前廳服務(wù)質(zhì)量是酒店形象的一個(gè)重要內(nèi)容,由于前廳在對(duì)客關(guān)系中具有重要作用,前廳主管、領(lǐng)班的素質(zhì)不僅僅影響到本部門的工作效率,而且是酒店形象的具體反映,是贏得賓客好感的重要因素。一般來(lái)說(shuō),對(duì)前廳部主管、領(lǐng)班的素質(zhì)要求主要為以下幾點(diǎn):

1、職業(yè)規(guī)范要求

(!)前廳部主管、領(lǐng)班的儀容儀表不僅是其個(gè)人素質(zhì)象征,更是酒店精神風(fēng)貌、服務(wù)水平的體現(xiàn)。具體要求如下:

①儀表要整潔

現(xiàn)代酒店中,一般都為員工配備統(tǒng)一服裝及工號(hào)牌,大體要求如下:

A、制服:制服要體現(xiàn)層次感,干凈整潔;紐扣扣齊全;衫袖、褲腿不可卷起。

B、工號(hào)牌:統(tǒng)一置于左胸前第二、三粒紐扣之間。

C、鞋、襪:上崗著酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪,男員工著黑色襪子,女員工著肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪或褲襪;鞋子一般為黑色的皮鞋或者布鞋,特殊崗位除外,如康樂(lè)部健身房等。

D、裝飾物:一般的裝飾晝不戴。

②儀容要大方

A、頭發(fā):要常洗、常梳理,保持清潔。男員工統(tǒng)一要留短發(fā);女員工不可披頭散發(fā),要束起頭發(fā),但不可用搶眼的頭飾。

B、面部:男員工不可留胡須;女員工要求化淡妝。

C、手部:不可留長(zhǎng)指甲,更不可涂指甲汕。

③個(gè)人衛(wèi)生要清潔,起碼要做到三勤,即:勤洗澡,勤換制服,勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。

(2)禮節(jié)禮貌要得當(dāng)

①見到客人要問(wèn)好,并使用適當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ),最好熟記客人的姓名。

②與客人搭話時(shí)要與客人保持一定的距離。

③接待客人要熱情,要與客人有目光接觸,目光接觸要自然。

④講究服務(wù)次序,即先來(lái)先服務(wù),后來(lái)后服務(wù)。

⑤待客一視同仁。

(3)言談要規(guī)范

①使用禮貌語(yǔ)言,而且要多使用敬語(yǔ)和服從性語(yǔ)言。

②要注意言談的語(yǔ)言藝術(shù)。

③講話聲調(diào)要柔和。

④三人以上講話,分使用大家都聽懂的語(yǔ)言。

⑤不開過(guò)分的玩笑。

⑥任何時(shí)候不可說(shuō):不知道及喂。

⑦談話內(nèi)容不可涉及客人的隱私及酒店的商業(yè)機(jī)密及第三者的隱私。

⑧接聽電話,應(yīng)先報(bào)自己的崗位和姓名,然后表達(dá)為對(duì)方服務(wù)的愿望。

(4)儀態(tài)要規(guī)范

①堅(jiān)持站立服務(wù)。

②走路要輕而穩(wěn),上身正直,抬頭,雙目平視。

③手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范:手指自然并攏,手與前臂成一條直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,手掌傾斜成45度角,上身向前斜,幅度不宜過(guò)大,動(dòng)作不宜過(guò)多。切忌用一只手或其它東西指人。

④對(duì)客服務(wù)不能有不雅動(dòng)作。

⑤微笑服務(wù)。

2.職業(yè)能力要求

主管、領(lǐng)班的職業(yè)能力要求有及下幾個(gè)方面:身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、專業(yè)技能、語(yǔ)言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、人際關(guān)系能力。

(1)身體素質(zhì)

酒店從業(yè)人員必須身體健康、精力充沛,前廳部員還應(yīng)該達(dá)到一定的身高要求和視力要求。

(3)專業(yè)技能

①要有較強(qiáng)的文字處理能力

②嫻熟的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。

③快速、準(zhǔn)確的計(jì)算能力。

(4)語(yǔ)言能力

前廳主管領(lǐng)班應(yīng)該有良好的語(yǔ)言溝通能力。

普通話發(fā)音準(zhǔn)確

必須熟練掌握一至三門以上的外語(yǔ),并且在聽、說(shuō)、寫方面,尤其在說(shuō)方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?

