新界物業業戶投訴處理規定

1.目的

規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

3.職責

3.1物業部經理負責處理重要投訴。

3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

3.4客服業戶服務前臺接待員負責投訴現場接待工作。

4.工作規程

4.1處理投訴的基本原則。

4.2換位思考:將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

4.4接待投訴時,了解業戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

5.投訴界定。

5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;

5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

5.2重要投訴:

5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

5.3輕微投訴:

5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

6.投訴接待:

6.1當接到業戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情,如屬物管公司財務投訴在《客戶投訴/建議/意見記錄表》中作好詳細記錄;如對發展商職能部門的投訴在《項目投訴受理單》中作好詳細記錄。

6.1.1記錄內容如下:

-----投訴事件的發生時間、地點;

-----被投訴人或被投訴部門;

-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

-----業戶的要求;

-----業戶的聯系方式、方法。

6.1.2接待業戶時應注意:

-----請業戶入座,耐心傾聽業戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;

-----注意力要集中,適時地與業戶進行交流,不應只埋頭記錄。

6.1.3接待投訴的技巧:

-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

-----對業戶的遭遇表示同情,適當地認同業戶的舉動;

-----不要隨意辯解;

-----學會適時適度地贊美業戶。

7.投訴的處理承諾:

7.1重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;

7.2重要投訴,接待后1小時內轉呈主任經理進行處置程序;

7.3輕微投訴,不超過2天內或在業戶要求的期限內解決。

7.4物業部客服助理根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴/建議處理表》、《項目投訴受理單》發送到被投訴部門或者相關部門負責人,領表人在《客戶投訴/建議處理表》簽收記錄。物業部客服助理應將重大投訴及重要投訴經客服主任當天轉呈公司總經理處理。

8.投訴處理內部工作程序。

8.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業部前臺。接待員收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后,應在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔。

8.2公司總經理、經理、主任在接到重大投訴和重要投訴后,應立即著手處理。

8.3物業部客服助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客服主任,并在當天將處理結果通報投訴的業戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓物業助理上門告之。

8.4客服主任在投訴處理完畢后通知所屬區域物業安排回訪。前臺客服助理在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主任,并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存。

8.5其他形式的投訴(如信函),客服參照本規定程序辦理。

9.對無效投訴的處理原則:本著為業戶服務的態度,盡量為業戶提供方便。

10.對正在給業戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

11.投訴的處理時效。

11.1輕微投訴一般在2日內或按業戶要求的期限內處理完畢,超時需經主任批準。

11.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需物業部總監批準。

11.3重大投訴應當在2日給投訴的業戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

12.用戶投訴處理原則:

12.1當用戶來電或上門投訴時,須堅持"五清楚,一報告"的處原則。

12.1.1聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話更不能急于表態。

12.1.2問清楚:待用戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

12.1.3記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。

12.1.4跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

12.1.5復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

12.1.6報告:重大投訴,必須馬上報告主任理或公司領導,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

12.1.7書面投訴:對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導處理,按投訴性質一般以書面回復時間。

12.1.8投訴匯總:每月對投訴進行一次匯

總,記錄在用戶意見受理表上,并根據用戶投訴情況,實行用戶回訪。

13.投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

14.本規定作為公司客服員工績效考評的依據之一。

15.記錄

15.1《客戶投訴處理流程圖》

15.2《客戶投訴/建議/意見處理表》

15.3《項目投訴受理單》

15.4《客戶投訴匯總表》

篇2:業戶投訴處理程序培訓教案

業戶投訴處理程序培訓

1、處理業戶投訴工作指引

(1)處理業戶的投訴或服務要求由管業助理完成。

業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容,但都應匯總到管業助理處,由管業助理主持協調,安排處理。

對于業戶來講,任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴,但業戶的投訴內容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的,而相當一部分可能只是業戶的服務要求。

鑒于上述原因:

屬正常服務要求應由管業助理填寫《特約服務/維修工作單》派發給有關部門執行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態度不好,或者是業戶提出的服務要求遲遲未予滿足(包括由于第三方原因造成的投訴),則要作為真正投訴處理,管業助理應填寫《投訴意見處理表》報管業部負責人后派發給相關部門調查處理,并要向項目負責人匯報結果,最后由管業助理向業戶解釋。

管業助理應通知所有業戶,如有投訴或服務要求應盡量與管業助理直接聯系。

(2)處理投訴紀律規定(由各部門負責人把關執行)

