購物中心營運部工作規范

一、工作時間

根據現場管理工作的需要,營運部現場管理員及客服工作人員的當班時間分為A、B兩班,其早班時間為09:00-16:30時;晚班時間為15:00-22:30時。

當班人員分組用餐,每人用餐時間為30分鐘,早班時間從:11:30-13:00時止(特殊情況除外);

晚班時間從17:30-19:00時止(特殊情況除外)。

二、工作紀律及服務用語:

(一)儀容儀表

1、講究個人儀容儀表,上班時間必須穿著公司統一制定的工作服(對因某些原因未著工作服的,應著職業裝),不準穿背心、短褲、超短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整,無明顯污跡、無破損;

2、上班時間必須佩戴工牌,要愛護工牌;

3、男員工不得蓄須,留長發;做到發不蓋耳遮領;女員工頭發應梳理整齊,不得怪異發型,做到莊重文雅;

4、面部、手部應保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。(前臺客服必須淡妝上崗)。

(二)行為舉止

1、前臺客服必須坐姿得體,入座要穩;手勿放在臀下、大腿間或抖腿,抱膝搖晃;

2、行姿要穩,不要搶行;

3、不用手指點,與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸;

4、不得在場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨;

5、與顧客交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解;

6、禁止在顧客面前吸煙、吃東西、看書報、玩手機、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其他一些不雅行為;

7、避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉說"對不起";

8、在上班時不做與工作無關的事,如:收聽廣播、炒股票、玩手機、玩電腦游戲等;

9、參加各種會議時,自覺將手機調至震動狀態;

10、保持辦公桌面干凈整潔,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其他雜物。

(三)禮貌用語

1、對顧客稱呼:稱成年男性顧客為"先生";女性顧客為"小姐";

2、在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客(若距離遠則應趕上前招呼);應保持面部自然笑容,主動問好"先生,您好""小姐,您好""早上好"(上午8時至11時),"下午好"(中午12時至18時),"晚上好"(約19時至23時);

3、節日期間,與顧客見面時應道聲祝賀語,如"中秋節快樂""圣誕快樂""新年好";

4、當顧客有事喊你時,應立即說"好的,馬上來",接著說"請問需要我做什么";如不能馬上來,應面帶微笑說"請稍候,我一會就來";

5、在服務過程中,由于某種原因不能滿足顧客的需要時,不要為自己辯護,也不應一面笑(過份的笑容顯得漫不經心)一面向顧客道歉,而是應比較嚴肅認真地用道歉語,請求顧客原諒。

(1)當打擾了顧客,應及時說"很抱歉,打擾你了";

(2)若讓顧客久等了,則應說"很抱歉,讓你久等了";

(3)需要顧客出示某種證件時,應說"您好,請出示您的**證(卡)";

(4)與顧客交談時,不應把時間浪費在長時間的閑談上,應有禮貌地中斷談話,此時應說"請原諒(很抱歉),我必須去做別的工作了"或說"和您的談話真愉快,但我還有其他事情要處理";

(5)當顧客向你反映其他部門、其他人的問題,你不可以一推了事,而是要認真聽取,并說"請放心,我一定幫您轉達";

(6)因自身原因給對方造成不便時,應及時致歉,如:"對不起"、"失禮了"、"真抱歉";同時請求對方諒解可說"請您多包涵"、"請您原諒"、"請您別介意",并且要配合適當的行為;

(7)顧客講"謝謝"時,要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的";

(8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時,必須及時致謝,說"謝謝"、"非常感謝"、"謝謝您的夸獎";

(9)當顧客贈給不能接受的禮物時,應婉言謝絕,說"十分感謝,不過我不能接受"、"您的心意我們領了,為您服務是我們的職責,謝謝";

(10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事(如屬于私人生活中的麻煩事),應表示同情,此時應說"您別著急,一切都會好起來的";

(11)若遇電梯關人或夾人的情況,應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心,可以說"讓您受驚了"、"請放心,故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去,給您添麻煩了";

(12)顧客因自己行動不便而感到困窘時,應說"請慢慢來,不用急"、"不必擔心,我來幫您";

(13)晚上結束營業時應說"祝您周末愉快"、"祝您今晚過得愉快"、"愿您好好休息"。

篇2:房屋租賃公司工作流程及規范化（營運）

房屋租賃公司工作流程及規范化(營運)

為了提高工作效率,形成規范的工作制度,要求每位人員嚴格按照崗位職責執行。

1.營運部與線上數據接觸居多,因此要求每個人要嚴格保守公司數據隱私,未經允許不可對外泄露任何信息。包括公司其他部門。

2.登錄信息后臺,查看每日信息收集。(公眾號,Z后臺,公司網站,短信包后臺)了解最新客戶信息留言,把相關信息及時報給相應部門跟進,形成報表上報,若有未能解決的事情及時反饋上級。

