前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度【1】

1.員工必須在上班前十五分鐘到達(dá),以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。

2.在工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。

3.員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門(mén)主管的同意,否則將視為曠工。

4.當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。

5.員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假,必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時(shí)將

合同醫(yī)院的假條交到部門(mén),并辦理補(bǔ)假手續(xù)。

6.員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

7.前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火。

8.要愛(ài)護(hù)各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

9.每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10.保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的整潔干凈。

12.保證各類物品的碼放整齊。

前廳部安全及消防管理制度

1.認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的防火工作原則,

認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識(shí)。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。

5.掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

6.堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。

7.嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。

前廳部?jī)x容儀表管理制度

1.男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。

2.女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。

3.上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4.頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。

5.員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

賓館前臺(tái)管理制度【2】

一:前臺(tái)規(guī)章制度

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

4.退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14.要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。

3.開(kāi)房與退房工作。

五、夜班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

篇2:房務(wù)部前臺(tái)扣分獎(jiǎng)懲細(xì)則

公寓房務(wù)部前臺(tái)扣分細(xì)則

目的:進(jìn)一步對(duì)我分部之工作進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一化的科學(xué)管理,堅(jiān)持做到有規(guī)必依,有違必究的原則。全面落實(shí)以制度管人的管理模式,逐步與四星管理工作接軌。

一、有下列行為者,發(fā)現(xiàn)一次給予內(nèi)部口頭警告一次,扣1分

1、當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙雜志,睡覺(jué)或聊天者;大聲談笑,嬉笑打鬧,站姿不規(guī)范

2、當(dāng)班時(shí)間玩手機(jī),聽(tīng)隨身聽(tīng),收音機(jī)或吃東西

3、填寫(xiě)登記表不規(guī)范,不詳細(xì),不清楚,造成不良后果者視情況而定

4、儀容儀表不整齊,不化淡妝者

5、在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)工作不能及時(shí)完成者,交接班不清

6、未穿酒店規(guī)定工服,頭發(fā)或制服臟亂進(jìn)入前臺(tái)辦私事

7、無(wú)故不參加培訓(xùn),不事先請(qǐng)假者

8、未經(jīng)上級(jí)同意私自換班

9、接打私人電話

10、不及時(shí)反饋信息,造成不良后果者視情況而定

11、無(wú)故不參加部門(mén)例會(huì)

12、當(dāng)班時(shí)間使用方言

13、夜班人員衛(wèi)生不合格者

14、前臺(tái)煙缸超過(guò)3個(gè)煙頭

15、行李房或其他地方未按規(guī)定擺放私人物品

二、有下列行為扣2分:

1、上班時(shí)間會(huì)客或?qū)⒂H友及無(wú)關(guān)人帶入酒店。

2、無(wú)故遲到、早退。

3、對(duì)客人不禮貌者。

4、帶私人情緒,精神面貌不佳者。

5、下班后仍在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域逗留。

6、未經(jīng)上級(jí)同意,擅自離開(kāi)工作崗位。

7、遇見(jiàn)客人、上司不打招呼。

8、私自更改操作規(guī)程,影響工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。

9、不注重個(gè)人衛(wèi)生。

10、工作中受客人、上司輕微投訴者。

11、使用客用品者

12、不按酒店操作規(guī)定,造成輕微過(guò)失者

三、有下列行為扣3分:

1、未經(jīng)上級(jí)同意,私自將酒店物品財(cái)產(chǎn)帶出酒店。

2、泄露客人資料輕微者。

3、對(duì)客服務(wù)時(shí)表現(xiàn)不耐煩的表情,引起客人投訴。

4、客人的需求不積極跟進(jìn),導(dǎo)致客人投訴。

5、泄露部門(mén)或酒店相關(guān)資料。

6、工作中欺騙上級(jí),造成輕微事故。

7、工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)上報(bào),企圖隱瞞事實(shí)真相。

8、當(dāng)班時(shí)間售賣(mài)物品謀私利。

四、有下列行為者,似情節(jié)嚴(yán)重給予扣5--10分處理:

