物業中心咨詢服務管理規定

1.0目的

確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

2.0適用范圍

適用于服務中心在服務范圍內對業戶的咨詢服務。

3.0職責

3.1物管公司總監、物管部經理負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果,并根據需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

3.2客戶服務部負責對業戶咨詢的歸口管理;

3.3物業服務中心轄下各部門協助客戶服務部作好答復業戶咨詢工作;

3.4物業服務中心所有員工負責客戶咨詢的現場接待工作。

4.0工作內容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度,熱情接待咨詢業戶,耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業戶咨詢的需要;

4.1.3業戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協定的時間給予業戶答復;

4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。

4.2咨詢服務操作流程

4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業戶協定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。

4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協同做出答復,若溝通出現不暢時,由物業經理協調解決。

4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經理后,方能做出答復或指引。

4.2.4物業主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經理匯報。

4.2.5物業經理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業經理安排提供協助。

4.3咨詢標準

4.3.1不能與咨詢業戶發生爭吵;

4.3.2咨詢接待過程中,不得使用"不知道"、"沒辦法"、"不歸我管"等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、"踢皮球"。

4.3.3完全在雙方協定時間內答復業戶;

5.0相關表格

5.1《客服前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表

編制:z審核:z批準:

篇2:理工學院大學生心理咨詢服務

　　理工學院大學生心理咨詢服務

　　一、什么是心理咨詢?

　　所謂心理咨詢是指心理咨詢工作者運用心理咨詢方面的知識、理論和技巧，以一定的咨訪關系為依托，通過傾聽交流、心理分析、解釋疑惑、提供建議等方式，幫助來訪者妥善化解心理困擾，維護和增進心理健康，促進個性發展與潛能發揮的過程。

　　心理咨詢的主要對象：為心理健康者提供人格發展方面的咨詢與建議，促進其個性完善及全面發展;幫助心理正常但又存在某種心理負擔的人解決其在學習、工作、生活、人際交往以及疾病和康復等方面的心理不適應。

　　二、什么是高校心理咨詢?

　　高校心理咨詢就是以在校大學生為主要咨詢對象，咨詢老師運用心理學、教育學方面的知識、理論與技巧，幫助來訪大學生妥善解決在學習、生活、交往方面產生的心理困擾，以提高和維護大學生心理健康水平，促進大學生心理品質提升與完善為宗旨的幫助活動。

　　從高校心理咨詢的價值取向來看，主要包括發展性心理咨詢和障礙性心理咨詢兩種模式。發展性心理咨詢旨在遵循大學生身心發展規律，幫助大學生妥善解決心理矛盾，更好地認識自己和社會，開發潛能，促進個性的全面發展和人格完善;障礙性心理咨詢主要是為各種有障礙性心理問題的人提供援助、支持、矯正和治療，它更符合心理治療的范疇。其中發展性心理咨詢是我國高校心理咨詢的主體。

　　三、心理咨詢服務的主要內容有哪些?

　　發展咨詢：著眼于學生的未來，主要幫助心理比較健康、無明顯心理沖突、能基本適應環境的大學生更好地認識自我和開發潛能，提高學生的生活質量，以獲得更完善的發展;

　　適應咨詢：著眼于學生的現在，主要幫助心理比較健康，但在學習生活中存在各種心理矛盾和煩惱的大學生解除困擾，減輕壓力，改善和提高適應能力;

　　障礙咨詢：著眼于學生的過去，主要幫助極少數有心理障礙或心理疾病的大學生進行調節和治療，克服障礙，緩解癥狀，逐漸恢復心理健康。

　　四、心理咨詢服務的主要形式有哪些?

　　專題講座：即以專題講座、心理沙龍、心理報告等形式，普及心理健康知識，強化心理健康意識。

　　個體面談咨詢：即以一位來訪大學生為咨詢對象，進行面對面的交流與咨詢的形式。個體面談咨詢是高校心理咨詢的主要形式。

　　團體咨詢：即以多名同學為咨詢對象，在特定的團體情境中，通過團體內人際互動，提供心理幫助與指導的一種心理咨詢形式。

　　書信咨詢：通過書信、電子郵件等形式進行的咨詢。

　　電話咨詢：通過心理咨詢熱線電話為同學們提供及時的幫助。

　　在線咨詢：通過網絡交流平臺，定期開展網絡在線咨詢。

　　五、心理咨詢的主要原則是什么?

