第一章飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀

一、從歷史視角的觀察

1、現(xiàn)代飯店的先驅(qū)是建于1794年的紐約城市飯店。

2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。

3、1908年第一家現(xiàn)代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。

4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開張。

二、住宿業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式

1、業(yè)主經(jīng)營(yíng)

2、外聘經(jīng)理輔助管理

3、外聘經(jīng)理獨(dú)立管理

4、特許加盟

5、管理合同

三、收入來(lái)源

(一)住宿客房

(二)會(huì)所/多功能廳

(三)餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)/輔助性服務(wù)收入來(lái)源

四、若干相關(guān)概念

(一)利潤(rùn)幅度

(二)客房成本

(三)食品成本

(四)機(jī)會(huì)成本

(五)被吸引在飯店消費(fèi)的顧客比率

案例分析:

商務(wù)客帶走了浴袍

某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺(tái)通知退房,并希望總臺(tái)派一名行李員上去為他搬行李。總臺(tái)領(lǐng)班小孫立即通知行李房,并準(zhǔn)備好客人的賬單及其他退房手續(xù)。

15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來(lái)到了總臺(tái)結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時(shí)熟練地打出賬單給客人過(guò)目。陳先生接過(guò)賬單,非常滿意。正準(zhǔn)備付錢時(shí),收銀處電話響了。小孫提起電話,原來(lái)客房中心在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件浴袍不見了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經(jīng)驗(yàn)知道這樣的事多半是客人因?yàn)橄矚g拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認(rèn)為他本來(lái)就可以擁有,因此切不可盲目下結(jié)論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的常客。可這件浴袍價(jià)格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時(shí),客人有點(diǎn)等急了,“快點(diǎn),我還要去趕飛機(jī)呢!”

問題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢

一、可能采用的做法及評(píng)析:

1、告訴客人查房結(jié)果,問客人是否拿走了浴袍,并請(qǐng)他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對(duì)象,而且性質(zhì)嚴(yán)重。他沒有任何臺(tái)階下,往往會(huì)賭氣拒絕承認(rèn)。更何況酒店沒有充足證據(jù)咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實(shí)沒有帶走,那后果就更不堪設(shè)想。輕則酒店將永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會(huì)狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會(huì)因此受損。所以,這個(gè)辦法決不可用。

2、告訴客人他住過(guò)的房間少了一件浴袍,價(jià)值400元,要求索賠。

不問青紅皂白要求賠償,這種態(tài)度根本不利于解決問題。結(jié)局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會(huì)選擇這家酒店;有的客人會(huì)用同樣的態(tài)度堅(jiān)決拒絕索賠,致使事態(tài)擴(kuò)大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。

3、婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴袍,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里了。同時(shí)讓客房部根據(jù)客人提供的線索再次查房。

在服務(wù)員友好的詢問下,大多數(shù)客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無(wú)意間拿走酒店物品的人有臺(tái)階下,主動(dòng)歸還物品。因此,這個(gè)辦法可以采用。

4、詢問客人是否很喜歡酒店的浴袍,準(zhǔn)備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。

暗示客人并給予更好的建議,客人一定會(huì)心領(lǐng)神會(huì),并接受你的建議,高興地買走他喜愛的物品。這是一種較好的辦法。

5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環(huán)使用的。

間接地提醒客人。聰明的客人一定不會(huì)讓自己在大庭廣眾之下出丑,會(huì)做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達(dá)因酒店物品的質(zhì)量特別好,從而想購(gòu)買的欲望。這個(gè)辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。

6、考慮到陳先生是酒店的常客,并且可以預(yù)見他將給酒店帶來(lái)很大的效益,順?biāo)浦?假裝不知,將浴袍贈(zèng)送給陳先生。

這樣做看似風(fēng)平浪靜,但也許會(huì)“后患無(wú)窮”。客人會(huì)因此以為浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都會(huì)帶走,長(zhǎng)此下去,就會(huì)增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對(duì)他的特殊關(guān)照和心意,不以為然,也不會(huì)因此給酒店帶來(lái)效益。因此,這個(gè)辦法不值得提倡。

7、主動(dòng)征詢客人客房?jī)?nèi)有沒有特別喜歡的物品,因?yàn)樗浅？?酒店可以特別贈(zèng)送給他。

避開敏感的問題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現(xiàn)客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務(wù),相信這個(gè)客人一定會(huì)成為這家酒店的忠誠(chéng)顧客。對(duì)待類似陳先生這樣的顧客,這是一個(gè)很好的辦法。

8、也可以請(qǐng)客人協(xié)助客房服務(wù)員回房再次查找浴袍。當(dāng)客人同意并一同去房間時(shí),服務(wù)員應(yīng)停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機(jī)會(huì)悄悄放回。酒店則對(duì)客人的合作表示感謝。

此方法給客人留了臺(tái)階,相信多數(shù)客人會(huì)順臺(tái)階而下,酒店也會(huì)避免損失。

9、直接把浴袍400元計(jì)入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數(shù)情況下,這一做法會(huì)行不通。

二、對(duì)酒店的啟示:

1、在處理類似事件的過(guò)程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬(wàn)不要傷了客人的自尊。否則會(huì)得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客人。

2、對(duì)能為酒店帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)效益的長(zhǎng)住客、VIP、常客等,必要的時(shí)候,可以順?biāo)浦?把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。

3、根據(jù)客人的要求,對(duì)所售物品給予一些折扣,盡量滿足客人的喜好之情。同時(shí),客人買走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈(zèng)送給他的親朋好友,也是無(wú)形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂而不為呢