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

-所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

-所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復,次日提供書面回復)。

-所有書面投訴須由管業部負責人做出正規書面答復。

(3)處理投訴一般要求(適用于所有員工)

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關心

2、處理業戶投訴工作流程

(1)業戶直接向管業助理提出服務要求或投訴。

(2)管業助理分析是真正投訴還是一般性服務要求。若是真正投訴,應填寫《投訴意見處理表》,并派發給有關部門調查處理;若是一般性服務要求,應填寫《特約服務/維修工作單》,并派發給有關部門執行。

(3)各部門接到管業助理派發的工作單后,依情況不同進行處理。若是特約服務項目,員工應立即到業戶家進行服務,服務完畢后依據相應收費標準向業戶收取費用,并將費用連同維修單第三聯交給財務部,并負責將收據返回業戶;若為普通維修,工程部員工應立即進行維修,維修完畢后將填寫好的工作單返回管業助理;若為真正投訴,相應部門負責人應立刻處理,并把處理結果連同《投訴意見處理表》返回管業助理。

(4)管業助理應將特約服務、普通維修、真正投訴單分別存放,以便查看。

如為特約服務,管業助理只保存第一聯,第三聯財務保存,第二聯交工程部;

如為普通維修,只將第二聯交工程部,第一聯和第三聯在管業部存檔。

《投訴意見處理表》應統一由管業部保存。

(5)管業助理負責對投訴處理結果及維修情況進行相應業戶回訪,并將結果填寫在《業戶回訪調查記錄月報表》中。

(6)若業戶投訴問題嚴重或者管業助理無法處理應立刻上報管業部負責人,由管業部負責人向項目負責人匯報,最后處理結果還要返回管業助理,由管業助理做認真記錄。

3、業戶將投訴意見直接反映給其它部門,則相應部門人員應認真傾聽,并記錄清楚后將投訴內容傳遞給管業助理,由管業助理處理。

4、管業助理負責對投訴處理結果進行回訪,并達到業戶滿意。

5、項目負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司審閱。

6、每月管業部負責人根據本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統計年報表》,以便年底進行統計分析。

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業戶投訴處理培訓教案

"用戶至上,服務第一"是物管公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體,并能體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質,能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產生原因:是用戶對物管公司有服務需求或不滿心態,并要求解決的這類問題。如:小區衛生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式:包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體(如登報)。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴(報怨)

(1)有效投訴:

有效投訴情況有:用戶對物業管理企業在管理服務方面(綠化、保潔、車輛管理)、亂收費及財務方面、設備維修養護方面失職、違規等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意,或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。(報修服務)

咨詢型:投訴者有質疑或建議要向管理部門溝通的。(水費調價)

發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為:

(1)對維修方面的投訴:主要包括:走廊燈經常不亮等等,即使我們建立健全的設備維修、保養制度,也只能減少問題的發生,而不能保證消除所有潛在的問題。

(2)對服務態度的投訴:

主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格,所以此類投訴容易發生。

(3)對服務質量的投訴:

用戶對上門維修的質量不滿意、衛生死角的保潔不到位,安防管理不到位,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

(4)突發性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴

據有關資料顯示,廣東房地產的投訴率居各行業投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴,說明我們工作當中有管理漏洞(如服務人員的服務不到位,管理人員監管不到位,各部門工作配合不到位),也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等,接待者應及時了解情況,識別他們真正的需求,主動熱情地幫助他們,重視他們。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

(2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴,往往這時的情緒會失控,我們不該失控,要從換位思考的角度去理解對方,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,以免爭議而激發矛盾。

(3)不損害公司的利益

這是處理問題應遵循的原則,在處理涉及到公司利益的問題,多請示,不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未,是一個牽涉面廣而又一環扣一環的過程:

接待(記錄)--處理--回訪--總結

(1)接待記錄禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通(與用戶交流),聆聽(了解用戶的需求),理解(對用戶的情況表示理解)

(3)處理處理要及時(急用戶之所急,想用戶之所想)。了解情況后,屬權限范圍內的問題,能當面處理的,立即當面處理,涉及面廣的,及時反饋給有關部門,告訴他我們會怎樣處理,如何改進等,讓他知道我們重視他、重視這件事。

(4)回訪是建立信任關系,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量的環節,與用戶溝通、搞好關系的最佳時機。

(5)總結發生這次投訴的原因是什么

從這次投訴處理中學到了什么在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。