　　(一)保密性原則：咨詢人員嚴格保守來訪者的內心秘密，妥善保管來往信件、測試資料等。如因工作需要必須引用咨詢事例時，應對材料進行適當處理，不得公開來訪者的真實姓名及相關信息。

　　(二)自愿性原則：即咨詢人員不可強制咨詢者進行咨詢，一切咨詢過程應該在平等自愿的基礎上進行。

　　(三)無條件關注原則：無論來訪者說什么，咨詢員都不會以道德的觀念去評判事情的對錯，您所做的一切都有您做的理由。

　　(四)中立性原則：咨詢員在心理咨詢中應始終保持不偏不倚的立場，確保心理咨詢的客觀與公正，不得把自己私人的情感、利益摻雜進去，不輕易批評對方，不把自己的價值觀強加于對方。

　　(五)助人自助原則：心理咨詢的目的不是代替您出主意、想辦法,而是幫助您自己,分析問題的所在,并自己找出解決問題的方法。

　　六、何時需要心理咨詢幫助?

　　當你遇到下列情況時，可以考慮約見咨詢師：

　　——在大學適應方面遇到困難

　　——感到情緒低落、缺乏動力，或長期受到困擾

　　——希望加深自我了解

　　——感到學習困難或學習效果未如理想

　　——有意改善人際關系

　　——希望增強自信、更好地發揮潛能

　　——面對其他自己感到無法獨立應對，需要心理幫助的問題

　　七、咨詢注意事項：

　　(一)心理健康教育中心為本院注冊的全體大學生提供免費咨詢服務。

　　(二)心理咨詢是當事人與咨詢師之間的一種專業性人際互動活動，成功的心理咨詢需要當事人與咨詢師的直接交流(電話或者面談)，因此不可以讓別人代替前來咨詢。

　　(三)心理咨詢是一個持續的過程， 很難通過一次會談就徹底解決問題，來訪者應對求詢老師充滿信心與信賴，這是心理咨詢獲得成功的關鍵。

　　(四)每次咨詢一般以50-60分鐘為宜，首次咨詢可適當延長。一次咨詢不能完成者，咨詢師與來訪者將再約時間咨詢。

　　八、我院心理咨詢的服務時間、地點及聯系方式

　　心理咨詢室地址：

　　王城校區公共教學樓S104室()

　　開元校區師范樓201室()

　　九都校區圖書館一樓106室 ()

　　心理咨詢服務時間：

　　接待學生咨詢服務時間，每學期開學初，我院大學生心理健康教育中心在學生工作處網站心理咨詢專欄中公布，同時在各心理咨詢室門前公布。

篇3:戴德梁行Mall物業管理咨詢服務內容

Mall和物業管理咨詢服務內容劃分

ShoppingmallandPropertyManagementConsultingService

ContentsOutline

方法:我們會就以下4方面與當地管理團隊協作收集市場資訊、策劃所須的開業前與咨詢服務,并擬出所須工作計劃、進度報告或講解:

Methodology:Wewillworkwiththelocalmanagementteamtocollectthemarketinformation,planthenecessarypreopeningandconsultingservicesin4partsandproducenecessaryworkplan,progressreportsorpresentation:

Part1-業態規劃Trademi*planning/店鋪劃分Shoplotssizing

1.1調查市場現狀/進行市場分析Surveymarketingconditionandconductmarketanalysisafterreceivingowner'sresearchedinformationanddocuments.Reviewsurveyinformationofmarketresearchcompanyandprovideadditionalinputsoninformationtobecollectedbyresearchcompany

1.2市場優劣勢/市場戰略分析Strength&weakness,andmarketstrategyanalysis

1.3競爭對手分析Competitorsanalysis

1.4商場定位Mallpositioning

1.5商場總面積建意ProposedMallGFA

1.6業態規劃Trademi*planning

1.7租戶選配Tenantprofiling

1.8店鋪劃分Shoplotssizing

為了達致最高和最好的概念,需要全面的研究調查:

1.市場類層資料主要住宅密集區::,辦公室/酒店職員的數量/類型,旅客與暫時寄住的訪客,外地訪客的數量,住宅/外勞密集區和其它尚未開發的零售與服務類層

2.競爭數據

當前市面上所供應的,包括所提供的服務和商場與零售業的建筑特色

-租戶清空存貨

-當前零售、飲食、娛樂和休閑中心的表現

-計劃和擬議中的直接和非直接競爭的擴建和新建筑

3.當前建筑表現的數字

-租金,服務費,租用率

-物業管理和服務的標準

4.目標場地分析

-舒適設施包括出口

-交通方便

-人潮流通

-周邊用戶

-環境問題

-停車(立即改進是可能的)

5.業主的行銷團隊/代理(本地及國際)

