購物中心開閉店工作規(guī)范

1、營業(yè)時間

周日至周四:早:10:00-晚:22:00

周五至周六(法定節(jié)假日):早:10:00-晚:22:30

2、開店程序

(1)各類人員進場時間

A、保潔部人員:早上8點進場搞衛(wèi)生

B、營運人員:開店前30分鐘(即9:30到客服服務(wù)中心)

C、一般商戶營業(yè)員:開店前30分鐘(即9:30為營業(yè)員進場時間)

(2)進場路線:東門員工通道

(3)開店前準備工作

A、營運人員每天早上9:10-9:25召開部門晨會(參與會議人員包括文員、初級營運主任及前臺客服,由高級營運主任組織并合理安排當天的工作)

B、逢周三早上9:40分在指定位置組織商戶營業(yè)員晨會(早會內(nèi)容包括除傳達公司相關(guān)內(nèi)容外,還要結(jié)合實際情況教導(dǎo)營業(yè)員一些相關(guān)的服務(wù)和防盜知識,時間約10分鐘,會議由當班初級營運主任或高級營運主任主持)

C、晨會后,營運主任進行開店前巡場,按照分工,檢查場內(nèi)、外衛(wèi)生狀況、商鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、商鋪開店情況、營業(yè)員到崗等情況。

D、客服中心人員在開店前15分鐘準備廣播設(shè)備(包括迎賓曲、迎賓詞)

(4)開店

A、客服中心人員按照開門時間播放迎賓曲、迎賓詞等

B、商鋪營業(yè)員在聽到迎賓曲、迎賓詞時,店鋪正式進入營業(yè)狀態(tài)

2、閉店程序

(1)閉店前準備

A、閉店前30分鐘,營運人員進行閉店前巡場,對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進行全方位檢查

B、閉店前15分鐘,客服中心人員開始播放送賓曲

C、安全部21:55或22:25各大門口及樓層通道口開始截流工作

D、營運部開始簽退工作

(2)閉店

A、閉店后,商戶營業(yè)員聽從指揮按指定路線、指定出口離場

B、閉店后安全部進行商戶電器設(shè)備、店鋪門鎖等安全事宜檢查,并對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域加強巡視與管理

篇2:某商業(yè)廣場開閉店工作規(guī)范

商業(yè)廣場開閉店工作規(guī)范

1目的

為規(guī)范各公司開店流程、注意事項,特制訂本工作規(guī)范。

2術(shù)語

無

3適用范圍

適用于各公司開業(yè)后營運期間的開閉店工作。

4關(guān)鍵活動描述

4.1開店管理

4.1.1開店巡場檢查

營運客服人員于開店前30分鐘進場

1)商管員檢查營業(yè)員佩戴商場出入證走指定員工通道進入崗位;

2)工程部按規(guī)定開電梯、公區(qū)的燈光、新風;

3)營運人員檢查各個貨梯通道的清潔衛(wèi)生,垃圾桶清空,餐飲商戶的后通道清潔衛(wèi)生;

4)營運人員檢查公共區(qū)域如主通道、次通道的清潔、衛(wèi)生、燈光;

5)檢查公共區(qū)域立牌、水牌、綠化、美陳等擺放整齊和衛(wèi)生工作;

6)檢查各商鋪開店前店內(nèi)衛(wèi)生狀況、貨品陳列、門頭/櫥窗燈光、營業(yè)員到崗情況;

7)開店前10分鐘檢查營業(yè)員著裝規(guī)范;

8)場內(nèi)施工區(qū)域、漏水點應(yīng)做好警示;

9)雨雪天氣,應(yīng)檢查入口處是否設(shè)置防滑毯和傘套架、垃圾桶;

10)開店前5分鐘,商管隊長通過對講機呼叫各崗位的商管員,通知做好開店準備。

4.1.2晨會

商業(yè)公司營運部必須制定晨會管理規(guī)定并報商業(yè)集團營運中心營運部備檔;