1、因個(gè)人原因造成工作嚴(yán)重失誤。

2、私自兌換外幣。

3、泄露客人機(jī)密,造成客人嚴(yán)重投訴。

4、威脅同事或上司,與上級(jí)頂撞,不服從安排。

5、因工作疏忽而導(dǎo)致公司聲譽(yù)

6、非工作所需,擅自進(jìn)入客房造成損失者

7、違反酒店及部門(mén)相關(guān)規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重。

8、當(dāng)月內(nèi)受到二次嚴(yán)重投訴。

五、獎(jiǎng)勵(lì)

A、有下列行為者,獎(jiǎng)勵(lì)1-3分:

1、受賓客、上級(jí)表?yè)P(yáng)者。

2、拾金不昧者。

3、提出合理化建議者。

4、工作認(rèn)真,多次得到同事、上級(jí)好評(píng)者。

篇3:地產(chǎn)銷售部前臺(tái)管理細(xì)則

地產(chǎn)銷售部前臺(tái)管理細(xì)則

(一)前臺(tái)工作職責(zé):

1、接待來(lái)訪客戶。

2、接轉(zhuǎn)咨詢電話。

3、來(lái)訪、來(lái)電進(jìn)行分單、記錄、存檔。

4、收單錄單,建立和維護(hù)客戶檔案資料庫(kù),為本部門(mén)及相關(guān)部門(mén)定期、不定期提供數(shù)據(jù)信息資料。

5、銷售現(xiàn)場(chǎng)電視、背景音樂(lè)的播放、維護(hù)和管理。

6、各種宣傳物料的管理。

7、銷售現(xiàn)場(chǎng)、樣板間全部資料架的布置、擺放。

8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù)。

9、銷售現(xiàn)場(chǎng)純凈水的管理。

10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。

11、按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。

(每天當(dāng)班人員,接待客戶/每人一個(gè)小時(shí)輪班,其余人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話、收單錄單、擺放樓書(shū)、前臺(tái)環(huán)境秩序等其它工作)

(二)工作規(guī)范:

1、接待來(lái)訪客戶及分單要求:

首先、客戶進(jìn)入大廳之前,當(dāng)班人員應(yīng)提前站到門(mén)口指定位置迎接。

A、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切,耐心、仔細(xì)詢問(wèn)來(lái)訪客戶各種情況后(是看房還是辦其它事情),準(zhǔn)確分單,同時(shí)做好記錄。

B、要求使用規(guī)范用語(yǔ):您好,來(lái)看看房子請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎與我們的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)嗎家里曾有人來(lái)過(guò)或與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)嗎

C、對(duì)待不配合的客戶一定要耐心進(jìn)行解釋,任何情況都不允許可放棄前臺(tái)職責(zé)。

D、公司領(lǐng)導(dǎo)前來(lái),需起身迎接并與領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

其次、分單要求:(小組順序?yàn)?接龍")

A、如初訪:那好,我給您安排一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)詳細(xì)介紹一下然后將置業(yè)顧問(wèn)引見(jiàn)給客戶,隨后做好相關(guān)記錄(如果客戶要求自己先隨便看看,不需要置業(yè)顧問(wèn)介紹,接待人員應(yīng)尊重客戶的意見(jiàn)并禮貌的告訴客戶:那好,您先隨便看看,如果一會(huì)兒您需要時(shí)再來(lái)前臺(tái)找我)。

B、如回訪:問(wèn)清找誰(shuí)后,將客戶交給該置業(yè)顧問(wèn),若該置業(yè)顧問(wèn)不在,將客戶交給其同組人員,若該組候客區(qū)無(wú)置業(yè)顧問(wèn)前臺(tái)應(yīng)先安排客戶坐下,然后盡快電話通知該置業(yè)顧問(wèn)或其組長(zhǎng)。

