小區住戶求助服務作業規程

一、求助類型

1、急救病人求助

2、突發事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等)

3、咨詢求助

4、保修求助服務

5、投訴求助

6、其他生活或工作上的正常求助服務

7、有償服務求助

(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、特別求助是指危及到生命財產及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號、并做好相關記錄,填寫在《值班記錄表》

2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知發出求助信息的地點最近人員趕往現場,并確認求助信息情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

3、管理處人員到達現場后,協助病人處理,如需送往醫院則撥打120,并通知值班保安做好接應工作。

4、如病人沒親屬在現場,應通知病人親屬,同時陪病人送往醫院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。

三、咨詢求助服務

1、對業戶提出書面的咨詢,接受人應登記于《值班情況記錄表》中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。

2、對口頭咨詢,如當場能夠解決的,應當場給予解決,并在2小時內回復;如不能解決應報主管后予以答復。

3、咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密事項。

四、突發事項

1、對業戶想管理處發出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息,可依照《突發事件或異常情況處理程序》進行處理。

五、有償服務

有償服務求助可參照《業戶委托維修服務工作規程》進行處理。

六、報修

報修求助服務可參照《業戶委托維修服務工作規程》進行處理。

投訴

投訴求助可參照《投訴處理規程》進行處理。

其它

其它求助服務由客戶服務主管根據具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。

篇2:某物業園區住戶求助服務管理作業規程

物業園區住戶求助服務管理作業規程

1.0目的

規范業戶求助服務的管理工作,確保及時、優質地為住戶提供力所能及的服務和幫助。

2.0適用范圍

適用于**業戶向管理處求助時的服務工作。

3.0職責

3.1管理處主任負責業戶對特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對業戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業戶求助信息后,應認真做好相應的記錄,并填寫于《業戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業戶求助要求快速反應,確保準確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務求助

4.6報修求助服務

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務

4.0定義

4.1根據管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財產及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。

5.0內容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在《業戶求助信息登記表》。

5.1.2中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發出求助信息的地點最近人員趕到現場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

5.1.3管理處人員到現場后,對病人進行初步診斷,如需送到醫院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。

5.2對業戶向管理處發出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照《突發事件或異常情況處理程序》進行處理。

5.3有償服務求助可參照《有償便民服務工作規程》進行處理。

5.4報修求助服務右參照《報修管理作業規程》進行處理。

5.5投訴求助服務可參照《投訴處理規程》進行處理。

5.6咨詢求助服務

5.6.1對業戶提出書面的咨詢,接收人應登記于《業戶求助信息登記表》中,并報告相關主管人員予以盡快以書面答復。

5.6.2對口頭咨詢,如能當場解決的,應當場給予解決,如不能解決應報主管后予以答復。

5.6.3回答業戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密的事項。