3.日常工作要處理好租客信息,對于租客的線上使用交租明細要了解清楚,要及時跟進異常數據并呈報上級領導。

4.每天查看公司系統后臺,對有不了解如何使用線上平臺的,要充分耐心的給予解答。

5.登記好每月租客的線上交租信息,需要時把信息交給財務部核查。

6.維護公司OA系統的正常運轉,耐心解答每位同事的疑惑之處。

7.配合物業部管理租客信息,對于需要查詢租客相關信息的要給予支持。

8.忠于職守、服從工作安排,不得陽奉陰違或者敷衍塞責。如有不同意見,應婉轉相告或以書面陳述,一經上級主管決定,應立即遵照執行。

9.充分發揮主觀能動性、積極提高工作效率,業務上應力求精益求精。對所擔負的工作爭取時效,不拖延、不積壓。

10.遵守公司規章制度,按照公司內勤人員制度開展日常工作,每日按時打卡,沒有特殊事宜,不可缺少打卡,外出辦事需經得部門經理同意方可執行。

篇3:汽車營運客車安全例行檢查工作規范

第一章總則

第一條為規范和加強全國汽車客運站(以下簡稱“客運站”)營運客車安全例檢(以下簡稱“安全例檢”)工作,保證出站營運客車安全技術狀況良好,依據《中華人民共和國道路運輸條例》(國務院2004年第406號令)、《道路旅客運輸及客運站管理規定》(交通部2009年第4號令)、《汽車客運站級別劃分和建設要求》(交通行業標準JT/T200-2004)等法規、規章、標準,制定本規范。

第二條本規范適用于所有等級客運站和營運客車。

第三條本規范所稱安全例檢是指在受檢車輛進行了正常維護并檢驗合格的前提下,由客運站安全檢查人員在不拆卸零部件的條件下,借助簡單的工具,采用人工檢視的方法,對影響營運客車行車安全的可視部件技術狀況所實施的檢查,不包括對乘坐客運車輛的旅客所攜帶行李的安全檢查。

第四條道路旅客運輸經營者和營運客車駕駛人員應嚴格執行有關法規、規章和標準,進行車輛檢驗與維護,保持車輛技術狀況完好。

第五條安全例檢工作實行責任制。客運站經營者負責組織出站營運客車安全例檢工作,對客車安全例檢結果負責;安全技術部門負責人對營運客車安全例檢工作全面負責;安全例檢人員負崗位責任。

第六條客運站所在地縣級以上道路運輸管理機構對客運站負責監督檢查。

第二章營運客車安全例檢制度

第七條客運站應與進入該站的營運客車經營者簽訂營運客車進站協議,明確雙方關于營運客車安全例檢的責任和權利,并嚴格履行協議。

第八條客運站應設置明顯的車輛通行指示標志,正確引導營運客車順暢進入安全例行檢驗工作間。在安全例行檢驗工作間醒目位置公布安全例檢流程圖,安全例行檢查項目、技術要求、檢查方法及其他注意事項。

第九條客運客車實行日(趟)檢制度。

客運班線單程營運里程小于800公里的客運班車和每趟(指往返,下同)營運時間小于或等于24小時的營運班車,實行24小時檢查一次(簡稱“日檢”),在24小時內發車有效,車輛運行超過24小時必須重新檢查。

客運班線單程營運里程大于或等于800公里的客運班車和每趟營運時間大于24小時的營運班車,實行每趟檢查一次(簡稱“趟檢”)。

第十條未經安全例檢或安全例檢不合格的營運客車,客運站不得報班發車,駕駛人員不得駕駛上述車輛運送旅客。

第十一條客運站經營者應及時向營運客車經營者通報營運客車安全例檢信息。

第十二條客運站經營者應當制定安全例檢應急預案和啟動程序。

第十三條客運站經營者應當建立營運客車安全例檢抱怨處理制度,接受駕駛人員和社會的監督。

客運站經營者對接到的舉報和投訴應當及時予以調查和處理。

第三章營運客車安全例檢機構

第十四條客運站經營者應設立營運客車安全例檢機構,制定崗位職責、工作內容、工作程序和監督機制等,保障營運客車安全例檢工作正常有效運行。

第十五條安全例檢機構應當制定營運客車安全例檢工作人員培訓計劃,明確培訓內容、培訓時間和考核目標,做好培訓記錄與總結。

第十六條營運客車安全例檢人員應具備必要的專業知識和實際工作能力,掌握客車結構與檢驗方法,熟悉客運管理相關政策法規和技術規范,參加專項技術培訓,持有有效的上崗證件。

第十七條客運站應按日發車數量配備營運客車安全例檢人員。

客運站安全例檢人員配置可以參照表1執行。

表1安全例檢人員、設備配置推薦表

日發車量(輛)?安全例檢人員數(人)?檢驗地溝(舉升裝置)數量(條、臺)?

