地產公司客服中心客服主辦崗位職責

1、辦理《商品房買賣契約》的鑒證;

2、辦理客戶退房、換房、變更等工作;

3、協助客戶辦理契約及物業維修基金變更手續;

4、辦理房屋產權證,結清面積差價款;

5、負責銀行按揭后續工作辦理;

6、購買《商品房買賣契約》等特定物品;

7、負責與售樓中心轉接各類《買賣契約》、證件等資料;

8、每月不少于半天在售樓處實地工作;

9、完成上級領導安排的其他工作。

篇2:客服中心職責說明書

石油公司客服中心職責說明書

客服中心

部門名稱:客服中心部門定編/

直接上級:公司分管領導下屬部門/

部門主要職能:負責受理客戶投訴,并協調相關部門進行處理,增強客戶服務快速反應能力,提高客戶滿意度

序號職能領域主要職責

1、投訴、咨詢受理

統一受理延長集團業務客戶投訴

及時將問題反饋給相關公司

接收客戶的各類咨詢,及時回答客戶的各種問題

分類記錄并研究問題,定期提交分析報告

2、投訴處理跟蹤

負責跟蹤投訴處理進程,發現處理不及時情況的,應該督促相關部門處理,并形成記錄

負責同各相關部門進行溝通,協助問題的解決

及時將投訴處理結果反饋給客戶

負責分析各公司處理客戶投訴中的問題,定期提交分析報告

3、處理后回訪

根據投訴記錄主動與客戶進行溝通,收集處理后的反饋意見

負責整理處理后反饋意見,傳遞給相關公司,提出工作改善意見

定期進行客戶滿意度調查,統計分析客戶不滿意事項,并提出相應的改善建議

4、部門基礎管理

制定本部門工作計劃、目標和任務,并組織執行,做好年度工作總結

制定本部門年度財務預算,按照規定的管理制度進行支出

根據人力資源部的要求進行本部門人員考勤管理和工作考核評定

制定本部門的培訓計劃,提交人力資源部,并協助人力資源部對本部門人員進行業務培訓,提高其業務能力和管理水平

負責本部門各類辦公設備的正常維護和保養

部門協作關系:

內部協調關系:機關各部室,所屬各公司

外部協調關系:客戶

篇3:客服中心外包隊伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規范客戶服務中心外包隊伍在工作期間安全文明施工監督和管理行為,為實現施工過程中安全文明的目標,特制定本制度。

2、編制依據

總承包管理制度匯編文件

《國家電網公司安全生產工作規定》(國家電網總〔2003〕407號)

國家關于安全生產工作的有關法令、法規和政策

3、安全文明施工目標

不發生較大人身傷亡事故;不發生因外包隊伍施工導致的電網停電及設備事故;不發生工程設備損壞事故;不發生火災事故;不發生由于施工產生的投訴事件,不發生環境污染事件;不發生負主要責任的重大交通事故。創建安全文明施工示范施工場地,爭做安全管理標準隊伍。

4、外包隊伍相關制度規定

4.1工作開始前

4.1.1形成班前會制度,布置當天工作內容及對工作中涉及的危險點進行安全交底。班前會內容要形成可查的臺賬,并且由施工人員全員進行簽字,客戶服務中心裝拆班負責檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。

4.1.2各類安全防護用具必須在合格期內,如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現場前應穿統一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監護人戴好工作監護袖套。

4.1.4對于表計輪換工作,在施工前應確認已經對該區域用戶進行標記輪換高志,應在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應的社區或小區物業。調表通知單應最少提前15天進行張貼。

4.1.5對于新裝批量用戶,在電表安裝前應確認電源無電,并且有可靠明顯的斷開點。

4.2工作進行中

4.2.1在工作過程中施工人員應注意用有效手段隔離可能的危險點。

4.2.2工作過程中應注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應的進出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個擰緊;電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。

4.2.3對于表計輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應,單上新裝電表表計局號應與即將安裝表計局號相對應,有條件的單上戶名應與實際用戶進行對應。

4.2.4對于新裝批量用戶,在裝表過程中應做到裝接單上與要安裝表計對應、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發商在表箱上標出位置相對應、相應表計出線與相應空氣開關對應、空氣開關與實際送電用戶相對應,實現裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應立刻打掃施工現場,對于施工過程中產生的垃圾要及時清掃,避免由于表箱內雜物等產生著火等安全隱患,同時也避免居民用戶由于施工后現場臟亂產生投訴問題。

4.3.2對于表計輪換工作,在工作完成后,中心應對表計輪換的施工質量進行管控,現場管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負責,主要管控是否在流程結束后采集是否成功。

4.3.3對于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應對批量裝表的施工質量進行管控,現場管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級負荷和全部三級負荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等,并詳細對表計、表位、用戶空氣開關及用戶家進行對應性排查,排查應認真填寫排查記錄表,并進行施工單位、檢查單位、用戶物業或負責人三方進行簽字確認。后臺采集管控主要管控是否在流程結束后采集是否成功。

5、工作獎懲(相關績效部分需要進行探討細化)

5.1采集器的維護工作

每名外包每日工作需要進行量化,無線采集器每日維護每人5到8個(非用戶數),載波采集器每日需要維護每人15到20個(用戶數)。根據成功率計算當日維護成果,無線采集器成功率在80%以上算當日維護合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應績效,如果維護成功率在80%以上,獎勵5%的相應績效;載波采集器成功率在70%以上算當日維護合格。維護成果低于70%扣除5%績效,在80%以上獎勵5%績效,在90%以上獎勵10%績效。

5.2表計輪換工作

一是施工時間考核,應對外包嚴格按照規定時間進行考核,輪換超過1天扣除績效10%,超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質量考核,現場抽查合格率需要在98%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。

5.3房地產小區的批量裝表

一是施工質量考核,現場檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實際情況進行扣除相應績效。(相關績效部分需要進行探討細化)

5.4投訴工單

根據工單內容及是否屬實進行相應的考核。

6、事故的調查和處理

6.1施工期間發生事故時,事故發生單位必須立即口頭或電話報告工作負責人或相關負責人、必要時直接報告中心領導、市公司領導和所在地政府主管部門及其它有關部門,24小時內提交出書面事故報告;并應嚴格依據有關規定,按照“四不放過”原則認真進行調查、分析和處理。

6.2事故的調查和處理,按照《國家電網公司安全事故調查規程》執行。

6.3外包單位應在施工期間的事故月報和年報的報送程序,應按《國家電網公司安全事故調查規程》向當地政府安全監督部門及上級主管部門報送外,還應向中心安檢部門報送。