一、前廳部工作任務

前廳部以接待住離店客人為中心,為客人提供預訂、接待、問詢、行李和各種應接服務,使客人留下深刻的“第一印象”和“最后印象”,提高設施利用率,樹立賓館形象,提高賓館聲譽。具體包括:

1、根據賓館下派的各項任務指標制訂實現和完成指標的計劃。

2、掌握客房預訂銷售情況和客人的動態。如:昨日客房營業收入、出租率、平均房價、當日抵店主要客人、當日賓館重大活動。將有關報表報送總經理及有關部門。

3、安排和檢查重要客人房間。根據客人的身份做好迎送工作。

4、指導、控制和協調前廳部的運作。按服務標準規范與程序對員工的工作質量、工作效率、服務態度和儀容儀表進行檢查,發現偏差,及時糾正。

5、填寫大堂副理工作日記,處理客人的投訴與客人提出的疑難問題,拜訪客人。定期向總經理提出接待服務工作改進意見。

6、溝通和協調與營銷、客房、餐飲、財務、工程等部門的關系,最大限度的賣房。提供優質的接待服務。

7、檢查督導員正確使用設施設備,做好維護保養工作,檢查工作區域的清潔衛生并加以保持。

8、對員工的工作進行評估,視情進行崗位調整和業務培訓。與人事部一起做好對員工的考核。

二、前廳部工作自查規范

1、服務員自我檢查

?前廳各崗位員工須隨時注意自身儀容儀表的檢查,同事間應相互提醒,發現不妥,立刻糾正;日常工作嚴格按照部門服務規范操作。

2、大堂副理巡視檢查

?當班的大堂副理每天至少巡視檢查所管區域各班組、各崗位的工作兩次,檢查重點是各班組的工作紀律、勞動態度、服務程序、操作規范、服務質量、清潔衛生和安全等方面的實際狀況,所布置工作的完成進度和完成質量。發現問題,迅速處理解決,確保前廳服務的制度化、程序化、規范化。

3、部門自查管理表單

?大堂副理值班記錄??年?月?日

時間

內?容

每

日

必

查

世界鐘走時情況

今日進店重要賓客及房號

今日離店重要賓客及房號

住店同行與旅行社經理房號

今日大堂及總臺人員精神面貌等

總體印象如何

賓客投訴情況

今日有無賓客投訴

表揚及批評情況

原因及涉及部門

賓客投訴日報表

客人姓名

房號

籍貫

投訴時間

投訴的主要內容

處理過程和內容

?填表時間:報告人:質檢員:

說明:若有投訴,請大堂副理次日早8:30前將此表交質檢員。

篇2:酒店前廳服務質量評定檢查表

前廳服務質量評定檢查表項目標準檢查分數實際得分優良中差一、服務人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調協調程度與飯店檔次、特色、服務工種協調887.26.44不同崗位著裝區別按部門、按工種、按職務區分554.542.5著裝統一程度外套、內衣、褲(裙)、鞋、襪、領帶(領花)、工號牌統一1010985著裝效果以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差10109852、服務人員禮貌程度端莊大方,禮貌周到、規范標準、主動熱情、服務人員紀律性無扎推聊天、擅離崗位等現象、服務人員的外語水平(是否符合必備條件)符合本標準規定能流利,說明清,聽得懂151513.5127.55、總印象以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差1010985二、服務質量(態度、效率)1、門衛服務態度好、禮節好、禮節周到、勤快主動554.542.52、行李服務態度好、效率高、安全、接待服務態度好、效率高、周到、預訂服務態度好、效率高、準確無差錯、有保證10109855、問訊服務態度好、效率高、準確無差錯10109856、結帳服務態度好、效率高、準確無差錯151513.5127.57、外幣兌換服務態度好、效率高、準確無差錯554.542.58、票務服務態度好、效率高、準確無差錯554.542.59、觀光服務態度好、周到方便、業務水平高554.542.510、委托代辦服務態度好、效率高、準確無差錯664.542.511、電話總機服務接話快、態度好、業務熟、準確無差錯151513.5127.512、留言服務態度好、準確無差錯、效率高554.542.513、大堂副理服務態度好、效率高、協調應變能力強554.542.514、出租車服務態度好、效率高、安全554.542.515、貴重物品保存服務態度好、準確無差錯、安全措施好665.44.8316、前廳溫度23℃~25℃101098517、背景音樂質量音質好、音量柔和和適度101098518、為殘疾人的服務態度好、效率高、周到443.63.2219、其他服務(每項4分)443.63.2220、前廳服務效果以上20項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差2020181610本頁小計(實際得分率:____________)總計實際總得分總得分率檢查日期:2006年月日檢查員:

篇3:前廳部服務質量檢查扣分細則

前廳部質量檢查扣分細則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination

1、儀容儀表不符合標準

2、交接班不清楚,責任不明確,賓客留言未能及時轉達(轉交)