海悅掌握一些地方方言,以便與客人溝通。

(5)應(yīng)變能力

由于酒店的客人多種多樣,客人的需求也多種多樣,前廳部在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中,遇到的問(wèn)題也可能多種多樣,這就要求前廳部主管、領(lǐng)班要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

(6)推銷能力

前廳部的主管領(lǐng)班必須掌握客人的消費(fèi)心理,并運(yùn)用一些推銷技巧,來(lái)提高前廳部的客房出租率。

(7)人際關(guān)系能力

前廳部主管領(lǐng)班人員必須與客人、上級(jí)及前廳部門搞好協(xié)調(diào)關(guān)系,做到相互理解、相互配合。

3.職業(yè)到的要求

前廳部主管、領(lǐng)班的職業(yè)道德要求包括具有良好的品德素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服從意識(shí)、賓客至上意識(shí)。

(1)良好的品德素質(zhì)

前廳部主管、領(lǐng)班必須品行端正,有良好的職業(yè)道德,能始終如一地履行自己的崗位職責(zé).

(2)服務(wù)意識(shí)

前廳部主管、領(lǐng)班應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí),注意觀察,隨時(shí)準(zhǔn)備,為求客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

(3)服從意識(shí)

服從意識(shí),是指主管、領(lǐng)班一進(jìn)入工作環(huán)境,便能自然地產(chǎn)生一種自覺(jué)遵守組織幾率和自覺(jué)接受任務(wù)的想法。這種意識(shí)能產(chǎn)生積極的行動(dòng)。

(4)賓客至上意識(shí)

前廳部職工、領(lǐng)班在處理對(duì)客人關(guān)系時(shí),要時(shí)時(shí)處處以賓客至上為原則,把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把對(duì)讓給客人。

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篇2:星級(jí)酒店前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

三星級(jí)酒店前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱:前廳收銀領(lǐng)班

直接上級(jí):核單員、前廳主管

具體職責(zé):

1.對(duì)直屬上級(jí)負(fù)責(zé);

2.以身作則,帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》和各項(xiàng)規(guī)章制度;

3.每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否符合規(guī)定;

4.不折不扣的貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)決議通知精神,做好上傳下達(dá);

5.以最佳的工作面貌投入工作,耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷的為客人服務(wù),給客人在最后離店時(shí)留下一個(gè)好印象;

6.按酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人收取費(fèi)用;

7.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記各項(xiàng)費(fèi)用、編碼和助記符號(hào);

8.負(fù)責(zé)安排所屬員工的排班和考勤、調(diào)班的批核,做好人力安排和協(xié)調(diào);

9.監(jiān)督所屬員工的工作和行為,處理屬下員工的紀(jì)律問(wèn)題及時(shí)糾正和訓(xùn)導(dǎo);

10.負(fù)責(zé)酒店各代用券的領(lǐng)取、發(fā)放、回收整個(gè)流程的控制;

11.負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查收銀處備用金,檢查收銀點(diǎn)的繳款情況;

12.負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀各種單據(jù)、文件、合同的整理及保存歸檔;

13.負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)票的使用、保管和監(jiān)控;

14.負(fù)責(zé)前廳收銀處備用物料的領(lǐng)用;

15.定期或不定期對(duì)帳夾進(jìn)行抽查;

16.負(fù)責(zé)客房應(yīng)收帳帳款的控制和追收;

17.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門、崗位之間的工作協(xié)調(diào)與溝通;

18.負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀處存在的管理漏洞并提出解決方案;

19.負(fù)責(zé)與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報(bào)上級(jí);

20.檢查交班本反映事項(xiàng)的落實(shí)情況;

21.督導(dǎo)所屬員工妥善保管、愛(ài)護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備。如電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等,保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行;

22.負(fù)責(zé)檢查所管轄收銀點(diǎn)的消防、安全、衛(wèi)生等管理工作;

23.定期或不定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能考核,提高收銀員的業(yè)務(wù)水平,品德修養(yǎng);

24.完成和協(xié)助其他財(cái)務(wù)人員完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。

篇3:商務(wù)酒店前廳領(lǐng)班職責(zé)

商務(wù)酒店前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、熟悉前廳管理各項(xiàng)知識(shí)和接待禮儀。在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作,及時(shí)協(xié)調(diào)和解決前廳部出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

2、全面掌握前廳部及其所屬業(yè)務(wù)的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。

3、與酒店其它部門積極協(xié)調(diào)配合。協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)員工工作。

4、當(dāng)經(jīng)理不在崗位時(shí),能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作管理,保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

5、帶領(lǐng)員工創(chuàng)造出良好的客際關(guān)系,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

6、審閱總臺(tái)交班本。

7、檢查員工著裝、儀容、儀表。

8、經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時(shí)反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見,供上級(jí)管理人員參考。

9、做好考勤,每月向有關(guān)部門報(bào)告本部門員工出勤的情況。

10、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。調(diào)動(dòng)一切積極因素來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性。

11、負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大堂秩序。

12、回答賓客的一切詢問(wèn)并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

13、協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。

14、每日記錄《賓客服務(wù)工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè),并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示存檔。

15、切實(shí)做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清理各類文件。

幼兒園食品安全應(yīng)急預(yù)案