購物中心現場營運管理工作規范

工作規范(附表)

項目工作要點工作標準管理控制跟進人責任人工作記錄

1、開閉店管理開店1、營運管理人員在開店前30分鐘進場,商戶營業員在開店前30分鐘進場,并由指定入口進場。2、逢周三開店前20分鐘召開晨會。3、正式營業前檢查各商戶開店情況、衛生情況、貨品擺放情況、營業員到崗情況。1、安全部人員負責監督商戶營業員的進場路線及進場時間是否符合規定要求。2、營運人員負責組織召開晨會。3、營運人員應在開店前對巡視中發現的問題及時整改,并填寫《日常營運巡視記錄》營運主管營運經理《日常營運巡視記錄》、《整改通知書》

閉店1、閉店前30分鐘營運人員開始閉店前場。2、閉店后5分鐘營業員開始撤場。3、對延遲營業的商戶區域,要通知工程部留電和安全部加強巡視管理。營運人員對廣場閉店前客流、現場狀況進行全方位檢查。

2、巡場管理巡場路線1、根據購物中心廣場布局、商鋪分布及營運人員分工情況制定巡場路線。2、巡場路線須覆蓋廣場主力店、場內商鋪、外廣場等全部范圍,不得出現遺漏。1、《整改通知書》須注明:商鋪存在問題、責任人、整改要求、完成時限等內容,送達商戶負責人或其代表后須要求其簽收。2、對需與其他部門協調的問題,應及時填寫內部協調表。

巡場要求1、每日除開閉店巡場外,營運人員在營業期間要不定期多巡場。2、巡場中發現的問題必須及時通知商戶立即解決,無法立即解決的問題必須填寫《整改通知書》。3、每次巡視后填寫《日常營運巡視記錄》。營運人員對廣場閉店前客流、現場狀況進行全方位檢查。

巡場驗證巡場驗證問題修復情況。巡場驗證記錄在《日常營運巡視記錄》中,交由部門經理檢閱。

3、晨會管理晨會組織1、逢周三早上開店前20分鐘準時組織商戶營業員在指定區域召開晨會。2、各商戶營業員須將晨會內容詳細記錄,并傳達至下一班次人員,做到全員了解。依據《日常營運巡視記錄》、《營業員獎罰單》的匯總記錄,評選優秀員工,依據商戶經營情況評選優秀商戶。營運主管營運經理《日常營運巡視記錄》、《整改通知書》

4、經營環境管理廣場環境1、每日關注廣場照明、電梯等設備設施的運行和使用效果。2、場內廣播保證音質優美,商鋪廣播不得覆蓋場內廣播的音量。3、重大節日前1個月,協調商戶配合購物中心整體氛圍布置商鋪,包括燈光效果、視覺效果、商業氣氛的營造等。1、通過日常巡視檢查進行廣場經營環境管理,必要時通知工程部、安全部協調解決。2、營運主管負責《日常營運巡視記錄》記錄問題的協調、處理及結果跟蹤;營運經理每周檢查《日常營運巡視記錄》。3、如發現不及格現象,應向不及格商戶發《整改通知書》并要求其立即整改。

商鋪環境每日對商鋪環境進行檢查:1、天花、照明、房頂、墻壁、地面的衛生及完整性。2、陳列:櫥窗展示、商品陳列、道具擺放。

篇2:現代飯店前廳營運管理教案

第一章飯店的發展歷史與現狀

一、從歷史視角的觀察

1、現代飯店的先驅是建于1794年的紐約城市飯店。

2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。

3、1908年第一家現代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。

4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開張。

二、住宿業的經營管理模式

1、業主經營

2、外聘經理輔助管理

3、外聘經理獨立管理

4、特許加盟

5、管理合同

三、收入來源

(一)住宿客房

(二)會所/多功能廳

(三)餐飲營業點/輔助性服務收入來源

四、若干相關概念

(一)利潤幅度

(二)客房成本

(三)食品成本

(四)機會成本

(五)被吸引在飯店消費的顧客比率

案例分析:

商務客帶走了浴袍

某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房,并希望總臺派一名行李員上去為他搬行李。總臺領班小孫立即通知行李房,并準備好客人的賬單及其他退房手續。

15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來到了總臺結賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時熟練地打出賬單給客人過目。陳先生接過賬單,非常滿意。正準備付錢時,收銀處電話響了。小孫提起電話,原來客房中心在查房時發現印有本酒店品牌的一件浴袍不見了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經驗知道這樣的事多半是客人因為喜歡拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認為他本來就可以擁有,因此切不可盲目下結論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的常客。可這件浴袍價格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時,客人有點等急了,“快點,我還要去趕飛機呢!”

