前廳服務質量是酒店形象的一個重要內容,由于前廳在對客關系中具有重要作用,前廳主管、領班的素質不僅僅影響到本部門的工作效率,而且是酒店形象的具體反映,是贏得賓客好感的重要因素。一般來說,對前廳部主管、領班的素質要求主要為以下幾點:

1、職業規范要求

(!)前廳部主管、領班的儀容儀表不僅是其個人素質象征,更是酒店精神風貌、服務水平的體現。具體要求如下:

①儀表要整潔

現代酒店中,一般都為員工配備統一服裝及工號牌,大體要求如下:

A、制服:制服要體現層次感,干凈整潔;紐扣扣齊全;衫袖、褲腿不可卷起。

B、工號牌:統一置于左胸前第二、三粒紐扣之間。

C、鞋、襪:上崗著酒店統一規定的鞋襪,男員工著黑色襪子,女員工著肉色的長統襪或褲襪;鞋子一般為黑色的皮鞋或者布鞋,特殊崗位除外,如康樂部健身房等。

D、裝飾物:一般的裝飾晝不戴。

②儀容要大方

A、頭發:要常洗、常梳理,保持清潔。男員工統一要留短發;女員工不可披頭散發,要束起頭發,但不可用搶眼的頭飾。

B、面部:男員工不可留胡須;女員工要求化淡妝。

C、手部:不可留長指甲,更不可涂指甲汕。

③個人衛生要清潔,起碼要做到三勤,即:勤洗澡,勤換制服,勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。

(2)禮節禮貌要得當

①見到客人要問好,并使用適當的稱呼語,最好熟記客人的姓名。

②與客人搭話時要與客人保持一定的距離。

③接待客人要熱情,要與客人有目光接觸,目光接觸要自然。

④講究服務次序,即先來先服務,后來后服務。

⑤待客一視同仁。

(3)言談要規范

①使用禮貌語言,而且要多使用敬語和服從性語言。

②要注意言談的語言藝術。

③講話聲調要柔和。

④三人以上講話,分使用大家都聽懂的語言。

⑤不開過分的玩笑。

⑥任何時候不可說:不知道及喂。

⑦談話內容不可涉及客人的隱私及酒店的商業機密及第三者的隱私。

⑧接聽電話,應先報自己的崗位和姓名,然后表達為對方服務的愿望。

(4)儀態要規范

①堅持站立服務。

②走路要輕而穩,上身正直,抬頭,雙目平視。

③手勢運用要規范:手指自然并攏,手與前臂成一條直線,肘關節自然彎曲,手掌傾斜成45度角,上身向前斜,幅度不宜過大,動作不宜過多。切忌用一只手或其它東西指人。

④對客服務不能有不雅動作。

⑤微笑服務。

2.職業能力要求

主管、領班的職業能力要求有及下幾個方面:身體素質、心理素質、專業技能、語言能力、應變能力、推銷能力、人際關系能力。

(1)身體素質

酒店從業人員必須身體健康、精力充沛,前廳部員還應該達到一定的身高要求和視力要求。

(3)專業技能

①要有較強的文字處理能力

②嫻熟的計算機應用能力。

③快速、準確的計算能力。

(4)語言能力

前廳主管領班應該有良好的語言溝通能力。

普通話發音準確

必須熟練掌握一至三門以上的外語,并且在聽、說、寫方面,尤其在說方面達到相當的水平;

海悅掌握一些地方方言,以便與客人溝通。

(5)應變能力

由于酒店的客人多種多樣,客人的需求也多種多樣,前廳部在對客服務的過程中,遇到的問題也可能多種多樣,這就要求前廳部主管、領班要具備較強的應變能力。

(6)推銷能力

前廳部的主管領班必須掌握客人的消費心理,并運用一些推銷技巧,來提高前廳部的客房出租率。

(7)人際關系能力

前廳部主管領班人員必須與客人、上級及前廳部門搞好協調關系,做到相互理解、相互配合。

3.職業到的要求

前廳部主管、領班的職業道德要求包括具有良好的品德素質、服務意識、服從意識、賓客至上意識。

(1)良好的品德素質

前廳部主管、領班必須品行端正,有良好的職業道德,能始終如一地履行自己的崗位職責.

