商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

前臺是一個商場的門面,可以稱為商場的第一張臉,前臺的工作在商場的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到商場的整體形象和客人對商場的印象,商場的前臺接觸信息量較大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,特在此將前臺的工作內容規定如下,每個前臺人員都必須嚴格要求自己。

客戶中心前臺客服助理工作規范

為配合公司各項工作的進行,規范客服中心的工作行為,特制定此制度。

一、日常工作

1、前臺到崗工作時間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應保證服務臺有人值守,不允許有空崗現象。

2、每天上班到崗后負責開啟背景音樂;下班10分鐘前關閉背景音樂。

3、妥善保管各類鑰匙,重要物品鎖入柜子。

4、保持前臺工作區域清潔并隨時整理。

5、保持服務質量標準,為客戶服務過程中須微笑熱情,展現公司客戶服務形象。

6、下班后關閉前臺所有電器,物品入柜并上鎖,確認無安全隱患后離開。

二、儀容儀表

1、上班時間穿著公司統一發放的工作服,工作服保持整潔得體。

2、上班前應檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長發束起,保持頭發清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。

三、工作紀律

1、保證前臺有人值守,需暫時離崗前須有人代崗后方可離開。

2、站立時要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。

3、客戶接近前臺或公司副總級以上管理人員經過前臺,應起立,熱情、主動致意問好。

4、嚴禁在工作場所做與工作無關的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機。

5、接待中嚴禁粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。

6、發生有疑難問題或突發事件,要盡快協調處理,并按程序向上級或營運部通報。

四、常用禮貌用語

禮貌語:您好、請、謝謝、再見。

五、工作行為規范與電話接聽

1、聽到鈴響,至少在第三聲鈴內接聽。

2、接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:您好,麗悅新天購物中心。

3、對方講述時仔細聆聽并記錄重點,對不清楚或重要事情應該復述一遍確認,需要回復的或自己無法處理的電話,應問清楚對方聯系電話并清淅登記,稍后回復。

4、通話結束時應說"謝謝",禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。

5、及時更新公司電話聯系一覽表,及時掌握最新電話號碼。公司管理人員電話不得外泄。

篇2:某酒店前臺管理細則

前廳部考勤紀律及衛生管理制度【1】

1.員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。

2.在工作時間內,未經部門主管批準,不得早退,不得空崗。

3.員工必須按照規定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。

4.當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。

5.員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將

合同醫院的假條交到部門,并辦理補假手續。

6.員工不準使用各類客用設施和客用品。

7.前廳部內禁止吸煙和使用明火。

8.要愛護各種辦公設備,并經常用酒精擦拭。

9.每日打掃并保持所轄區域的衛生。

10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的整潔干凈。

12.保證各類物品的碼放整齊。

前廳部安全及消防管理制度

1.認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,

認真執行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5.掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6.堅持24小時值班制度,發現有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。

7.嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。

前廳部儀容儀表管理制度

1.男員工應每天修面,頭發經常修剪,長發應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發型,小胡子。

2.女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。

3.上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4.頭發干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

5.員工當班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。

賓館前臺管理制度【2】

一:前臺規章制度

1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關的事。

2.服務態度要好,清楚掌握好客房的房態,學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負責,工作態度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(電腦)發現要重罰。

二:前臺操作(重點注意事項)

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、

3.銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6.續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

10.半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉房)

11.開房刷卡的客人,要交代清楚預授權已經不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15.中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫好房態。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

24.打發票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班:盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前臺的衛生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對,再到“公安系統”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查),2點左右作營業報表,填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班:盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。

4.日結完成后重新登陸,改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領班的工作職責

1、每天監督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協助收銀員對系統的操作。

2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領工作(營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等)。

4.經常檢查前臺的消費商品數量,并及時作好申領工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當天的營業額輸入電腦,并發給總經理。

7.每月底將作廢的發票對好,上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

篇3:某酒店前臺接待員服務技能比賽方案

酒店前臺接待員服務技能比賽標準

一、比賽項目:入住及退房、點鈔

二、比賽用時:入住3分鐘、退房2分鐘

三、比賽規則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過30秒不予計分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地,裁判員統一口令開始準備后進行準備,準備時間1分鐘。準備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布比賽開始后開始操作。

4、所有操作結束后,選手站立于工作臺側,舉手示意比賽完畢。

5、操作過程中,選手不能跑動及離開操作臺,每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務;

在登記服務中,不排除有外賓護照及簽證登記和外語服務的內容。

四、比賽準備物品:

1、電腦一臺(有酒店管理系統的練習庫進行操作)

2、外賓護照復印件(多個國家的不同內容的護照,含護照頁、簽證頁等)

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

五、評分標準:

A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實際總分值的平均數;

B、問答題10分(每人須回答2題,每題5分)

C、實操90分

1、接待服務55分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

標準普通話或英語對客交談(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,怯場失態無分)8分

向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應的房間給客人,接受客人咨詢。接受客人的證件進行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價格不熟扣2分,對其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分)27分

入住登記單全面,不漏項,若有漏項扣1分,依次類推;從知道客人姓氏后的服務過程中至少三次帶姓氏稱呼客人,若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分,依次類推;詢問客人房型時,是否有問客人的喜好與需求,未詢問客人的扣1分10分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

2、退房結賬服務30分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

在給客人辦理退房手續時,帶姓氏稱呼客人,按規范程序為客人辦理退房手續,遞給客人賬單,唱收唱付,請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關的票據雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動作不規范扣1分,不起身送客扣2分。怯場失態無分)20分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

3、點鈔5分

不是整數的現鈔,參賽選手先手動點鈔,待確定數額后,再進行點鈔機點鈔。兩種方式結果吻合者得5分,不對者不得分。