小區業戶投訴處理規程(八)

一、有效投訴的概念:指業戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面的失職,違紀、違法等行為的投訴。

二、協助處理投訴概念:指業戶因為發展商或外部環境/本管理處服務范圍以外公共配套施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。

三、無效投訴:指有效投訴和協助處理投訴以外的其他投訴。

四、集體投訴事件:指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

五、業戶投訴的渠道:

1、小區明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話,公司的客戶投訴專用電子信箱地址,

2、24小時的值班人員,不間斷的受理業戶投訴。

六、業戶投訴的受理:

1、工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當予以處理。并在一小時內將投訴事件及處理結果報告管理處,由管理處值班員將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理通知值班員

2、管理處值班員接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后,立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

3、客戶服務主管接到投訴后,按照投訴內容區分為有效投訴、協助投訴或無效投訴。

七、各類投訴的處理:

1、客服主管應對有效投訴,應在2小時內和業戶聯系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。

2、客服主管應對協助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

3、客服主管對無效投訴應向業戶合理、耐心的解釋。

4、對由于發展商的原因而導致的投訴,由投訴的受理人轉呈發展商處理,投訴受理人應及時跟進投訴處理結果。

5、對由于外部環境、非管轄范圍內公共區域配套設施等方面原因而導致的投訴投訴受理人應及時與有關部門協商解決。

6、投訴受理人應及時跟進了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應的措施,直至顧客滿意。

7、投訴受理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

8、投訴受理人對本人無能為力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經理或總經理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

八、特別事件的處理:

1、管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業戶聯系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事故報告》。

2、客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協助解決。

3、客戶主管對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

九、記錄:

管理處值班員應將所有業戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表上》。

十、有效處理客戶投訴的回復:

1、對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由值班記錄人負責在兩小時內回復業主,并將業戶對投訴處理的結果的意見填寫在《值班記錄表》上。

2、客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業戶,特殊情況,無法在即日內恢復業戶的,應與業戶約定回復時間,在約定時間內回復業戶。

3、客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業戶的,應通過上門拜訪方式征求業戶對投訴處理的意見,并請業戶在《業戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪的方式回復業戶的,應通過電話回復業戶,并將業戶對處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

十一、集體投訴的回復:

對集體投訴事件的回復必須通過上門拜訪的方式回復業戶,對業戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業戶。

十二、協助處理投訴:

協助處理投訴應及時通報投訴處理的進程。

十三、無效投訴的回復:

無效投訴應在兩小時內,回復業戶。

十四、重新投訴:

業戶對投訴處理意見不滿的,按新的業戶投訴處理。

十五、客戶投訴的上報:

客戶主管根據管理處當月業戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,經管理處主任審閱后,在下月5日前報公司業戶投訴處理中心。

十六、監督

1、管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2、管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業戶訪問來確定業戶投訴的完整性。

3、管理出主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業戶進行訪問,檢查業戶對投訴處理結果的滿意率。

篇2:業戶投訴處理程序培訓教案

業戶投訴處理程序培訓

1、處理業戶投訴工作指引

(1)處理業戶的投訴或服務要求由管業助理完成。

業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容,但都應匯總到管業助理處,由管業助理主持協調,安排處理。

對于業戶來講,任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴,但業戶的投訴內容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的,而相當一部分可能只是業戶的服務要求。

鑒于上述原因:

屬正常服務要求應由管業助理填寫《特約服務/維修工作單》派發給有關部門執行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態度不好,或者是業戶提出的服務要求遲遲未予滿足(包括由于第三方原因造成的投訴),則要作為真正投訴處理,管業助理應填寫《投訴意見處理表》報管業部負責人后派發給相關部門調查處理,并要向項目負責人匯報結果,最后由管業助理向業戶解釋。

管業助理應通知所有業戶,如有投訴或服務要求應盡量與管業助理直接聯系。

(2)處理投訴紀律規定(由各部門負責人把關執行)

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

-所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

-所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復,次日提供書面回復)。

-所有書面投訴須由管業部負責人做出正規書面答復。

(3)處理投訴一般要求(適用于所有員工)

