一般中型以上企業都會設立一個客服部,應為是跟銷售有關系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業對客服部的認識并不夠深,尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是比較缺乏。

客服部,其實很多時候都承擔著以下責任。

1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發現不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那么客服部就應該承擔起解釋和溝通的責任。

3、如果是零售類企業,那指責還有就是如開取發票,送貨上門,辦理會員卡,積分兌換等。

4、如果是生產銷售類的而企業,那么可能職責會更加寬廣一些,比如還要熟悉產品的整個工藝和使用情況等,因為客戶購買后會出現眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業務營銷人員溝通。顯得事情特別的復雜,比如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產品質量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務部溝通等等。

所以我想說的是,作為企業客服部,職責和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作為一個客服部的專員,有應該用什么樣的狀態實現工作價值呢

遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態度讓人感覺很不是滋味。

對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶最后死了信心做她們的產品。對經銷商的服務,總是以教訓為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓,高高在上的感覺。對自己外在的業務人員更是得理不饒人的感覺。

雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機會了。

可是最嚴重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部難道就是為了節省一些麻煩和成本嗎我想并非如此,應該是她的領導有問題。

一個這樣的客服專員并非不優秀,而是沒人讓她變得更加優秀。經理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領導,我想也只能有這樣的結果了。

篇2:北京市企業退休金上調細則

北京企業退休人員養老金上調漲工資最新消息

　　退休金上調人均月增305元

　　北京市人力社保局發布本年本市企業退休人員養老金具體調整方案。此次調整采取掛鉤調整、定額調整與適當傾斜相結合的辦法，對企業高齡退休人員適當提高待遇水平。調整后，本市企業退休人員養老金每月人均增加305元，平均養老金水平將提高到3355元/月。1、2月增加的養老金將隨3月份養老金同時發放到位。這是本市第23次連續調整企業退休人員的基本養老金，將惠及本市228萬企業退休人員。

　　掛鉤調整 按繳費年限普遍增加

　　今年企業退休人員基本養老金調整，繼續堅持與繳費年限掛鉤普遍增加基本養老金。根據規定，繳費年限滿20*年及其以上的退休人員，繳費年限每滿1年，每月增加3.5元，保障多繳多得原則的落實。同時對于繳費年限不滿20*年的退休人員，每人每月一次性增加35元;對于繳費年限不滿20*年的建設征地農轉工退休人員，每人每月一次性增加52.5元。

　　定額調整 按絕對額普遍增加

　　按照國家要求，今年本市采取了定額調整辦法，并向低收入群體給予適當傾斜，將退休人員20*年年底前的基本養老金由高到低劃分四檔，分別是4550元(含)以上的每人每月增加100元;3550元(含)～4550元之間的每人每月增加120元;3050元(含)～3550元之間的每人每月增加140元;3050元以下每人每月增加160元。此次調整實施由少到多的絕對額標準逐漸加大傾斜力度，保障了待遇水平偏低的人員能夠適當多增加基本養老金。同時，為了兼顧公平，針對少數退休人員按絕對額調整養老金后低于下一檔的，還將進行差額補足。

　　20*年年底前基本養老金水平增加絕對額標準(元/月)增加后未達到此標準予以補足(元/月)

-舉例

　　李阿姨，全部繳費年限32年，20*年12月的養老金為3060元/月，按上面圖表第三檔標準，應上調140元，與原養老金相加為3200元。但與20*年12月的養老金低于3050元的第四檔人員相比，他們上漲160元后，部分人員會高過李阿姨的3200元(3050元+160元)，所以再對李阿姨提高10元，使她達到第四檔的最高額3210元。在絕對額的調整中，李阿姨實際每月增長的養老金是150元;再加上按繳費年限調整的養老金，實際共增加養老金262元/月。

　　20*年調整(元/月)

　　20*年底前(元/月)按繳費年限增加按絕對額增加調整總額調整后

　　分檔補足

　　30603.5×32=

　　適當傾斜

　　65歲以上多拿100至160元

　　針對本市退休時間早、年齡偏大的退休人員，為了進一步提高他們的基本生活水平，自20*年起，本市在調整企業退休人員基本養老金時均向高齡退休人員適度傾斜。今年仍堅持這一做法，對在20*年底之前已經年滿65周歲及以上的高齡退休人員，在按照上述基本養老金調整辦法進行調整后，再次享受到100元至160元四個檔次的傾斜政策。即：65至69周歲的退休人員每人每月再增加100元;70至74周歲每人每月再增加120元;75至79周歲每人每月再增加140元;80周歲以上每人每月再增加160元。

上調6.5%如何確定的?