-招聘員工的水平

-行銷陳述/員工專門技術的質量

-行銷代理所承接的項目

-利益沖突

-已執行的市場研究資料可供參考(如果當前的數據資料不足,超群可能會建議作補充研究)

目標物業的競爭對比

-零售

-辦公室

-其它支援設備

SWOT分析(弱點、優點、機遇、威脅)加入顧問在中國或亞洲類似項目方面的專門知識,判斷以及經驗

-物業(零售和辦公室和設施)物理屬性和業主規定

-價格戰略(不同的選擇

,業主的財務目標)

-行銷戰略(代理,示范單位,直銷,戰略聯盟)

-促銷(媒體,雜志社與報館的關系,廣告計劃)

增值:

-硬件(建筑和舒適設施)

-軟件(新服務以吸引顧客,制造不容易采用的競爭優勢)

定位和租戶刮析和顧客

建議與實行:

這報館將成為項目質量的依據-在硬件、軟件方面-以增強項目的競爭能力。將發出設計概述以提供開發的設計意向。

Part2-平面和空間設計及設計評審工作內容

PlanandSpaceDesign&DesignCritiqueWorkDetails

1.建筑設施顧問:

Building&FacilitiesConsultant

1.1建筑結構及功能設計

BuildingStructuralandFunctionalDesign

1.1.1柱距設置建議

SuggestionsonthePillarDistance&Setup

1.1.2層高建議

SuggestionsontheLevelHeight

1.1.3樓層單元分隔及編號

FloorModularDemarcationandNumbering

1.1.4門窗高度、寬度建議

SuggestionsontheRenovationMaterialSelection

1.3廣告牌預留位置的建議

SuggestionsontheMarkingoutofAdsPostLocation

1.4人流、車流的外部導向

HumanandVehicularTrafficExternalDirection

1.5物業用房的設置

PropertyRoomSetup

1.6員工通道設置

StaffAccessSetup

1.7員工食堂的設置建議,是否設置,如設置,位置及大小的建議

SuggestionsontheSetupofStaffCanteen,toSetupornot,ifso,suggestionsonthelocationandsize.

1.8員工區設置的建議,具備哪些功能,位置和大小的建議

SuggestionsontheSetupofStaffArea,toincorporatewhatfunctions,suggestionsonthelocationandsize.

1.9公共區域裝飾裝修的建議,要便于日后使用中的維修和清潔

SuggestionsontheDecorationandRenovationofCommonArea,suchthatthereiseaseofoperationalmaintenanceandcleaningwhenpropertybecomesoperational

1.10衛生間的設置建議,數量、位置、大小的建議

SuggestionsontheSetupofWashrooms,suggestionsonthenumbers,locationandsize

1.11商場卸貨區以及倉庫的設置的建議::,位置、大小以及交通的組織等的建議

SuggestionsontheontheSetupofLoading/UnloadingAreaandWarehouse,SuggestionsontheLocation,SizeandTrafficCoordination

1.12車庫、出入口的設置建議,包括位置、項目內部的車流、人流的交通組織等

Sugge

stionsontheSetupofGarage,ingress/egress,includingLocation,CoordinationofProjectInternalHumanandVehicularTraffic

1.13指示牌的設置

SetupofSignboards

1.14垃圾房的設置

SetupofGarbageRoom

1.15機房、管道井的設置建議

SuggestionsontheSetupofPlantRoom&PipeworkAccessDuct

1.16緊急疏散通道的設置建議

SuggestionsontheSetupofEmergencyE*its

1.17實際過程中提出的其他問題

Otherquestionsraisedduringactualprocess

2.工程其他方面的設置建議

SuggestionsontheSetupofOtherEngineeringAspects

2.1商場照明設置以及布線建議,考慮各個位置的照明所需要的照度、需要的電量、布線方式是否利于日后維修、保養等;

SuggestionsontheLightingandCablingSetup,takingintoconsiderationoftherequirementsonillumination,electricity,methodofcablingofeachlocationastowhethertherewillbeeaseofmaintenanceinthedaystocome

2.2空調系統的建議:綜合考慮項目出售主力百貨店等的空調系統的設置,以及高層部分預留空調室外機位及空調走線的考慮

Suggestionsontheair-conditioningsystem:Overallconsiderationonthesetupofair-conditioningsystemoftheflagshipshop,andthespacetobemarkedoutonthehigherlevelsfortheoutdoorunitsoftheair-conditioningsystemandthecablingconsiderations

2.3背景音樂系統的設置建議,考慮緊急情況的廣播問題

Suggestionsonthesetupofbackgroundmusicsystem,withconsiderationonPAsystemintimesofemergency

2.4綜合布線部分的建議,包括需要增設的綜合布線機房的設置建議

Suggestionsontheoverallcabling,includingsuggestionsontheadditionalrequirementsforanintegratedcablingplantroom.

