新世界物業交樓工作程序

1.1.業主收樓需提供的資料:業主本人身份證原件及復印件、《收樓通知書》;如受委托收樓需交業主身份證原件及復印件、委托書或授權書;如自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

1.2.業主需簽收文件:《管理公約》、《物業管理服務合同》、《業主資料簽收單》

1.3.業主須交回的資料:《業主資料登記表》

1.4.業主領取的資料:《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》、《物業使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設施的相關資料

1.5.物業公司存檔的資料:《業主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業管理服務合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業主身份證復印件、委托書或授權書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

1.6.物業部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員,并對單元內衛生情況進行檢查,準備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況,確定維修人員進場事宜及待命地點。

2.驗樓注意事項:

2.1.驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標準、水電設施有一個較全面的了解,可以向業主提供專業的咨詢;

2.2.驗樓組人員必須對工程整改負責人及工作程序非常熟悉,能根據實際情況靈活處理業主需求,力爭業主信任;

2.3.驗樓時保持親切、溫和的態度及專業的姿態,除回答業主問題外,不主談房屋問題,適當地與業主拉家常;

2.4.記錄房屋問題時要記清部位、程度,敘述要專業;

2.5.遇到較難的業主時不糾纏,只聽少說,盡可能技巧地減少驗樓時間;

2.6.不輕易給業主承諾,更不可書面承諾;

2.7.發現業主對現場記錄/錄像等,即時策略地制止并報告領導;

3.工程整改與跟進

3.1.驗樓人員驗樓完畢即將《驗樓表》交收表組工作人員,收表組工作人員即時交項目工程部門現場負責維修的工程師派發《工程整改單》,(一式兩份,物業留底一份),并注明要求整改完成時間;

3.2.物業服務中心物業部指定專人每天對發出的《遺留工程服務單》的整改情況進行檢查、記錄、匯總;對逾期未動工的即時與項目負責維修的工程師及相關部門負責人溝通催促;每天將整改進度表報客服前臺,由前臺負責與業主聯絡反饋信息;

3.3.較大的工程問題須當天匯報物業部經理、客服主任、物業部現場負責人,專人專項負責落實,并通報給項目負責人;

3.4.能夠現場解決的小問題盡量在業主當面現場解決。

4.每天的資料匯總

4.1.每天收樓情況匯總:應收戶數、實收戶數、不收戶數及原因進行統計,整理為《收樓日報》

4.2.已收樓業主資料匯總存檔;

4.3.每天發出的工程整改單匯總:已發數、回收數、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總;

4.4.貴賓室接待情況匯總;

4.5.業主投訴匯總。

5.收樓工作總結

5.1.每次集中收樓后由該物業部提交書面《收樓工作總結》,對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質督部作為培訓資料。并對《項目交樓工作指引》進行補充和修改。

6.相關文件和記錄

6.1《管理公約》

6.2《物業管理服務合同》

6.3《物業使用手冊》

6.4《房屋使用說明書》

6.5《房屋質量保證書》

6.6《業主資料登記表》

6.7《業主資料簽收單》

6.8《樓宇情況驗收表》

6.9《遺留工程服務單》

6.10《收樓日報表》

篇2:某酒店總臺工作程序

總臺工作程序

程序及標準

PROCEDURESANDSTANDARD

一、預訂散客入住

1、向客人確認是否有預訂,從本日預訂中找出該客人的姓名、公司名稱,以及訂房種類,或者通過電腦迅速查找結果;與客人確認房類、房數、房價及價調基金。

2、請客人出示證件進行登記、掃描,住房登記表的填寫內容包括:中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。

3、詢問客人需要入住的天數,收取押金,(信用卡或現金、支票),收銀押金標準房租+300元雜費押金。

4、制作房卡,填寫歡迎卡,并請客人簽名并留下聯系電話,同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)

6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房,并向客人致祝愿語。

7、通知總機與HSKP入住房間號,電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關內容,正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據放入賬袋,押金錄入電腦。

二、無預訂散客入住

1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后,主動向客人介紹酒店現有的可出租房間種類及價格,并從價格高的房間開始推銷,必要時可以請客參觀房間。

2、確認房價后,請客人出示證件登記、掃描,與客人確認入住天數及付

款方式,收取押金方式。(現金、外幣、信用卡、支票)