1)每日開業(yè)前營運部負責組織所有營業(yè)員召開晨會;

2)晨會的常規(guī)內(nèi)容:

?點名和簽到(銷售);

檢查營業(yè)人員儀容儀表;

?練習服務(wù)用語;

?對存在的問題及違紀現(xiàn)象提出整改要求;

?對營業(yè)員進行各類專項的培訓。

3)晨會的臨時內(nèi)容:

?各類營銷推廣活動;

提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié)的變化及時補充應(yīng)季商品,更換商品陳列和環(huán)境布置;

?通報公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。

4)晨會要求:

?營運部對參會人員出勤、會議內(nèi)容進行記錄,存檔;

?營運部負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤情況通報給商戶負責人。

4.1.3服務(wù)臺

1)9:20服務(wù)臺人員到崗(開店前半小時)

2)開店前20分鐘開始播放商場背景音樂;

3)簽到:9:30將各部門簽到表放在服務(wù)臺前方,于10:30分取下;

4)信件收發(fā):放于服務(wù)臺左邊臺面,租戶簽到時提醒其領(lǐng)取并簽收;

5)將包裝處的牌子放于服務(wù)臺左前方臺面,意見箱和總值班的牌子放于服務(wù)臺右前方臺面;

6)服務(wù)臺做好崗位清潔工作;

開始登記每個商戶前一天營業(yè)額;

開店前5分鐘做開店廣播(迎賓詞);

開店前3分鐘統(tǒng)計未準時到崗營業(yè)員或還未開門的商戶,并給與相應(yīng)的管理。

4.1.4統(tǒng)一開店

1)開門

商管隊長用對講機呼叫各崗位商管員準時開店;

廣場所有出入口、地下車庫通道、電梯及電梯廳、主次力店連接廣場的通道門應(yīng)同時打開。

2)播放迎賓曲

迎賓曲應(yīng)歡快明亮,富有朝氣

3)迎賓

營業(yè)員(一人)站住店門外側(cè),面向主要客流來的方向

4)開店時間

遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時間時必須提前上報商業(yè)集團批準后實施;

特殊情況可以提前開店(如聚集大量客流,特殊氣候)。

4.2閉店管理

4.2.1閉店前15分鐘總服務(wù)臺進行閉店廣播,

4.2.2閉店前5分鐘重復(fù)播放提示閉店時間,同時播放背景音樂;

4.2.3檢查各商戶閉店準備工作,如有客戶則繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)直至客戶離開后進行閉店準備;

4.2.4聯(lián)合巡場:營運部和工程部在閉店后,檢查各商戶店內(nèi)燈光是否關(guān)閉、門是否上鎖、門頭燈光是否關(guān)閉;

4.2.5餐飲商戶的安全檢查

a)檢查滅火器的壓力、滅火毯的擺放位置、檢查點火棒和擋火板的配置狀況;

b)檢查廚房天然氣各點火閥門是否完全關(guān)閉;

c)檢查廚房液化氣總閥門及點火閥門是否完全關(guān)閉(如有);

d)檢查廚房各類電器設(shè)備的電源是否完全關(guān)閉;

e)檢查廚房給水管道閥門的是否完全關(guān)閉;

f)檢查廚房排水管道及排水地漏的是否有堵塞情況;

g)檢查垃圾桶是否已經(jīng)傾倒;

h)檢查廚房庫房是否完全鎖閉;

i)檢查廚房油煙機及油煙管道的清洗情況(每天擦洗表面和擋火板);

j)檢查廚房及就餐區(qū)域中是否有可燃物、易爆物的堆積情況;

k)檢查就餐區(qū)域各類用電設(shè)備設(shè)施的關(guān)閉情況;

l)檢查餐飲商戶是否有大量資金滯留商戶內(nèi)情況(此環(huán)節(jié)需要列支檢查項,無須直接查驗其財務(wù)保險柜,只須有商戶參與檢查人在檢查欄予以確認簽字即可);

m)檢查餐飲商戶各門是否完全鎖閉;