對(duì)于回訪客戶,前臺(tái)應(yīng)問(wèn)清客戶是來(lái)辦事(已購(gòu)房)還是來(lái)看房,如果是辦事不計(jì)算置業(yè)顧問(wèn)回訪數(shù)量。

C、凡電約、外賣(mài)場(chǎng)、拓展等情況而初次來(lái)銷售中心的客戶,只要客戶不能準(zhǔn)確說(shuō)出置業(yè)顧問(wèn)姓名,一律按新客戶分單;如客戶直接說(shuō)出要找的置業(yè)顧問(wèn)姓名,但并未見(jiàn)過(guò)該置業(yè)顧問(wèn),前臺(tái)一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候,然后馬上通知該置業(yè)顧問(wèn)前來(lái)迎接。

D、幾種特殊情況的處理:

a.除非客戶在前臺(tái)明確表示不需要置業(yè)顧問(wèn)介紹或來(lái)辦理其它事情,前臺(tái)一律視為初訪按順序分單(包括市調(diào)等),且置業(yè)顧問(wèn)不允許放棄。

b.如客戶(包括家人)為回訪,但不能準(zhǔn)確說(shuō)出曾接待的置業(yè)顧問(wèn)的姓名(如能馬上指認(rèn)出某置業(yè)顧問(wèn)除外),前臺(tái)一律按新客戶分單,同時(shí)還應(yīng)問(wèn)清客戶姓名、電話,迅速在電腦中查找原始記錄,并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問(wèn),如查到原接待的置業(yè)顧問(wèn)還要通告原置業(yè)顧問(wèn)的組長(zhǎng),原置業(yè)顧問(wèn)將永遠(yuǎn)失去對(duì)該客戶的接待與成交權(quán)利,最后前臺(tái)分單人員必須在來(lái)訪記錄單上簽字備案。(另外,前臺(tái)只要已將客戶分出,不論客戶再想起或認(rèn)出原置業(yè)顧問(wèn),一律不得改變,原置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即退出)。

c.若客戶曾是某位置業(yè)顧問(wèn)在其它項(xiàng)目的老客戶、同事、親朋等,但并非該置業(yè)顧問(wèn)約至現(xiàn)場(chǎng)的,一律視為新客戶分單,該置業(yè)顧問(wèn)不得以老客戶為由接待該客戶(如置業(yè)顧問(wèn)自愿調(diào)換可協(xié)商解決,與前臺(tái)無(wú)關(guān))。

d.若上門(mén)客戶是老客戶介紹來(lái)的,但在前臺(tái)并未明確找哪位置業(yè)顧問(wèn),一律視為新客戶分單,與老客戶的置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。

e.凡因小組自身原因人員安排不開(kāi)而輪空或當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)無(wú)故離開(kāi)侯客區(qū)而輪空,前臺(tái)一律不安排補(bǔ)接。

f.若客戶為公司其它部門(mén)人員介紹來(lái)的:

由前臺(tái)按順序首先分配給銷售一部總監(jiān),然后下批分配給銷售二部總監(jiān),(由總監(jiān)自行安排置業(yè)顧問(wèn)),以此類推。此情況前臺(tái)必須做好記錄。

g.關(guān)于義務(wù)接待

出現(xiàn)特殊問(wèn)題,一時(shí)很難界定客戶歸屬時(shí),暫由前臺(tái)指定某位銷售副總監(jiān)或總監(jiān)義務(wù)接待(若發(fā)生在銷售大部?jī)?nèi),由該部總監(jiān)義務(wù)接待;發(fā)生在銷售大部之間,由當(dāng)輪接待的最后一組的銷售副總監(jiān)義務(wù)接待,若該副總監(jiān)不在,往后依此類推)。