3、詢問客人停留天數,收取押金,(信用卡、現金、支票)收銀押金標準

房租+300元雜費押金。

4、制作房卡,填寫歡迎卡,并請客人簽名并留下聯系電話,同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)

6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房,并向客人致祝愿語。

7、通知HSKP、總機入住房間號,收銀電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關內容,正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據放入帳袋,押金錄入電腦。

參觀房:為了更能形象的讓客人了解酒店房間,讓客人感覺物有所值,從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀,以達到客人對房間了解,選擇和入住,安排參觀房要掌握的原則,安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀,所參觀房間必須是向客人推銷某種,不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP,以便于跟進相關事宜。注意:不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

三、換房

1、客人要求換房時,首先問清要求換房的原因,如屬于房間設備、設施問題則為其調換同一類型房間,如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認新房價,待客人接受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下,盡量滿足客人的要求,并填寫換房通知單,注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等,方便情況下請客人簽名認可。

3、更換客人的房間鑰匙,如客人在房內電話要求則將房卡交與禮賓部,由行李生代為辦理,電話通知HSKP與總機。

4、更改電腦資料,將客人原房間資料調入換入房間內,尤其要注意房價的變動,并通知總機關閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關部門并存檔(第一聯總臺留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機)。

6、根據客人的要求,通知禮賓部為客人換房提供行李服務。

7、客人不在房間,可與客人確認。

換房一般為客人不滿意現住房間,或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。

1、每日夜班接待員負責預排次日進店的團隊用房。若當日無富余空房,則次日早班人員排當日的空房,特別注意的是:團隊排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當日預抵團隊留房,填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫,便于房號變動。

3、根據團隊住離日期制作房卡,填寫房號,報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關閉所有團員房間長途,房號報給HSKP便于服務員及時將團員房間內消費品撤出。

團隊的特點與散客的區別:在房間上團隊一般與散客的基本區別是團隊房間要在5間以上,在房價團隊房價遠無低于散客價格,且房價一般對在住團員及領隊均為保密;付款方式上團隊房費統一由旅行社支付,房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額范圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳,離店時統一結清。團隊人員活動較為集中,出入時間較有規律,統一住店,統一退房。

排房:排房是為有預訂的客人做好留房,為了更方便、快捷的接待有預訂的客人,排房標準一般是按訂單要求提前根據預訂的房型確認房間號碼,排房需要遵守:集中樓層,同來人多個房間盡量可能安排同一樓層,房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

五、團隊入住

1、團隊抵達時,向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數、房型,從本日預訂中找出該團資料。

2、核實銷售部所發預訂單及最后一次更改資料。包括人數、房數、房型否相符。如有出入,則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認后方可開房。

3、根據陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確,檢查電腦房態是否為清潔房,確認無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記,請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數并留下聯系電話。。

4、根據團隊付款方式,如為客人抵店時付清所有費用,則需要與地陪確認是否當即付款,如地陪要求待退房時付清,接待員要盡量協商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間,如為次日退房則需要確認出行李時間,將叫醒時間通知總機,用早餐時間通知餐廳,出行李時間通知禮賓部。

5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯系,一般前臺接待遇員無權力為團隊增開房間,如需增加要與銷售部聯系,經銷售部同意確認并在團隊資料上簽字認可后才可以增加房間,如不便時可電話通知,次日跟隨催書面訂單。

6、對所有團員有效證件進行登記、掃描,屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表,境內人員需要填寫團隊資料登記表,并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領隊或陪同,并在團隊資料上簽收,講明用餐時間及地點。

8、收取房卡押金(300元),將房間鑰匙交給陪同或領隊。

9、將陪同的房號注明在團隊入住登記表和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳,出行李時間通知禮賓部。

10、電話通知總機、HSKP團隊入住、電腦做登記、將資料修改完整,將所有團隊資料整理放入C/I團隊文件夾內。

地陪的含義:為廈門當地旅行社導游,全陪則為某團隊在組團、發團時隨行導游,所有房間費用、結帳事宜均與地陪確認,所有團隊房間房價對全陪及團員保密,團隊入住后相關事宜則與全陪確認。

六、為客開房門

1、向客人問好,問清房間號。詢問開房原因,為客人出示歡迎卡,根據歡迎卡所寫房間號,與客人確認姓名,確認無誤后,電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時,則需問客人身份證號碼與電腦核對,或者請客人簽名,與RC單核對,以確認其身份。并應立即通知AM,并拒絕客人開房要求。注意一點:絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤后則為客人辦理開房手續。