1000以上?12?4?

800~1000?10?4?

600~800?8?3?

400~600?7?2?

200~400?4?1?

50~200?2?1?

50以下?1?1?

第四章營運客車安全例檢設施設備配置

第十八條客運站經營者應配置營運客車安全例檢工作間,其中應包括輔助用房。新建或改建的營運客車安全例檢工作間面積應滿足車輛安全例檢的作業要求,并符合安全、環保、消防等有關規定,地面應堅實、平整,并具備防風、防水、防曬、保暖、防寒及良好的采光、照明和通風等條件。車輛通道門高應不小于5米。

第十九條安全例檢工作間應建有檢驗地溝或汽車舉升裝置。新建或改建的工作間的檢驗地溝進出入口兩端的道路應有一定的坡度,檢驗地溝或汽車舉升裝置配置可以參照表1執行,2條以上地溝應相互貫通。

檢驗地溝長度應當不小于承檢車輛最大長度的1.1倍,寬度為0.90m~1.10m,深度不小于1.5m,并配備36V電壓的照明設施。

第二十條營運客車安全例檢場所應配置語音對講設備。

第二十一條客運站經營者應配備保證檢查工作安全的車輪擋塊及與安全例檢工作相適應的檢驗工具和量具。

檢驗工具和量具主要有:長柄檢驗錘、輪胎氣壓表、輪胎花紋深度尺、便攜式照明器具,以及撬棍、扳手等。

第二十二條檢驗量具須經法定或授權的計量檢定機構周期檢定,并取得計量檢定合格證,且在有效期內。

第二十三條營運客車安全例檢設施、設備應加強管理,保持設施設備技術狀況良好。

第五章營運客車安全例檢程序

第二十四條營運客車回場后,應到安全例檢工作間接受安全例檢。

客車安全例檢人員應按照《汽車客運站營運客車安全例行檢查技術規范》的要求進行檢查,并填寫檢查記錄(或錄入電子管理系統)。

客車安全例檢人員工作中,應遵守行為規范,佩戴標識,語言文明,認真作業,秉公辦事,不徇私情。

第二十五條營運客車安全例檢人員對經檢驗合格的車輛簽發安全例檢合格通知單(一式三聯,樣式附后),作為營運客車報班發車的依據。

客運站安全例檢流程圖可以參照圖1執行。

圖1客運站安全例檢流程圖

“安全例檢合格通知單”24小時內有效。

第二十六條安全例檢不合格的營運客車,需要修理的,由安全例檢人員開具報修單,交當班駕駛人員將車輛送到具有相應資質的維修企業進行維修。合格后,維修企業檢驗員在保修單上簽字。當班駕駛人員憑維修企業檢驗員簽署合格意見的報修單到營運客車安全例檢機構辦理復檢。

第二十七條安全例檢機構應建立健全營運客車的安全例檢臺賬并存檔,保存期至少1年。

第二十八條營運客車安全例檢應建立營運客車計算機管理系統。

客車回場后憑車輛身份識別卡,進入汽車客運站安全例檢工作間進行安全例檢。

新建或改建客運站安全例檢計算機管理系統硬件組成應包括車輛身份識別卡、讀卡器(分設在安全例檢工位、發車報班工作室、汽車維修企業、綜合性能檢測站)、例檢人員手持終端、客運站局域網。

車輛身份識別卡應存儲車牌號碼、車輛型號,以及一級維護與二級維護、車輛等級評定等相關信息,用于安全例檢、發班、一級與二級維護、車輛技術等級評定的信息傳遞。

讀卡器用于讀取車輛身份識別卡信息。安全例檢工位讀卡器用于讀取并判定車輛一級與二級維護、車輛技術等級評定信息有效性,符合規定者,方可進行安全例檢作業;發車報班讀卡器用于讀取并判定車輛安全例檢結果,符合規定者,方可報班;維修企業讀卡器用于讀取并確認安全例檢不合格項目,并進行維修。

安全例檢人員手持終端用于引導安全例檢作業流程,結合上次檢驗記錄和駕駛人員的情況反映,進安全例檢,記錄檢查結果,并將檢查結果傳輸到客運站局域網。

客運站局域網應能實現安全例檢信息自動傳輸、建立安全例檢電子技術檔案、安全例檢信息查詢、統計、打印功能。

第六章?營運客車安全例檢項目與方法

第二十九條?客車安全例檢項目按行業標準《汽車客運站安全例行檢查技術規范》的規定執行。