　　企業退休人員養老金調整，此前11次的幅度都是10%左右，今年為何確定為6.5%?

　　據介紹，從20*年到20*年，國家連續20*年較大幅度提高企業退休人員基本養老金，企業退休人員月人均基本養老金水平明顯提高，20*年達到2200多元，與20*年的月人均647元相比，提高了2倍多，年平均增長率12%左右。

　　人社部社保所金維剛所長表示，調整退休人員基本養老金，主要的參照系是物價上漲情況和職工平均工資增長情況，同時也要兼顧養老保險基金和財政等各方面的承受能力，促進養老保險制度長期可持續發展。

　　此次上調幅度定為6.5%，有兩方面考慮。其一，我國經濟由高速增長期轉入了中高速增長期。GDP增速由20*年11.3%逐步下降至20*年的6.9%，在職職工平均工資增長率由20*年的14.6%降到20*年的10%以下，20*年進一步降低。城市居民消費價格指數20*年以來一直保持在3%以內，20*年下降到1.5%。綜合來看，近幾年退休人員基本養老金調整幅度已遠遠超過了物價漲幅，也超過了GDP增速，在一些年份超過了職工平均工資增長率。不少地方，養老金和在崗職工工資倒掛現象突出。許多企業臨近退休的員工發現，退休后的收入要比在職時高，養老金調整的頻率也高于工資調整頻率，出現了千方百計提前退休的狀況。

　　其二，人口老齡化加速發展，養老負擔越來越重。“*”末，我國60歲以上老年人口達到2.22億人，比“*”末增加4400萬。企業離退休人員目前已有8500多萬人，比“*”末增加2700萬人，年均增長8%左右。而同期參保職工年均增長率由“*”期間的8.8%下降到6.6%，20*年更大幅下降到3%以下，養老保險撫養比由20*年的3.16∶1下降到20*年的2.88∶1。隨著退休人員待遇水平不斷提高，養老保險基金收支壓力不斷增大。

　　調整后，本市企業退休人員養老金每月人均增加305元，平均養老金水平將提高到3355元/月。1、2月增加的養老金將隨3月份養老金同時發放到位。這是本市第23次連續調整企業退休人員的基本養老金，將惠及本市228萬企業退休人員。今年企業退休人員基本養老金調整，繼續堅持與繳費年限掛鉤普遍增加基本養老金。

　　根據規定，繳費年限滿20*年及其以上的退休人員，繳費年限每滿1年，每月增加3.5元，保障多繳多得原則的落實。同時對于繳費年限不滿20*年的退休人員，每人每月一次性增加35元;對于繳費年限不滿20*年的建設征地農轉工退休人員，每人每月一次性增加52.5元。

篇3:油品調運分公司企業發展室績效管理專員職責說明書

油品調運分公司企業發展室績效管理專員職責說明書

7、績效管理專員

基本信息

崗位名稱:績效管理專員所在部門:企業發展室

匯報關系:

直接上級:企業發展室主任直接下級:所有員工

崗位目的:

負責組織公司的績效考核

崗位職責:

序號職能領域主要職責

1、績效體系建設

"負責分解目標責任書的內容

"制定績效考核指標體系

2、績效管理

"組織對所屬各機構、機關各部門及員工的績效目標責任完成情況進行考核

"組織進行各部門及員工的績效分析,總結成功經驗,分析落后原因,提出改進措施

3、績效申訴處理

"負責處理各部門對績效考核結果提出的申訴

4、其他"完成領導交辦的其他工作

任職資格:

學歷及專業:大專及以上學歷

經驗行業經驗:

"2年及以上人力資源或企業管理相關工作經驗

專業經驗

管理經驗

知識行業知識

"熟悉各種績效評價方法,熟悉績效管理流程

"人力資源管理理論基礎扎實

專業知識

公司知識

技能素質能力

"具有良好的職業操守,細致、耐心、謹慎、踏實、穩重

"具有強烈的敬業精神與責任感,工作原則性強

"具有較強的組織協調與溝通能力

"熟練掌握常用辦公軟件的應用

外語能力

IT能力

特殊工作環境

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簽字確認

任職者日期

直接上級:日期

聲明:本崗位說明書是員工勞動合同的一部分,旨在說明崗位目前的職責及對任職者的要求(對于條件優秀者,可適當放寬要求)。公司保留變更崗位工作內容或要求在職人員履行其他職責的權利。