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關心

2、處理業戶投訴工作流程

(1)業戶直接向管業助理提出服務要求或投訴。

(2)管業助理分析是真正投訴還是一般性服務要求。若是真正投訴,應填寫《投訴意見處理表》,并派發給有關部門調查處理;若是一般性服務要求,應填寫《特約服務/維修工作單》,并派發給有關部門執行。

(3)各部門接到管業助理派發的工作單后,依情況不同進行處理。若是特約服務項目,員工應立即到業戶家進行服務,服務完畢后依據相應收費標準向業戶收取費用,并將費用連同維修單第三聯交給財務部,并負責將收據返回業戶;若為普通維修,工程部員工應立即進行維修,維修完畢后將填寫好的工作單返回管業助理;若為真正投訴,相應部門負責人應立刻處理,并把處理結果連同《投訴意見處理表》返回管業助理。

(4)管業助理應將特約服務、普通維修、真正投訴單分別存放,以便查看。

如為特約服務,管業助理只保存第一聯,第三聯財務保存,第二聯交工程部;

如為普通維修,只將第二聯交工程部,第一聯和第三聯在管業部存檔。

《投訴意見處理表》應統一由管業部保存。

(5)管業助理負責對投訴處理結果及維修情況進行相應業戶回訪,并將結果填寫在《業戶回訪調查記錄月報表》中。

(6)若業戶投訴問題嚴重或者管業助理無法處理應立刻上報管業部負責人,由管業部負責人向項目負責人匯報,最后處理結果還要返回管業助理,由管業助理做認真記錄。

3、業戶將投訴意見直接反映給其它部門,則相應部門人員應認真傾聽,并記錄清楚后將投訴內容傳遞給管業助理,由管業助理處理。

4、管業助理負責對投訴處理結果進行回訪,并達到業戶滿意。

5、項目負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司審閱。

6、每月管業部負責人根據本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統計年報表》,以便年底進行統計分析。

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業戶投訴處理培訓教案

"用戶至上,服務第一"是物管公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體,并能體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質,能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產生原因:是用戶對物管公司有服務需求或不滿心態,并要求解決的這類問題。如:小區衛生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式:包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體(如登報)。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴(報怨)

(1)有效投訴:

有效投訴情況有:用戶對物業管理企業在管理服務方面(綠化、保潔、車輛管理)、亂收費及財務方面、設備維修養護方面失職、違規等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意,或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。(報修服務)

咨詢型:投訴者有質疑或建議要向管理部門溝通的。(水費調價)

發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為:

(1)對維修方面的投訴:主要包括:走廊燈經常不亮等等,即使我們建立健全的設備維修、保養制度,也只能減少問題的發生,而不能保證消除所有潛在的問題。

(2)對服務態度的投訴:

主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格,所以此類投訴容易發生。

(3)對服務質量的投訴:

用戶對上門維修的質量不滿意、衛生死角的保潔不到位,安防管理不到位,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

(4)突發性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴

據有關資料顯示,廣東房地產的投訴率居各行業投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴,說明我們工作當中有管理漏洞(如服務人員的服務不到位,管理人員監管不到位,各部門工作配合不到位),也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等,接待者應及時了解情況,識別他們真正的需求,主動熱情地幫助他們,重視他們。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

(2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴,往往這時的情緒會失控,我們不該失控,要從換位思考的角度去理解對方,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,以免爭議而激發矛盾。

(3)不損害公司的利益

這是處理問題應遵循的原則,在處理涉及到公司利益的問題,多請示,不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未,是一個牽涉面廣而又一環扣一環的過程:

接待(記錄)--處理--回訪--總結

(1)接待記錄禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通(與用戶交流),聆聽(了解用戶的需求),理解(對用戶的情況表示理解)

(3)處理處理要及時(急用戶之所急,想用戶之所想)。了解情況后,屬權限范圍內的問題,能當面處理的,立即當面處理,涉及面廣的,及時反饋給有關部門,告訴他我們會怎樣處理,如何改進等,讓他知道我們重視他、重視這件事。

(4)回訪是建立信任關系,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量的環節,與用戶溝通、搞好關系的最佳時機。

(5)總結發生這次投訴的原因是什么

從這次投訴處理中學到了什么在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。