為了加強與規范前臺管理,切實把前臺服務提升到一個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:

懲罰制度

口頭警告(罰款20元)

一個月內出現2次上班遲到﹑早退。

儀容儀表未按照酒店和部門規定。

未經批準,不參加部門組織的各種會議﹑培訓等活動。

帶情緒上班,班中無精打采,影響工作和服務質量。

未經同意擅自離開工作崗位。

雙方私自調班。

對客的工作區域內吃東西、看報紙。

嚴重警告(罰款50元)

交接班不清楚,導致客人不滿。

前臺大銀箱和小銀箱交接不清楚,影響下個班次工作。(在兩個班次交接時,雙方交接人必須在場,一旦發現銀箱有問題,前一個班次的交接人必須交待清楚,否則由其本人承擔所有責任。)

服務或工作引起客人投訴,情節較輕的﹑未造成經濟損失的。

沒按工作流程為客人辦理預訂、入住和退房手續。

由于自身原因造成價格差異,或入錯,結錯帳(產生的費用由其本人承擔)。

擅自離開工作崗位或串崗。

如被酒店、值班經理或部門通報。

無故不服從工作安排。

最后警告(罰款100元)

交接班不清楚,導致客人重大投訴。

由于工作過失,造成酒店和客人財務損失(其費用由本人承擔)。

未經允許私自動用前臺備用金。

故意決絕客人﹑影響酒店聲譽和經濟效益。

歧視客人或同事。

不服從工作安排,故意消極怠工。

開除(視情況而定,開除,立即開除)

員工操作不當造成DirtyRoomCheckIn或DoubleCheckIn。

非法與客人換取外幣。

個人或結伙以任何形式偽造﹑修改記錄或文件欺詐酒店或客人財產以達到自己的經濟利益。

曠工三天或以上的。

在酒店內毆打他人或互相斗毆,造成惡劣影響的。

對酒店榮譽,形象造成不良影響。

獎勵制度

主動為客人服務,受到客人書面表揚者。(獎金50元)

受到酒店高層及酒店集團的公開點名表揚。(獎金50元)

為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。(獎金100元)

月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎,以三個月為單位評選一次。(獎金100元)

補充內容:PSB輸入和裝訂要符合公安局的要求,并依照PSB的獎懲制度進行操作

注:本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。

在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

罰款所得款項全部作為前臺的獎勵資金。

篇2:房務部前臺扣分獎懲細則

公寓房務部前臺扣分細則

目的:進一步對我分部之工作進行規范化、統一化的科學管理,堅持做到有規必依,有違必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式,逐步與四星管理工作接軌。

一、有下列行為者,發現一次給予內部口頭警告一次,扣1分

1、當班時間看報紙雜志,睡覺或聊天者;大聲談笑,嬉笑打鬧,站姿不規范

2、當班時間玩手機,聽隨身聽,收音機或吃東西

3、填寫登記表不規范,不詳細,不清楚,造成不良后果者視情況而定

4、儀容儀表不整齊,不化淡妝者

5、在當班時間內工作不能及時完成者,交接班不清

6、未穿酒店規定工服,頭發或制服臟亂進入前臺辦私事

7、無故不參加培訓,不事先請假者

8、未經上級同意私自換班

9、接打私人電話

10、不及時反饋信息,造成不良后果者視情況而定

11、無故不參加部門例會

12、當班時間使用方言

13、夜班人員衛生不合格者

14、前臺煙缸超過3個煙頭

15、行李房或其他地方未按規定擺放私人物品

二、有下列行為扣2分:

1、上班時間會客或將親友及無關人帶入酒店。

2、無故遲到、早退。

3、對客人不禮貌者。

4、帶私人情緒,精神面貌不佳者。

5、下班后仍在酒店經營區域逗留。

6、未經上級同意,擅自離開工作崗位。

7、遇見客人、上司不打招呼。

8、私自更改操作規程,影響工作質量或服務質量。

9、不注重個人衛生。

10、工作中受客人、上司輕微投訴者。

11、使用客用品者

12、不按酒店操作規定,造成輕微過失者

三、有下列行為扣3分:

1、未經上級同意,私自將酒店物品財產帶出酒店。

2、泄露客人資料輕微者。

3、對客服務時表現不耐煩的表情,引起客人投訴。

4、客人的需求不積極跟進,導致客人投訴。

5、泄露部門或酒店相關資料。

6、工作中欺騙上級,造成輕微事故。

7、工作中發現問題不及時上報,企圖隱瞞事實真相。

8、當班時間售賣物品謀私利。

四、有下列行為者,似情節嚴重給予扣5--10分處理:

1、因個人原因造成工作嚴重失誤。

2、私自兌換外幣。

3、泄露客人機密,造成客人嚴重投訴。

4、威脅同事或上司,與上級頂撞,不服從安排。

5、因工作疏忽而導致公司聲譽

6、非工作所需,擅自進入客房造成損失者

7、違反酒店及部門相關規定情節嚴重。

8、當月內受到二次嚴重投訴。

五、獎勵

A、有下列行為者,獎勵1-3分:

1、受賓客、上級表揚者。

2、拾金不昧者。

3、提出合理化建議者。

4、工作認真,多次得到同事、上級好評者。