4.2.6檢查多種經(jīng)營柜臺內(nèi)不得有垃圾過夜,收銀臺不得留有備用金;

4.2.7做好場內(nèi)人員疏散、引導(dǎo)工作;

4.2.8閉店同時,商管員用禮賓欄或鐵馬封閉相關(guān)的通道并派人職守;

4.2.9閉店后5分鐘內(nèi),所有電梯關(guān)閉,針對影院、KTV等營業(yè)時間較長的業(yè)態(tài),應(yīng)留出相應(yīng)的晚間通道,供顧客到一樓和地下停車場;

4.2.10閉店后5分鐘營業(yè)員開始走員工通道撤場;

4.2.11閉店后15分鐘以后公共區(qū)域燈光陸續(xù)關(guān)閉,如商戶有特殊需求則另行開啟;

4.2.12閉店后30分鐘營業(yè)員撤場完畢,物管部值班人員撤場,現(xiàn)場指定點位由商管員維持。

篇3:服務(wù)員培訓內(nèi)容規(guī)范

服務(wù)行業(yè)都需要有服務(wù),好的服務(wù)一定是服務(wù)行業(yè)的王道,那么就需要好好在培訓管理方面做到位,下面企業(yè)管理網(wǎng)為大家整理了服務(wù)員培訓內(nèi)容,供各位參閱。

一、服務(wù)員的知識培訓

知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識,也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關(guān)鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講時精神集中,那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。另外,讓服務(wù)員參與學習的過程,也是學習的好方法。知識培訓應(yīng)按以下方法和步驟去實踐:

1制定培訓目標

培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。例如:“1小時培訓結(jié)束時,員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標準的內(nèi)容”或“1小時培訓結(jié)束時,員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。

2課程介紹

告知服務(wù)員培訓課程講些什么,培訓的目標及安排此內(nèi)容培訓的意義。例如:“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為,全體服務(wù)員均掌握良好的形體語言是至關(guān)重要的,因為它反映出全體員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅,服務(wù)員個人的工作也會更好。”

3講授內(nèi)容

將要講的主要內(nèi)容的知識點控制在3~5個,如果細節(jié)過多,服務(wù)員可能會記不住。主要內(nèi)容要寫在白(黑)板上,讓服務(wù)員記錄,以幫助記憶。

4提出問題或發(fā)表意見

有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,訓導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍課堂氣氛。另外,訓導(dǎo)師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。

5復(fù)習

課程講授完時,訓導(dǎo)師要重復(fù)一下重點內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學員的記憶也就越牢。

6考核

訓導(dǎo)師的培訓目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓開始時,告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不必等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助服務(wù)員記憶,而非懲罰。

7總結(jié)

講評考核結(jié)果,強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓的持續(xù)性熱情。

二、服務(wù)員的技能培訓

以小組為單位,使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時,每位服務(wù)員都應(yīng)有機會練習所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。

1內(nèi)容介紹

向?qū)W員介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識,如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓要達到的目的,強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。

訓導(dǎo)師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強調(diào)學習紀律。

2示范準備

準備一個有下列特點的示范是很重要的:示范的內(nèi)容簡明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個服務(wù)員都能完整地看到示范過程。

3示范演示

進行示范要注意以下幾點:

(1)邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。

(2)訓導(dǎo)師示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。

(3)避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了。”“這沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于訓導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。

4服務(wù)員實踐

(1)認真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們操作,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自尊。

(2)讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

(3)實踐活動結(jié)束時,訓導(dǎo)師做出客觀的評語。

(4)如某位服務(wù)員實踐時略有障礙,可以讓另一位練習得熟練的服務(wù)員幫助,訓導(dǎo)師要盡量避免直接相助。

(5)不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學得更好。

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