物業回訪工作程序(九)

1)面談準備工作

1.1)電話預約:"您好!我是管理員***,為了完善我們的服務,想對貴司做個訪談,請問什么時候方便。謝謝!"

1.2)訪談工具、表格備齊;

1.3)主要話題或解釋事宜應清晰、清楚;

1.4)進入業戶戶內前應輕聲敲門三下:"您好!我是管理員***",征得業戶同意后方可入內,說:"我和***先生/女士約好了,麻煩您通知他(她)一聲行嗎?謝謝!"

1.5)回訪業戶時的關鍵內容應詳細記錄在《顧客訪談記錄》中,重點事項應重復確認,并請業戶簽字;

1.6)對業戶所提問題、意見,應向公司匯報;

1.7)兩個工作日內回復業戶所提意見,并向業戶通報;

1.8)把回訪記錄交由主管編號、存檔。

2)電話回訪

2.1)對回訪事情有一個清晰的了解;

2.2)準備好工作記錄;

2.3)"您好!我是管理員***,麻煩您,我找***先生/女士,回訪過程中應認真記錄,重點事項需重復確認,掛機時應說:"謝謝您對我處工作的支持。再見!"

2.4)如業戶忙,須說:"您有空時我們再談行嗎?"并約定時間。

2.5)向業戶簡單介紹自己所要訪談的內容。

2.6)認真聽取業戶意見或建議,做好記錄,沒聽清楚的地方應客氣的再次咨詢一遍。

2.7)把業戶的意見或建議向業戶重述一遍,并記錄好對方的電話及姓名。

2.8)對業戶所提問題、意見,應向公司匯報。

2.9)解決業戶所提意見,并向業戶通報。

2.10)記錄交由主管編號、存檔。

3)上門送花藍

3.1)電話確認業戶是開業還是生日,開業公司的準確全稱、生日人的準確姓名、性別;

3.2)根據以上核實的情況填寫好賀卡;

3.3)送花應在當天上午進行。上門時應敲門三下,祝賀語為:"您好!歡迎您到我們大廈辦公,祝你們公司(例如)生意興隆、財源滾滾,"或"您好!今天是您的生日,(例如)祝您生日快樂、事業進步"。

4)檔案管理

4.1)收集范圍,規程文件所要求業戶遞交的資料;業委會資料;與業戶往來信函;管理處日常運行資料。

4.2)所收集的檔案由專人管理,并由各相關區域的管理員按時填寫清楚后,月底匯總編號,裝訂并存入檔案盒內。

4.3)檔案資料有專人保管,專柜存放,并建立目錄便于查閱,且借閱有登記記錄。

篇2:園荔物業客戶回訪管理規程

　　園荔物業客戶回訪管理規程

　　1 回訪工作規定

　　1.1 責任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

　　1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

　　1.6 重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:某政府項目物業回訪工作規定

政府項目物業回訪工作規定

1、回訪形式:

1)上門回訪

2)電話回訪

3)信函回訪(公開信)

2、管理處應對下列三類工作進行回訪:

1)對用戶意見征詢的回訪:

按《用戶意見征詢控制程序》的規定進行發放、回收、回訪。

2)對投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3)對意見、建議的回訪:

A.領班在日巡視中收集的用戶意見、建議。

B.管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

4)向用戶提供維修服務的回訪:

維修質量的回訪執行《維修工作手冊》之"維修過程的檢驗"中規定的每月抽查派工單的5%(當月抽查總量≤總戶數的5‰)領班進行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中。

3、回訪工作的要求:

1)責任人:管理處主任和領班。

2)上門回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪"。

3)管理處主任對領班的回訪工作進行檢查并簽意見。

4)對回訪中,用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:

A.不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;B.對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

5)當需要對同一問題進行回訪工作時,管理處可以經公開信形式給用戶答復,公開信應存入回訪檔案。

6)對用戶反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

7)對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),作一次記錄。

8)對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率:

1)對"用戶意見征詢"和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2)意見、建議的回訪率,管理處可根據需要進行。

3)電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%。

5、相關記錄:回訪記錄投訴處理表