2.5智能化管理系統,包括監視系統、安防報警系統、可視對講系統、網絡系統、聯網收銀系統、停車場管理系統等的設置建議

SuggestionsontheSetupofIntelligentManagementSystems,includingmonitoringsystem,securityalarmsystem,AVintercom,Internet/Intranet,On-linePaymentSystem,CarParkManagementSystem,etc.

2.6消防系統的設置建議

SuggestionsontheSetupofFireControlSystem

2.7煤氣報警系統的設置建議

SuggestionsontheSetupofGasAlarmSystem

2.8空調系統的設置建議

SuggestionsontheSetupofAir-ConditioningSystem

2.9信號放大器的設置建議

SuggestionsontheSe

tupofAmplifiers(SignalAmplifiers?)

2.10給、排水系統的設置建議

SuggestionsontheWaterSupply&DrainageSystem

2.11中水系統的設置建議

SuggestionsontheSetupof

2.12熱力供應系統的設置建議

SuggestionsontheSetupofHeatingSystem

2.13電梯、貨梯、扶梯以及消防電梯的設置建議

SuggestionsontheSetupofPassengerLift,CargoLift,EscalatorandFireLift

2.14程控交換機系統的設置建議

SuggestionsontheSetupofRemoteE*changeSystem

2.15供配電系統的建議,考慮供電量的估算、后備供電系統、供電線路等

SuggestionsontheElectricalSupplySystem,considerationforcomputationofthepowerrating,backuppowersupplysystem,cabling,etc.

2.16應急照明系統的設置

SetupoftheEmergencyLightingSystem

2.17可視對講系統

AVIntercomSystem

2.18電話系統的設置建議

SuggestionsontheSetupofTelecommunicationSystem

2.19項目景觀設計建議

SuggestionsontheProjectLandscapeDesign

2.20實際過程中提出的其他問題

OtherquestionsraisedduringactualProcess

以上部分的建議報告,要求結合文字說明以及圖紙介紹兩部分。

TheProposalfortheabovetoincorporatetwoaspects,namely,writtendescriptionandgraphicale*planation.

3.1平面和空間設計

SchematicandSpatialDesign

3.1.1有效設置人行通道、扶梯、升降梯等商業設施,將客流引到商業的每一個角落

EffectiveSetupofCommercialFacilitieslikeCorridors,Escalators,Elevators,etc.,todirecttheflowshopperstoeverycornerofthebuilding

3.1.2商場出入口設計如何與周邊公共交通工具

Entrance&E*itDesigntoCoordinatewithPerimeterPublicTransportTraffic

3.1.3相鄰店面的搭配

Totie-inwithNeighboringShop-front

3.2停車場

CarPark

4.Landlord'sprovisiontotenantedpremises

承租店面的業主規定

-Anchortenant,minianchor,restaurants,fastfood

旗艦店,小旗艦店,餐廳,快餐

-standardshop

標準店鋪

-listdownmechanical,electrical,plumbingandsanitaryprovisions

 

;列出機電、水管以及衛生規定

-listdownarchitecturalfinishes.,height,floorloadingofalltenantedpremises

列出所有承租店面的建筑終飾、高度,地板承重量

5.Commonareassignages-externalandinternal

共用區指示牌-內部與外部

-Majortenantsignsonexternalwalls

外墻的主要租戶標示牌

-Mallsignsandlogo

商場的標志和商標

-Facilitiessignssuchastoilets,carparktelephonesetc

設備指示牌比如衛生間,停車場,電話,等等

-Carparksignagesandoperationalsignages

停車場指示牌和日常運作指示牌

-Workwiththedesigneronbriefonsignagesandgraphicsneeds

與設計師合作擬定指示牌和圖象需要的設計概要

-Reviewworkdonebydesigner

審核設計師的所有工作

6.Carpark

停車場

-Recommendequipmentandsystemsforcarpark

推薦停車場裝置與系統

-Suggestlistofsafetymirrors,humps,protection/guardrailssystemtoprevent

vehiculardamages

建議并列出防止車輛損壞的安全鏡,路丘,防護/圍桿系統

7.AdvertisingandPromotionalrequirements

廣告與促銷需求

-Informationorservicecounter

咨詢或服務臺

-Stageforperformances

表演臺

-E*hibitionsandeventsarea

展覽和節目區

-Advertisingbo*-lightedandnonlighted

廣告版-有燈和無燈

-Postalpanels

廣告招貼版

-LED/plasmascreens

液晶屏/plasma屏

-Pushcartsandkiosks

花車和售賣亭

-Providebrief,locationofsigns/advertisingbo*esfordesignertoproducedesign

提供指示牌/廣告版的設計摘要與位置予設計師以完成設計

-Review

審核

8.ITinfrastructure

IT基礎架構

-Providebriefforbroadband(wiredandwireless)