為客人開房門一般是客人要求,在為客開門時,接待員要有保護客人財產意識,同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時,要認真核對,且不可因客人不耐煩,相關資料有差異時為其開房門,以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。

七、保密客房

1、對于客人要求隱匿身份時,應予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后,要與客人確認是全部保密,還是部分保密,詳細記錄清楚,馬上通知本班的同事及總機,并立即將電腦房間設保密狀態,同時記錄在交接班本上,傳達給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時,只為客人規定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時,不能將有關客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

八、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺要求叫醒服務時,應記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間,并在電腦中核對客人的房號與姓名,同時復述一遍客人要求叫醒的時間,以免發生差錯。

2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。

3、在叫醒服務記錄本上作記錄,并簽上經辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務的記錄與總機核對,確保準確性。

叫醒服務是客人所需用要一個提示,因客人準確時間限制,所以會有叫醒需要,接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚,并第一時間內轉達總機,如因接待員原因,導致無法準確為客辦理叫醒服務時,酒店則需要賠償客人相應損失,同時追究接待人員責任。

九、為團隊辦理叫醒

1、團隊領隊要求此服務時,應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間,若領隊提供團隊名單并要求叫醒時,要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒,若客人不是在同一時間叫醒的,則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間,并與領隊復核一遍。

2、通知總機做好記錄。

3、在叫醒服務記錄本上作記錄,并簽上經辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務記錄與總機核對,以免出錯。

十、為未到店客留言

1、接到留言要求,準備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號,通過電腦查詢是否有預訂,以及到達日期、時間等。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上,詢問并仔細聆聽,準確的記錄留言內容,將留言內容重復一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號碼,告訴留言人留言將在客人入住時及時轉交。

4、在留言單上標明日期、時間,并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預訂資料訂在一起,當客人入住時及時轉交。

6、寫好交班記錄。

對于客人的留言,接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人,且不可耽誤,不可遺漏。在為客人做留言時,記下對方姓名及聯系方式,方便客人與留言人聯系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店,及時轉達留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求,準備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號,并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細聆聽記錄留言內容,將留言內容重復一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉達,并在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。

4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。

十二、散客離店

1、首先問候客人?？梢哉f:先生/女士/小姐,您好。請問您結帳嗎

2、收回房卡及相關押金單據與客人確認房間號,詢問房間是否有行李

3、電話通知HSKP及總機。

4、打印帳單請客人過目,核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目,從帳袋內取出客人所有消費單據并一一核對,如有漏掛及時補充。

5、詢問客人發票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經客人查閱無誤后,問清客人結帳方式現金、信用卡還是支票,如押金為現金并以信用卡支付,則將現金返還客人;如客人為押卡則轉為現金支付,則詳細填寫取消預授權各項目,并將原卡單交客人撕毀,并說明酒店會將原預授金額取消;如客用信用卡支付時,禮貌向客人要信用卡,并核對卡號,以防客人所給的卡與原授權信用卡不相符。在相應POS機上進行交易操作,打印卡單后請客人簽名,境內卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼,(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名,境外卡則需要核對持卡人簽名。

8、接房務員查房正常后,為客人開取發票,收取消費金額,將帳單第一聯加蓋發票已開章折疊完整同發票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人,現金支出憑證請客人簽名,將找零雙手遞與客人并報上金額。

9、致祝愿語,禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理,及時退房,相關單據裝訂加蓋相應章放入指定位置。

十三、團隊離店

1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細報表,請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點:該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。

2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關市話、VOD,詳細填寫團隊退房查房表。

3、檢查所有團隊房間A帳目內是否有其它消費,如有立即確認付費方式,必免跑單。

4、及時與HSKP確認查房情況,注意收回房卡后再次通知HSKP,以節省團隊等待查房時間。

5、確認所有房間消費均已經結清。

6、查看電腦備注資料,確認團費情況,如費用未結,則直接向導游收取即可,如為掛帳應請導游在帳單上簽名確認帳目,直接做掛賬即可,如付款方式有變化則應及時與銷售與聯系,收銀員無任何權力允許團款掛帳(注意與團隊溝通消費情況時,向地陪確認)。

7、經確認無誤后,與付款人確認付款方式,現金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后,開出發票收款。

