某物業(yè)客服部工作職責(zé)與崗位描述

1.客服部崗位描述

1.1部門主管:全面負(fù)責(zé)部門工作,對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。

1.2物業(yè)助理:對(duì)部門主管負(fù)責(zé),協(xié)助部門主管做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù),負(fù)責(zé)二裝工作的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查,審核物品的放行。負(fù)責(zé)清潔、綠化、消殺等工作的日常監(jiān)督巡檢,及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)接待客戶,受理責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)。

1.3服務(wù)中心客服員:對(duì)部門主管負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)客服中心對(duì)外接待協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù),并及時(shí)與物業(yè)助理協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。

1.4會(huì)所管理員:對(duì)部門主管負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)商務(wù)會(huì)所的客戶預(yù)約健身、運(yùn)動(dòng)、休閑和娛樂項(xiàng)目的登記、運(yùn)作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。

2.客服部工作職責(zé)

2.1協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施管理工作的年度/季度/月度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。

2.2認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。

2.3負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。

2.4負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方工作(如清潔、綠化、消殺等)進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。

2.5負(fù)責(zé)對(duì)樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評(píng)定。

2.6組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。

2.7定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng),了解情況、聽取意見,與客戶保持良好關(guān)系,不斷提高管理服務(wù)水平。

2.8組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門(如居委會(huì)等)的關(guān)系。

2.9負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴,并落實(shí)回訪制度。

2.10負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助,并及時(shí)跟蹤處理,適時(shí)反饋。

2.11定期組織和開展社區(qū)文化活動(dòng)。

2.12協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。

2.13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.客服部主管職責(zé)

3.1任職資格

3.1.1中專以上學(xué)歷,物業(yè)、酒店、行政管理等專業(yè)佳。

3.1.2持全國物業(yè)管理經(jīng)理上崗證,二年以上物業(yè)管理同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

3.1.3具有良好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。

3.2崗位職責(zé)

3.2.1全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作,直接對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作。

3.2.2了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求,最大可能的滿足客戶的需要,確保服務(wù)質(zhì)量。

3.2.3審批、制訂部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃,落實(shí)部門的各項(xiàng)工作,并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展,控制日常工作質(zhì)量,及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象,提交部門工作報(bào)告,對(duì)部門工作負(fù)責(zé)。

3.2.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。

3.2.5協(xié)助公司對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改,并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。

3.2.6組織客戶參加管理,廣泛聽取客戶意見,全心全意為客戶服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2.7不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務(wù)報(bào)表,報(bào)公司經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.2.8負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,豐富客戶的文化娛樂生活。

3.2.9負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。

3.2.10負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作,提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。

3.2.11協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。

3.2.12貫徹公司開源節(jié)流的精神,堵塞各項(xiàng)漏洞,降低管理成本。

3.2.13完成上級(jí)交辦的其他工作。

4.物業(yè)助理崗位職責(zé)

4.1任職資格

4.1.1一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn),會(huì)電腦,中專以上學(xué)歷,持物業(yè)管理員上崗證,愛崗敬業(yè)。

4.1.2形象氣質(zhì)佳,具良好服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神,良好人際交往。

4.2崗位職責(zé)

4.2.1協(xié)助、配合部門主管的工作,直接對(duì)部門主管負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。

4.2.2負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施(包括標(biāo)識(shí))的檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患,及時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。

4.2.3檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,督促其完成工作質(zhì)量。

4.2.4負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng),具體落實(shí)客戶投訴情況,并針對(duì)各種問題提出具體的解決方案及建議。

4.2.5密切與客戶的聯(lián)系,積極為客戶解決困難,接受并處理好客戶的有效投訴,并做好客服的回訪等工作。

4.2.6建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案,堅(jiān)持每天巡視小區(qū),負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查,確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。

4.2.7當(dāng)客戶(包括外來辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí),及時(shí)勸阻并向其解釋小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。

4.2.8熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況,熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。

4.2.9懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。

4.2.10根據(jù)裝修管理規(guī)定,負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修管理有關(guān)工作(包括申報(bào)、巡檢、督導(dǎo)、驗(yàn)收等事務(wù))。

