物業客服部回訪管理操作規程

一、回訪時間安排

1、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

2、零星維修的回訪,應在完成維修三天內進行;維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內進行回訪;

3、特約服務的回訪,應在執行期的中期階段和結束后進行;

4、物業服務中心組織的文體活動的回訪,應在組織完畢后一個月內進行;

5、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達到100%;

2、維修服務的回訪率要求達到100%;

3、特約服務的回訪率要求達到100%;

4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;

5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;

2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。

四、回訪的內容

1、質量評價;

2、服務效果的評價;

3、業主的滿意程度評價;

4、缺點與不足的評價;

5、業主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與業主面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業主對記錄內容簽名確認;

2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業主滿意為止。

篇2:某物業客服部投訴回訪規定

物業客服部投訴回訪規定

為了推進物業服務工作,物業客服部將在日常管理工作中,重點對待業主投訴,并在落實投訴后,對投訴的業主進行回訪,將處理的結果或處理過程中的安排與業主進行溝通,為了作好該項工作,特制定該制度,并照章執行。

一、業主回訪責任人:客戶服務部主管。

二、上門回訪必須要有業主簽字,如電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪",物業管理處客服主任對回訪工作進行檢查,管理處負責人簽署意見。

三、對回訪業主又提出的新意見、建議、投訴等,不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的,應告知回復時間。

四、如多個業主提出同一問題,物業管理處可以采用公開信的形式答復業主。公開信應存入回訪檔案。

五、對業主反映的問題要作到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

六、對同一問題多次提出投訴,應提高重視,并上報負責人。

七、對沒有留下姓名、地址的投訴,可以不進行回訪,但要把處理結果寫在上面,作好保存。