9、向客人道別,并祝福客人。

11、電腦做帳目處理,及時退房。

十四、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當日應離店而未離店的客人名單,并將該名單交予大堂副理,由其處理延期工作。

2、了解應離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期,應立即查看電腦,明確該房是否已被預訂。若沒有被預訂,則同意客人延住原房;若有預訂,則更改預訂房間,仍然讓客人延住原房。注意一點:原則如房間預訂未滿情況下都應滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費情況,與客人確認延住日期,并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數的房價,根據消費限額補充押金,更改房卡。

5、延房手續辦完后,應更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當接待客人要求退房時間超出規定離店時間(12點),根據當日住房情況,如房間未被預訂,接待員則可以答應客人延遲退房時間(12:30點以前),如當日房間已被預訂應委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規定時間,或在房間預訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯系。

十五、打印報表

1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表,分清報表的打印時間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。

3、報表的管理,原則上報表為酒店內部機密性文件,除指定分發部門外,總臺人員不可擅打印報表給其他人。

報表分發:CHA2065份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)

十六、客用保險箱使用

1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名,與電腦登記資料核對無誤后,填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務員為客人準備待用保險箱。

2、總臺接待員檢查填寫無誤后,填寫箱號及發鑰匙人。

3、當客人面將保險箱打開,請客人將所寄存物品放入保險箱后,當面鎖好箱門,將鑰匙交給客人,并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱,請客人自行保管,丟失需要賠償人民幣1000元,開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當客人要求打開保險箱時,詢問客人是開啟還是取走退還保險箱,根據客人提供鑰匙號找出登記卡,逐欄內填寫,登記內容包括:開箱時間、房間號碼、客人簽字等,請客簽名,核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。

5、注意一點:客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致,則可問詢一些客人的特殊號碼,如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等,如果客人所述的號碼與電腦中不相符,請立即聯絡大堂副理,一般情況下簽名不符時不予辦理,及時聯系大堂副理。

6、將客人退還后的保險箱寄存卡統一裝釘封存。

保險箱是酒店為客提供保管貴重物品場所,對與客人所存放物品接待員無權過問。接待員在打開,關閉保險箱時均需要當客人面。接待員不可為客人代拿箱內物品。

篇3:前廳接線員每日工作程序模版

早班:7:30–16:00

1.整理好個人儀容儀表,按規定上班時間提前5分鐘到崗;

2.閱讀交班并簽名,與夜班同事做好交接班工作;

3.檢查MORNINGCALL,把沒到時間叫醒的MORNINGCALL檢查一遍,并準確的為客人提供叫醒服務;

4.按照規定時間開線,開音樂和檢查音響的大小聲,確保無誤;

5.跟進上一班未完成的事情;

6.了解近期的內部通知,會議記錄和更新的信息資料,以確保為客人提供準確,周到的咨詢服務;

7.把早班未完成的事情記錄于交班本,交給下一班,并與中班做好交班工作;

中班:15:30–24:00

1.整理好個人儀容儀表,按規定上班時間提前5分鐘到崗;

2.閱讀交班并簽名,與早班同事做好交接班工作;

3.繼續跟辦早班未完成的工作事項;

4.按照規定的時間開燈、開線、鎖線、關音樂;

5.留意接收MORNINGCALL;

6.如客人要求MORNINGCALL,客人姓名與房號必須一致,需問清楚是當日還是次日,是早上還是晚上,然后向客人表明會為客人按時提供叫醒服務;將叫醒時間按分機號輸入,最后登記在記錄本上(如房號、通知人,需叫醒時間等并簽名)

7.記錄當日重要事項和需用繼續跟辦的事項;

夜班:24:00-7:30

1.整理好個人的儀容儀表,按規定上班時間提前5分鐘到崗;

2.閱讀交班并簽名,與夜班同事做好交接班工作;

3.跟進中班交待的工作事項;

4.按照規定的時間關音樂、鎖線、關燈;

5.打印電話報表給財務,以及檢查相關有開到長途電話線的分機有無打出長途電話,如有就抄到長途電話統計表上和報表一起交給財務;

6.2:30AM檢查MORNING-CALL并簽名確認;

7.6:00AM取消4F-8F的DND,并打出客房電話報表給前臺收銀;

8.將重要事項及需用跟辦事項記錄于交班本;

9.整理出一份最新房態表交給早班,并與早班作好交班工作。