問題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢

一、可能采用的做法及評析:

1、告訴客人查房結果,問客人是否拿走了浴袍,并請他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對象,而且性質嚴重。他沒有任何臺階下,往往會賭氣拒絕承認。更何況酒店沒有充足證據咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實沒有帶走,那后果就更不堪設想。輕則酒店將永遠失去這個顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會因此受損。所以,這個辦法決不可用。

2、告訴客人他住過的房間少了一件浴袍,價值400元,要求索賠。

不問青紅皂白要求賠償,這種態度根本不利于解決問題。結局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會選擇這家酒店;有的客人會用同樣的態度堅決拒絕索賠,致使事態擴大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。

3、婉轉提醒客人,查房時找不到浴袍,請客人幫助回憶放在哪里了。同時讓客房部根據客人提供的線索再次查房。

在服務員友好的詢問下,大多數客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無意間拿走酒店物品的人有臺階下,主動歸還物品。因此,這個辦法可以采用。

4、詢問客人是否很喜歡酒店的浴袍,準備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。

暗示客人并給予更好的建議,客人一定會心領神會,并接受你的建議,高興地買走他喜愛的物品。這是一種較好的辦法。

5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環使用的。

間接地提醒客人。聰明的客人一定不會讓自己在大庭廣眾之下出丑,會做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達因酒店物品的質量特別好,從而想購買的欲望。這個辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。

6、考慮到陳先生是酒店的常客,并且可以預見他將給酒店帶來很大的效益,順水推舟,假裝不知,將浴袍贈送給陳先生。

這樣做看似風平浪靜,但也許會“后患無窮”。客人會因此以為浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都會帶走,長此下去,就會增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對他的特殊關照和心意,不以為然,也不會因此給酒店帶來效益。因此,這個辦法不值得提倡。

7、主動征詢客人客房內有沒有特別喜歡的物品,因為他是常客,酒店可以特別贈送給他。

避開敏感的問題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務,相信這個客人一定會成為這家酒店的忠誠顧客。對待類似陳先生這樣的顧客,這是一個很好的辦法。

8、也可以請客人協助客房服務員回房再次查找浴袍。當客人同意并一同去房間時,服務員應停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機會悄悄放回。酒店則對客人的合作表示感謝。

此方法給客人留了臺階,相信多數客人會順臺階而下,酒店也會避免損失。

9、直接把浴袍400元計入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數情況下,這一做法會行不通。

二、對酒店的啟示:

1、在處理類似事件的過程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊。否則會得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠失去了這個客人。

2、對能為酒店帶來較大經濟效益的長住客、VIP、常客等,必要的時候,可以順水推舟,把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。

3、根據客人的要求,對所售物品給予一些折扣,盡量滿足客人的喜好之情。同時,客人買走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈送給他的親朋好友,也是無形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂而不為呢

補充知識:

中國飯店業的起源應從商代中期的驛站開始,至今已有三千多年歷史。其發展過程是伴隨著中國經濟發展而發展。

篇3:X市場項目三輪車營運管理規定

大市場項目三輪車營運管理規定

根據《安徽省道路運輸管理條例》和《安徽省道路交通管理實施辦法》等有關規定,為加強大市場內從事貨運的三輪車輛(以下簡稱三輪車)管理,維護市場秩序,樹立**形象,結合大市場實際情況,特擬定本辦法。

一、管理車輛包括:機動三輪摩托車、電瓶三輪車、腳踏三輪車等。

二、凡進入**大市場三期從事運營服務的三輪車,車主必須持本人身份證復印件、1寸相片、車牌號、駕駛證號、行駛證號、營運證號到****大市場物業管理有限公司(以下簡稱物業公司)注冊登記,并繳納200元保證金,領取由大市場統一定制的工作服。

三、對在大市場從事貨運的三輪車實行《出入證》管理,一車一證,《出入證》一律安裝在車箱前方醒目位置,以便于檢查、監督和管理。

四、《出入證》實行年檢制,壹年審驗一次。

五、三輪車必須證照齊全、有效,自覺接受政府交通行政主管部門或道路運輸管理部門的管理和監督。

六、三輪車主應當依法經營,恪守職業道德,使用文明用語,提供優質服務,保證安全。

七、三輪車主必須自覺遵守交通法規,進入大市場必須按規定的場內限速行駛和慢車交會,注意交通安全。

八、三輪車一律停放在劃定的停車線內,擺放整齊有序,嚴禁亂停亂放、影響交通和店鋪經營。

九、三輪車主必須服從物業公司治安員和市場管理員的管理,及時糾正違章違規行為。

十、市場管理員和治安員聯合進行定期或不定期檢查,加強監督管理。治安員負責日常的巡查管理。

十一、嚴禁轉借出入證及工作服給他人使用,如有違反,扣20-50元保證金。

十二、三輪車主應自覺遵守各項交通運輸管理法律法規。

十三、大市場從事運營業務的三輪車嚴禁使用高音喇叭,否則,市場管理員有權責令清除出場,收回《出入證》。

十四、其它規定:

1、對證照不全或證明無效的三輪車,不予辦理《出入證》,禁止進入大市場。

2、未辦理《出入證》或證車不符的三輪車,禁止進入大市場。

3、對不講職業道德,不服從管理的車主,物業公司將收回《出入證》,性質嚴重或造成后果的,交公安機關處理。

十五、物業公司負責對三輪車進行登記與監督,其營運具體業務幾車主的經濟責任和法律責任由車主自行負責,與物業公司無關。

付:三輪車管理費用收取標準

從事運營的三輪車,實行收費制,按月收取停車費及管理費,其標準為:

機動三輪車:40元/月

電瓶三輪車:35元/月

腳踏三輪車:20元/月

****大市場物業管理有限公司享有對以上收費標準根據管理實際需要以保持收支平衡和正常運轉為目的的調整的權利。