提供寬頻(有線和無線)設計概要

-Workwithdesigneroncurrentandfutureneeds

就當前與將來的需求與設計師合作

結合商業業態、交通動線與項目的設計圖紙等,對體內停車場的設置提出符合商業規律的方案

IncorporatingCommercialPrese

nce,TrafficMovementA*is&ProjectDesignPlans,proposeaSetupforInternalcarparkinaccordancewithcommercialnorms.

PART3-、市場及租賃計劃

MarketingandLeasingPlans

1.市場調查

MarketResearch

1.1調查市場現狀/進行市場分析

Researchoncurrentmarketconditions/conductmarketanalysis

1.2市場優劣勢/市場戰略分析

CompetitivenessAnalysis/MarketingStrategyAnalysis

1.3競爭對手分析

CompetitiveAnalysis

2.細分市場及目標

MarketSegmentationandObjective

2.1市場的細分

MarketSegmentation

2.2市場目標的確立

EstablishingMarketingObjectives

3.市場戰略

MarketingStrategy

3.1預算

Budget

3.2產品策略(租金表、服務費、價格折扣/優惠)

ProductStrategy(LeaseSchedule,ServiceCharges,Disounts)

4.招商策劃

Marketing&LeasingPlanning

提出適合的租賃條件,確定商鋪出租、銷售的價格

Proposesuitableleasingconditions;establishleasing/salepricingforshopspace

5.租賃策略

LeasingStrategy

5.1建立潛在租戶名單

EstablishNameListforProspectiveTenantswithlandlord'sLeasingteam

5.2確認競爭對手在物業及服務方面的優缺點

IdentifyCompetitor'sStrengths&WeaknessesinPropertyandService

Part4-開業前運營顧問咨詢及培訓計劃

Pre-openingOperationConsultingandTrainingPlan

1.物業驗收、交接計劃

PropertyInspection&HandoverPlan

1.1提供成品保護措施方案

1.2檢查交接資料,確保日后物業管理的正常進行

CheckHandoverinformation;ensurepropertymanagementinfuturetobenormal

2.二次裝修的管理

ManagementofSecondRenovation

PropertymanagerandchiefEngineerrecruited

2.1制定二次裝修的審批驗收程序

Establishchecking&takeoverprocedurefor2ndRenovation

2.2制定二次裝修的管理制度,包括裝修的材料運輸、垃圾堆放等要求

EstablishtheManageme

ntSystemfor2ndRenovation,includingtherequirementsfortransportingofrenovationmaterials,pilingofwaste,etc.

3.物業管理員工崗位職責

PropertyManagementJobDescriptions

4.管理處的建立

EstablishmentofManagementOffice

4.1辦公室位置的選擇以及面積

Locationselectionandsurfaceareaofoffice

4.2基本辦公設備的采購

Purchasingofbasicofficefacilities

5.財務及管理收費標準

FinancialandFeeCollectionStandard

5.1開業前物業管理預算

Pre-openingPropertyManagementBudget

5.2第一年度營運預算

1stYearOperationalBudget

5.3資本預算預測

CapitalBudgetForecast

5.4通過預算,結合與物價局洽商,提出物業管理收費方案

ProposePropertyManagementFeeSchedulebaseonbudget,andworkwithProductPricingAuthoriity

6.對外委托的工作的合同的簽訂

SigningofOutsourcingWorkContracts

針對需要外委的的保潔、保安、電梯的維修保養,參與合同條款的審核,保證開發商的利益和便于日后物業管理

Participateinauditingestablishingtermsandconditionsinoutsourcingworkcontractsforcleaning,security,elevatormaintenanceandservicing,toensuredeveloper'sinterestsandeaseofpropertymanagementinthedaystocome

7.節能管理

EnergyConservationManagement

制定節能方案,注意要符合本地的特點,滿足日常項目內客戶的需要。

EstablishEnergyConservationProgram,ensuringittobesensitivetothelocalconditionsofcity,satisfyingon-goingrequirementsofclients