物業(yè)客服部投訴回訪規(guī)定

為了推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作,物業(yè)客服部將在日常管理工作中,重點(diǎn)對(duì)待業(yè)主投訴,并在落實(shí)投訴后,對(duì)投訴的業(yè)主進(jìn)行回訪,將處理的結(jié)果或處理過(guò)程中的安排與業(yè)主進(jìn)行溝通,為了作好該項(xiàng)工作,特制定該制度,并照章執(zhí)行。

一、業(yè)主回訪責(zé)任人:客戶服務(wù)部主管。

二、上門(mén)回訪必須要有業(yè)主簽字,如電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄中寫(xiě)明"電話回訪",物業(yè)管理處客服主任對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查,管理處負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)。

三、對(duì)回訪業(yè)主又提出的新意見(jiàn)、建議、投訴等,不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。

四、如多個(gè)業(yè)主提出同一問(wèn)題,物業(yè)管理處可以采用公開(kāi)信的形式答復(fù)業(yè)主。公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

五、對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要作到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達(dá)100%。

六、對(duì)同一問(wèn)題多次提出投訴,應(yīng)提高重視,并上報(bào)負(fù)責(zé)人。

七、對(duì)沒(méi)有留下姓名、地址的投訴,可以不進(jìn)行回訪,但要把處理結(jié)果寫(xiě)在上面,作好保存。

篇2:H物業(yè)客戶投訴回訪制度

F物業(yè)客戶投訴回訪制度

1.目的

規(guī)范客戶訪問(wèn)工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量。

2.范圍

適用于驗(yàn)證各項(xiàng)服務(wù)工作效果的訪問(wèn)工作。

3.制度

(1)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作,回訪工作分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查表的回訪工作;回訪可采取電話回訪、上門(mén)回訪及書(shū)信回訪等形式。

(2)回訪工作可采取同客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

(3)客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)處理并填寫(xiě)《回訪客戶記錄》。通過(guò)回訪將處理結(jié)果反饋給客戶。

(4)客戶投訴的回訪率為100%。

(5)維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。

(6)客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后,應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,進(jìn)行回訪并填寫(xiě)《工程維修回訪意見(jiàn)表》。

(7)維修回訪率為100%。

(8)客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪。

(9)客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶調(diào)查后,應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶提出的不滿意項(xiàng)進(jìn)行整改,隨后對(duì)客戶進(jìn)行回訪并填寫(xiě)《回訪客戶記錄》。

(10)客戶調(diào)查回訪率為100%。

篇3:花城投訴與回訪記錄管理制度

花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度

對(duì)任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí),對(duì)投訴問(wèn)題定期進(jìn)行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

目的:及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。

適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過(guò)程與范圍。

職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問(wèn)題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理,投訴處理人負(fù)責(zé)填寫(xiě)《投訴來(lái)訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)其要求,并在《投訴來(lái)訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。

(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)),并提出處理意見(jiàn)與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理,遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。

(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問(wèn)題的投訴,由管理處工程主管與維修班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理,其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。

(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長(zhǎng)或保安員,負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場(chǎng)管理等方面之投訴問(wèn)題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度投訴問(wèn)題,由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。

(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。對(duì)投訴的重大問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告,慎重處理。必要時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給主要負(fù)責(zé)人,由他負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

(3)《投訴來(lái)訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過(guò)三次接通;超過(guò)者視為無(wú)人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。