè)發(fā)展室績(jī)效管理專(zhuān)員職責(zé)說(shuō)明書(shū)

油品調(diào)運(yùn)分公司企業(yè)發(fā)展室績(jī)效管理專(zhuān)員職責(zé)說(shuō)明書(shū)

7、績(jī)效管理專(zhuān)員

基本信息

崗位名稱(chēng):績(jī)效管理專(zhuān)員所在部門(mén):企業(yè)發(fā)展室

匯報(bào)關(guān)系:

直接上級(jí):企業(yè)發(fā)展室主任直接下級(jí):所有員工

崗位目的:

負(fù)責(zé)組織公司的績(jī)效考核

崗位職責(zé):

序號(hào)職能領(lǐng)域主要職責(zé)

1、績(jī)效體系建設(shè)

"負(fù)責(zé)分解目標(biāo)責(zé)任書(shū)的內(nèi)容

"制定績(jī)效考核指標(biāo)體系

2、績(jī)效管理

"組織對(duì)所屬各機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)各部門(mén)及員工的績(jī)效目標(biāo)責(zé)任完成情況進(jìn)行考核

"組織進(jìn)行各部門(mén)及員工的績(jī)效分析,總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn),分析落后原因,提出改進(jìn)措施

3、績(jī)效申訴處理

"負(fù)責(zé)處理各部門(mén)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果提出的申訴

4、其他"完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

任職資格:

學(xué)歷及專(zhuān)業(yè):大專(zhuān)及以上學(xué)歷

經(jīng)驗(yàn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn):

"2年及以上人力資源或企業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)

管理經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)行業(yè)知識(shí)

"熟悉各種績(jī)效評(píng)價(jià)方法,熟悉績(jī)效管理流程

"人力資源管理理論基礎(chǔ)扎實(shí)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)

公司知識(shí)

技能素質(zhì)能力

"具有良好的職業(yè)操守,細(xì)致、耐心、謹(jǐn)慎、踏實(shí)、穩(wěn)重

"具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神與責(zé)任感,工作原則性強(qiáng)

"具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)與溝通能力

"熟練掌握常用辦公軟件的應(yīng)用

外語(yǔ)能力

IT能力

特殊工作環(huán)境

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簽字確認(rèn)

任職者日期

直接上級(jí):日期

聲明:本崗位說(shuō)明書(shū)是員工勞動(dòng)合同的一部分,旨在說(shuō)明崗位目前的職責(zé)及對(duì)任職者的要求(對(duì)于條件優(yōu)秀者,可適當(dāng)放寬要求)。公司保留變更崗位工作內(nèi)容或要求在職人員履行其他職責(zé)的權(quán)利。