補(bǔ)充知識(shí):

中國(guó)飯店業(yè)的起源應(yīng)從商代中期的驛站開始,至今已有三千多年歷史。其發(fā)展過(guò)程是伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而發(fā)展。

篇2:飲食前廳營(yíng)運(yùn)經(jīng)理職責(zé)

某飲食前廳營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé)

**前廳經(jīng)理以把友好、周到的服務(wù)、保持優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量、提供干凈雅致的就餐環(huán)境、維護(hù)前廳正常及高質(zhì)量的營(yíng)運(yùn)秩序、為前廳開展必需的培訓(xùn)工作、始終讓顧客享受到高品質(zhì)的服務(wù)等是前廳營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理重要的本職工作。

一、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、友好:微笑、問好,溫馨親切的問候是員工送給客人的第一印象

2、快捷:高效率的服務(wù)品質(zhì),提供切實(shí)有效的直接服務(wù),避免服務(wù)的迂回

3、周到:做到客人的前面,想到客人的心里,理念是沒有最好,只有更好

4、潔凈:衛(wèi)生是一切服務(wù)的前提

二、維護(hù)正常及高質(zhì)量的營(yíng)運(yùn)秩序

1、建立主管與領(lǐng)班的管理依從關(guān)系,自下而上的服務(wù)意識(shí)與自上而下的關(guān)懷問候,確立一個(gè)中心多個(gè)基本點(diǎn)的管理模式,基本點(diǎn)(領(lǐng)班)的服務(wù)圍繞著一個(gè)中心(主管)去做。

2、主管致力于教導(dǎo)領(lǐng)班的處事原則,形成處事原則的統(tǒng)一、靈活性,已達(dá)到尺度的絕對(duì)和相對(duì)平衡。糾正員工對(duì)管理者的認(rèn)知行為,杜絕管理中的處理原則輕重不一等弊端,給員工以信任和關(guān)愛。

3、不以罰款為手段,多以教授為目的,建立出良好的工作氛圍、和諧的工作環(huán)境

4、積極引導(dǎo)員工的正確的工作態(tài)度和工作方法,言傳身教勝于批評(píng)訓(xùn)斥

5、前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)檢查表及時(shí)、正確的填寫;嚴(yán)格按照本崗位soc觀察表標(biāo)準(zhǔn)操作。

6、為保障服務(wù)區(qū)潔凈及服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造一個(gè)良好的、衛(wèi)生的工作環(huán)境和氛圍,組織員工開展豐富多彩的娛樂活動(dòng),主管積極投身進(jìn)去,合理的調(diào)解工作與休閑生活

三、訂立及實(shí)施周密的培訓(xùn)計(jì)劃

1、培訓(xùn):培訓(xùn)過(guò)程中準(zhǔn)備足夠的soc,并且保證每一個(gè)受訓(xùn)員工嚴(yán)格按照soc標(biāo)準(zhǔn)工作;激勵(lì)抓好前廳員工日常的服務(wù)技能培訓(xùn),樹立優(yōu)良的職業(yè)服務(wù)意識(shí),提高員工的隊(duì)伍素質(zhì)。并且健全完善的激勵(lì)機(jī)制,保持高昂的士氣。

2、根據(jù)員工現(xiàn)有的工作狀態(tài),體察員工的內(nèi)心活動(dòng),制定出勞逸結(jié)合的培訓(xùn)方式,了解員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí),調(diào)查員工對(duì)某部分工作的學(xué)習(xí)渴望,實(shí)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。如從基礎(chǔ)知識(shí)著手,可以讓員工懂得基本的工作要領(lǐng)和方法,有機(jī)的與工作相結(jié)合,已達(dá)到培訓(xùn)的目的性

3、建立培訓(xùn)體系的透明化,讓員工了解每一步的培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容,下發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)資料,形成同步的培訓(xùn)效果。切實(shí)有效的跟蹤培訓(xùn)效果,加深培訓(xùn)教材的認(rèn)知程度,有效地運(yùn)用到工作當(dāng)中。

4、檢查:檢查員工上班的精神面貌、出勤紀(jì)律,檢查客服質(zhì)量,通過(guò)有效的溝通和追蹤確保培訓(xùn)的質(zhì)量,檢查是管理的一半。

5、督導(dǎo):檢查是提前發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)是防止問題的再次發(fā)生,并及時(shí)解決問題。檢查和督導(dǎo)這兩項(xiàng)工作是相互依賴的、相輔相成關(guān)系,能反映出管理者的敏銳的洞察力和執(zhí)行力。

6、計(jì)劃:在日常的管理中應(yīng)做到長(zhǎng)計(jì)劃,短安排,貫徹落實(shí)好營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

7、組織:服務(wù)部門內(nèi)部的人力資源、企業(yè)資源要組織管理好。尤其是人力資源,提倡一專多能,合理調(diào)節(jié)資源安排。

8、成本控制觀念:控制物料、設(shè)備的使用與購(gòu)進(jìn)都是增加利潤(rùn)的好辦法,是實(shí)現(xiàn)最大盈利目標(biāo)的有效手段。

9、安全成本:保障安全的工作環(huán)境,定期執(zhí)行消防及設(shè)備使用的培訓(xùn),將危險(xiǎn)帶降到最低限直至完全排除,保障正確的操作和員工的人身安全,控制不可預(yù)見的安全成本也是營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的重要責(zé)任。