3、接待賓客不使用禮貌用語,不熱情主動,不注意語言技巧

4、客人交辦的事情沒有按時按質完成

5、所轄區的公共衛生不夠清潔,柜內存放私人物品

6、站立姿勢不正,位置不當,精力不集中,與同事閑聊

7、各種表單、報表填寫模糊或錯誤,上報不及時

8、不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練

9、樓面、值臺、總機房等信息不通

10、客人使用信用卡或銀行支票結帳不認真核查

11、表單傳遞發生差錯,客人帳卡漏建

12、挪用或擅借營業款,情節輕微

13、對房費或擔保金催收不及時或方法不當,致客人逃帳、漏帳

14、總臺物品擺放雜亂無章,不整潔

15、未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤

16、未按規定操作電腦,未按規定程序接待賓客入住登記

17、未做好VIP接待的準備工作,VIP到店未將信息上報上級

18、未做好賓客資料的整理和保管工作

19、未做好大堂燈光開關工作

20、對歡迎牌、指示牌未仔細檢查,發生差錯或擺放位置不當

21、未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡

22、未掌握好房態,預訂發生差錯

23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作

24、各類有價證券發放錯誤

25、對客人的叫醒服務遺忘或發生誤時

26、讓無關人員進入總機房

27、總機接轉時間過長,接轉錯誤

28、利用電話與人聊天

29、未做好話務臺的保養工作

30、商務中心計費、開票發生差錯,引起客人不滿

31、商務中心打字服務錯字率超過5%

32、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養

33、商務中心未及時將傳真等資料交給賓客

34、未按財務有關制度,做好收銀工作

35、未正確、及時做好各種報表工作

36、表單傳遞出差錯,發生漏帳、錯帳

37、語言技巧不靈活,處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜

38、商務中心電訊件發送不及時,未做到當天收件、當天發送

39、未能準確為賓客提供打字、復印、長話預訂機票等服務

40、對工作區域內各種設備(電腦、打印機、傳真機、復印機),管理不善,影響正常工作

41、對無事進入商務中心的酒店員工不及時勸阻

42、總機未能熟記火警、盜警、市內各大酒店電話,熟悉店內各部電話號碼

43、電話語氣不親切、語言不清楚,用語不規范

44、未按規定手續做好賓客行李寄存,行李存交不及時發生差錯

45、未能主動為賓客進出提送行李

46、團隊行李送、收不及時,發生差錯

47、未按規范為進出賓客拉門、問候

48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確

49、大堂內不文明行為(追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等)50、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責,接待賓客投拆,記錄不詳細,處理不及時

51、當班時巡視監督檢查不到位,未能協調前廳各部工作

52、發生電梯停機關人等情況未能及時做出處理。

53、監督大堂內及酒店燈光的開關情況不到位

54、未能及時檢查大堂各部設備完好情況及申報維修單

55、未能協調好前廳各部與酒店其他部門的工作

管家部質量檢查扣分細則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationofhousekeeperdepartment

1、賓客住宿后的日常服務不周到

2、設備設施損壞未及時報工程部

3、對樓層的一些突發事件沒有及時報告或處理不當

4、設備物資用品管理不善,物料領用制度不全

5、下班后應關的電燈、自來水未關

6、樓層鑰匙,磁卡保管不善

7、服務員未及時歸還鑰匙

8、隨意放置或動用客人的物品

9、在房內看電視,打私人電話

10、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理

11、賓客退房未及時進房檢查

12、未將消費的帳及時報總臺

13、茶具未按規定消毒

14、管理人員查房不嚴

15、未按規定開夜床

16、未按規定按時關燈具

17、進房搞衛生未將工作車擋門

18、工作車內物品未分類擺放整齊

19、浴缸衛生不潔,有皂跡或發絲

20、衛生間消耗品擺放不規范

21、窗鉤、浴簾鉤脫落

22、洗衣服務不及時或出現差錯

23、客用冰箱未及時補充小食、飲料

24、客房床單有污漬或發絲

25、未按規定將床墊翻轉

26、恭桶內外壁衛生不潔

27、浴簾有污漬

28、印刷品褶皺未更換

29、衛生間地面不清潔,有毛發、污跡等

30、銅扶手不清潔、滑亮

31、公用衛生間不清潔衛生、有異味

32、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調換清洗

33、公用衛生間用品未及時添加

34、花園內桌椅不及時擺放及出現差錯

35、洗衣房洗滌質量差或出現差錯

36、棉織品調換不當面清點,出現差錯

37、平燙機操作層未空轉半小時

38、違反操作或保管不當引起棉織品破損(賠償)

39、沒有使用禮貌用語,微笑服務和有聲服務

40、照明燈不亮

41、踢腳線不干凈,有灰塵

42、地毯毛邊沒有剪掉

43、畫框上有灰塵(每只)

44、綠色植物盆內有雜物,葉瓣上有灰塵

45、分管區域內的衛生不夠清潔

46、會議報到處未及時落實辦理

47、不按規范操作辦事

48、打字出錯率超過5%

49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印,未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍,未隨時保持整潔衛生

50、大理石柱子不光亮有塵灰

51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬

52、大廳玻璃門有指印、污漬,光亮清潔度不夠

53、煙灰缸未及時整理清倒,煙筒周圍不清潔

54、電梯廂內不清潔,有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬

55、電梯門有指印、污跡。梯內地面不清潔

56、大堂休息處茶幾不光亮,沙發表面有灰塵,擺放不整齊。

57、未定時為前廳內各營業、辦公場所做好清潔衛生

58、PA房內工具擺放不整齊

59、大堂公用衛生間設備沒完好齊備,未保持衛生清潔,衛生間內瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點,洗手臺不干凈,水珠未及時擦抹,洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網

60、大堂側樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰

61、大堂內各綠色植物葉面不光潔、有積塵,托盤周圍有塵土

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