前臺收銀業務知識考核試題

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說明:本試題分兩大部分,共五大題,滿分為100分,60分鐘內獨立完成答卷。

第一部分酒店綜合知識

一.填空題(16分)

1.酒店(Hotel)起源于法國,原意是指,西方酒店業發展進程經歷了四個階段、、__________及新型飯店時期。

2.西方現代酒店之父是國人________先生,他提出觀點是酒店業出售的商品只有一種,即_______。

3.世界上酒店等級的評定多采用_______,我國是根據《_____________________》來劃分酒店等級的。

4.消防常識的三懂是:_________/__________/___________三會是_________/__________/___________。

5.客人投訴的心理要求是、、、和求尊重。

6.所有客人遺留物品由負責保管。

7.酒店的地址:_______________網址:________________郵編:_______________

8.酒店總機外線號碼:____________傳真:____________訂餐外線:___________訂房外線:

ktv外線:___________內線:倉庫_________消控中心_______房務中心_________人事部______

二.多項選擇題(10分)

1.前臺預訂程序先后次序為()。

A.查閱是否可以接受預訂B.問好,報酒店名稱C.報房價

D.如接受,詢問客人到達時間、人數及客房類型等

2.酒店部分營業場所的營業時間是()

A.中餐11:00AM—22:00PMB.咖啡廳14:00PM—22:00PM

C.國賓會16:00AM—02:30AMD.桑拿房10:00AM—02:00AM

E.商務中心10:00AM—18:00PM

3.符合顧客意識說法的,分別有()

A.客人是酒店的衣食父母B.客人是酒店的服務對象

C.客人是來酒店尋求服務的人D.客人是付款購買酒店服務的人

E.客人是有血有肉有感情的人

4.建立良好的顧客關系應注意的要素有()

A.記住客人姓名并適當稱呼B.注意說話的語調、聲音

C.到客人要站好,忌背對客人D.注意聆聽E.回答客人的問詢

5.處理客人投訴的要點有()

A.保持鎮靜B.重視并認真傾聽,做好記錄C.虛心聽取客人的意見

D.極盡挑剔的客人則不用理會E.應保持禮貌、友善和諒解的態度

F.采取有力措施防止再發生類似問題

篇2:酒店前廳收銀崗位職責考核追究

酒店前廳收銀崗位職責與考核追究

前廳收銀崗位職責:

1、各樓層保持密切的聯系,根據客人離店時間安排好明細表,等待客人前來結帳。

2、前廳收銀員根據接待處轉來的“住宿登記表”按計劃住宿天數向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預授權,打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結賬方式等)一式二聯,上聯加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯沖賬后交財務部作交款附件。

3、客人需要延長住宿時間,通知客人補交住宿押金(收款手續同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。

4、結帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。

(1)散客結帳時,先由接待通知房務中心查房,房務中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續。

(2)收回“預收住宿押金收據”,然后從帳單夾內取出交易單,經核對預收押金后,打印結算單。

(3)客人結帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存備查,根據每日客人離店情況,所收款數與當日營業額進行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報表,將當班所收款項與現金核對,匯總上交,要將結帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費前要請示部門經理,按領導的批示根據規定辦理,予以優惠,同時要在帳戶上說明,并詳細記載優惠金額,請領導簽字確認,進行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認。

(2)收銀員當班結帳賬款、報表當班扎帳,賬款封存好投入保險箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴格按照收銀員崗位職責進行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔相應給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。