(2)服務意識

前廳部主管、領班應具有良好的服務意識,注意觀察,隨時準備,為求客人提供優質、高效服務。

(3)服從意識

服從意識,是指主管、領班一進入工作環境,便能自然地產生一種自覺遵守組織幾率和自覺接受任務的想法。這種意識能產生積極的行動。

(4)賓客至上意識

前廳部職工、領班在處理對客人關系時,要時時處處以賓客至上為原則,把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把對讓給客人。

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篇2:星級酒店前廳收銀領班崗位職責

三星級酒店前廳收銀領班崗位職責

崗位名稱:前廳收銀領班

直接上級:核單員、前廳主管

具體職責:

1.對直屬上級負責;

2.以身作則,帶領屬下員工嚴格執行《員工手冊》和各項規章制度;

3.每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否符合規定;

4.不折不扣的貫徹酒店各項規章制度和上級決議通知精神,做好上傳下達;

5.以最佳的工作面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務,給客人在最后離店時留下一個好印象;

6.按酒店規定的收費標準向客人收取費用;

7.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記各項費用、編碼和助記符號;

8.負責安排所屬員工的排班和考勤、調班的批核,做好人力安排和協調;

9.監督所屬員工的工作和行為,處理屬下員工的紀律問題及時糾正和訓導;

10.負責酒店各代用券的領取、發放、回收整個流程的控制;

11.負責隨時抽查收銀處備用金,檢查收銀點的繳款情況;

12.負責前臺收銀各種單據、文件、合同的整理及保存歸檔;

13.負責對發票的使用、保管和監控;

14.負責前廳收銀處備用物料的領用;

15.定期或不定期對帳夾進行抽查;

16.負責客房應收帳帳款的控制和追收;

17.負責與相關部門、崗位之間的工作協調與溝通;

18.負責及時發現收銀處存在的管理漏洞并提出解決方案;

19.負責與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報上級;

20.檢查交班本反映事項的落實情況;

21.督導所屬員工妥善保管、愛護和正確使用各種機械設備。如電腦、打印機、POS機、驗鈔機等,保證各項設備的正常運行;

22.負責檢查所管轄收銀點的消防、安全、衛生等管理工作;

23.定期或不定期對收銀員進行業務培訓、技能考核,提高收銀員的業務水平,品德修養;

24.完成和協助其他財務人員完成上級下達的任務。

篇3:商務酒店前廳領班職責

商務酒店前廳領班崗位職責

1、熟悉前廳管理各項知識和接待禮儀。在各項前廳業務工作中積極配合上級領導的工作,及時協調和解決前廳部出現的各種問題。

2、全面掌握前廳部及其所屬業務的工作程序及環節內容。

3、與酒店其它部門積極協調配合。協調前廳部下屬各部位之間的業務關系,督導員工工作。

4、當經理不在崗位時,能夠全面負責前廳部的工作管理,保證前廳部各項工作的正常進行。

5、帶領員工創造出良好的客際關系,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

6、審閱總臺交班本。

7、檢查員工著裝、儀容、儀表。

8、經常向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關接待服務工作的改進意見,供上級管理人員參考。

9、做好考勤,每月向有關部門報告本部門員工出勤的情況。

10、分析及歸納總結工作中出現的各種問題。調動一切積極因素來調動員工積極性。

11、負責檢查前廳區域的清潔衛生。各項設施、設備的完好,維護大堂秩序。

12、回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協助和服務。

13、協助前廳收銀解決賓客帳務方面的難題,必要時負責索賠和催收。

14、每日記錄《賓客服務工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內容編輯成冊,并附上見解和建議交前廳部經理閱后呈總經理批示存檔。

15、切實做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清理各類文件。

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