最終,前臺(tái)組有權(quán)力當(dāng)場(chǎng)判定客戶歸屬,當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)及副總監(jiān)須無(wú)條件服從。

h.凡當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)遇特殊情況必須馬上離開(kāi)時(shí)(如老客戶來(lái)訪、去衛(wèi)生間等情況),可以委托其它組的置業(yè)顧問(wèn)暫代接新客戶或與其它組調(diào)換接待順序,此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺(tái),特別是不可給客戶造成不良感覺(jué),另外如因置業(yè)顧問(wèn)自行調(diào)換接待順序而導(dǎo)致沒(méi)有接到客戶或客戶質(zhì)量不同等問(wèn)題責(zé)任自負(fù)與前臺(tái)無(wú)關(guān)。

i.前臺(tái)對(duì)新客戶分單時(shí),因該置業(yè)顧問(wèn)正在接聽(tīng)咨詢電話不能馬上接待客戶時(shí),應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問(wèn)暫代接一下,或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人,不要讓客戶等候置業(yè)顧問(wèn)。

j.若來(lái)訪客戶表明以前曾來(lái)過(guò),并明確要求不愿意找原來(lái)的置業(yè)顧問(wèn),希望找一位新的置業(yè)顧問(wèn),應(yīng)尊重客戶的意見(jiàn),按順序重新安排,但要告之新的置業(yè)顧問(wèn),并在客戶來(lái)訪記錄上備注一下。以前的置業(yè)顧問(wèn)將永遠(yuǎn)失去再接待及成交的權(quán)利。

k.凡前臺(tái)按常規(guī)問(wèn)完該問(wèn)的問(wèn)題,符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實(shí)),分單后,不論客戶中途被認(rèn)出、離開(kāi)或又不需置業(yè)顧問(wèn)介紹等情況,該客戶此次來(lái)訪接待(包括此次成交),均屬于此次前臺(tái)分單的置業(yè)顧問(wèn)。

l.對(duì)于看商鋪的客戶,先直接分給銷售一部總監(jiān),下一批再直接分給銷售二部總監(jiān),依此類推,由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對(duì)接。(前臺(tái)需做好記錄)

要求置業(yè)顧問(wèn)配合方面:每天早9:00各小組當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗,下班后方可離開(kāi)侯客區(qū),各小組要隨時(shí)注意及時(shí)補(bǔ)充侯客區(qū)人員。當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)要留意來(lái)訪客戶,提前做好準(zhǔn)備,在前臺(tái)分單同時(shí)迎上前去,與客戶打招呼,不要讓客戶等侯置業(yè)顧問(wèn)。無(wú)論任何情況,置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶面前爭(zhēng)吵、爭(zhēng)搶客戶,違者重罰。

2、前臺(tái)接轉(zhuǎn)電話要求:

電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺(tái)人員應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒接聽(tīng),要求語(yǔ)言親切、面帶微笑。

使用規(guī)范用語(yǔ):您好!市政小區(qū)(遷江商貿(mào)城),請(qǐng)問(wèn)您是想咨詢一下房子嗎好請(qǐng)您稍等,我?guī)湍涗浺幌?

3、來(lái)訪、來(lái)電分單記錄要求:

前臺(tái)人員對(duì)來(lái)訪、來(lái)電要準(zhǔn)確錄入電腦(做好相關(guān)記錄),要求準(zhǔn)確、及時(shí)、不得遺漏,每日匯總上報(bào),并嚴(yán)格保管,不得將客戶資料、數(shù)據(jù)外泄。

4、交單、收單、錄單要求:

a

.置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后,應(yīng)督促客戶親自填寫(xiě)俱樂(lè)部入會(huì)表,原件交俱樂(lè)部,復(fù)印件作為客戶資料自留;然后由置業(yè)顧問(wèn)自己填寫(xiě)客戶來(lái)訪洽談單,交前臺(tái)一份,復(fù)印件自留。如客戶未填寫(xiě)俱樂(lè)部入會(huì)表,應(yīng)在來(lái)訪洽談單中作好記錄,若來(lái)訪客戶已經(jīng)是被俱樂(lè)部發(fā)展的會(huì)員,接待后置業(yè)顧問(wèn)不應(yīng)再讓客戶重復(fù)填寫(xiě)俱樂(lè)部入會(huì)申請(qǐng)表,只需到俱樂(lè)部提出原客戶申請(qǐng)表復(fù)印即可。

b.前臺(tái)收單時(shí)應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)的來(lái)訪洽談單內(nèi)容是否全面,然后再看日期是否為當(dāng)日或昨日單子,凡昨日單子收單截止至第二天上午10:00前,不符合要求的單子拒收,然后收單人立即簽字并注明交單日期、時(shí)間。

c.錄單要求準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤、無(wú)漏項(xiàng);錄入后錄單人簽字;遇單子字跡不清楚時(shí),馬上找置業(yè)顧問(wèn)確認(rèn)后方可錄單。

d.由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時(shí),必須立即反映、報(bào)修、及時(shí)解決。

e.每天上午10:00前將前日錄完的所有單子上交銷售內(nèi)務(wù)存檔。

f.每天下班前向市場(chǎng)部上報(bào)當(dāng)日來(lái)電、初訪、回訪等數(shù)據(jù);每周一中午12:00前,將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報(bào),要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤;同時(shí)配合其它部門(mén)定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

g.遇當(dāng)天來(lái)訪客戶當(dāng)天成交時(shí),要求置業(yè)顧問(wèn)必須填寫(xiě)來(lái)訪洽談單,并交前臺(tái)。

5、電視、背景音樂(lè)的要求:

每天早9:00準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂(lè)是否正常播放,如出現(xiàn)問(wèn)題,立即向現(xiàn)場(chǎng)電工師傅反映及早解決(遇不能解決需立即向上級(jí)匯報(bào))。

6、各種宣傳物料的管理:

要求每次進(jìn)、出物料做好相關(guān)記錄,每周對(duì)物料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),對(duì)即將用盡的物料需提前半個(gè)月上報(bào)推廣部,以便安排印刷。

7、銷售現(xiàn)場(chǎng)及樣板間資料架的布置、擺放:

要求每天不定時(shí)巡視,隨時(shí)補(bǔ)充全部資料架上的資料。

8、前臺(tái)辦公環(huán)境、秩序的維護(hù):

要求前臺(tái)每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設(shè)備是否使用正常,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào);前臺(tái)以外人員不得進(jìn)入前臺(tái);不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用電腦玩游戲、聊天、聽(tīng)音樂(lè)或處理私人事情;不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話;不經(jīng)允許,前臺(tái)不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料;隨時(shí)保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生。

9、銷售現(xiàn)場(chǎng)純凈水管理:

保證現(xiàn)場(chǎng)飲水,每次進(jìn)水、領(lǐng)水做好記錄。

10、前臺(tái)人員應(yīng)做好文件打印、收發(fā)、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作,并按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。

11、前臺(tái)人員儀表及其它方面:

要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力;講普通話,注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量適中;接待客戶時(shí)雙手自然下垂,介紹置業(yè)顧問(wèn)時(shí)以手示意,將置業(yè)顧問(wèn)引見(jiàn)給客戶;遇客戶到前臺(tái)咨詢或需幫助時(shí),必須立即起身接待、熱情服務(wù)。

工作時(shí)間內(nèi)前臺(tái)不得以任何理由空崗,不可擅自離崗、串崗;嚴(yán)禁與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)手串單、惡意分單;嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵;嚴(yán)禁泄漏公司客戶資料及相關(guān)信息;以及由于人為因素導(dǎo)致工作失誤造成不良后果等;上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)處。

(三)、前臺(tái)考評(píng):按公司統(tǒng)一績(jī)效考核執(zhí)行。