4.2.11督促客戶遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4.2.12協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。

4.2.13對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對(duì)亂擺、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。

4.2.14配合居委會(huì)、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。

4.2.15完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。

5.服務(wù)中心客服員崗位職責(zé)

5.1任職資格

5.1.1中專以上學(xué)歷,持物業(yè)管理員上崗證。

5.1.2形象氣質(zhì)佳,善于人際交往,良好的溝通技巧,電腦操作熟練。

5.2崗位職責(zé)

5.2.1負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作,向部

門主管負(fù)責(zé)。

5.2.2接待客戶咨詢、接聽電話、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理工作。

5.2.3受理客戶的咨詢、報(bào)修、投訴,并做好跟進(jìn)和回訪工作。

5.2.4每周對(duì)客戶投訴、反映的問題進(jìn)行匯總,分析和解決建議上報(bào)部門主管。

5.2.5負(fù)責(zé)客服部文件的打印、復(fù)印、傳真等工作,并做好記錄。

5.2.6負(fù)責(zé)客服檔案資料的建立、管理,并做好保密工作,確?？蛻舻馁Y料不被泄露。

5.2.7辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項(xiàng)目手續(xù)的辦理(如車位、房屋租賃、公共場(chǎng)地的租用等)。

5.2.8負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制,確保有效使用,確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。

5.2.9負(fù)責(zé)小區(qū)客戶委托公司代出租房資料的填寫、登記,負(fù)責(zé)接待每個(gè)求租客戶,積極引導(dǎo)客戶看房,盡可能滿足客戶的要求。

5.2.10負(fù)責(zé)客戶鑰匙(留下部分)的管理。

5.2.11必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1)對(duì)客熱情周到,禮貌大方。

2)行為、舉止符合規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)得體。

3)對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決,有始有終。

4)及時(shí)組織對(duì)客服務(wù),滿足客戶的要求。

5.2.12領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

6.會(huì)所管理員崗位職責(zé)

6.1任職資格

6.1.1中專以上學(xué)歷,持物業(yè)管理員上崗證。

6.1.2具市場(chǎng)開拓能力和良好服務(wù)意識(shí)。

6.2崗位職責(zé)

6.2.1負(fù)責(zé)對(duì)客戶使用會(huì)所服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作,向部門主管負(fù)責(zé)。

6.2.2接待客戶預(yù)定、咨詢。

6.2.3受理客戶咨詢、投訴,并做好客戶健身、運(yùn)動(dòng)、休閑服務(wù)和清場(chǎng)、清潔工作。

6.2.4每周對(duì)客戶提出的投訴、反映的問題進(jìn)行匯總,分析和解決建議上報(bào)部門主管。

6.2.5必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1)對(duì)客熱情周到,禮貌大方。

2)行為、舉止符合規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)得體。

3)對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決,有始有終。

4)及時(shí)組織對(duì)客服務(wù),滿足客戶的要求。

7.社區(qū)文化組工作職責(zé)(由物業(yè)助理組成向部門主管負(fù)責(zé))

7.1負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,豐富客戶的文化娛樂生活。

7.2負(fù)責(zé)組織、策劃各類文體活動(dòng),增進(jìn)物業(yè)管理公司與客戶,物業(yè)管理公司員工與員工之間溝通與融洽。

7.3負(fù)責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會(huì)、晚會(huì)、茶話會(huì)、座談會(huì)等形式的活動(dòng)、與政府職能部門、上級(jí)主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。

7.4負(fù)責(zé)組織社區(qū)各項(xiàng)涉外、接待、宣傳、藝演等事項(xiàng)、樹立良好的企業(yè)形象。

7.5負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)文化、宣傳實(shí)體的策劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。

7.6建立、完善社區(qū)文化活動(dòng)檔案,充分運(yùn)用攝影、攝像等方式記錄文化活動(dòng)。

7.7完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

篇2:客服部經(jīng)理安全生產(chǎn)職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家、省、市的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及公司的各項(xiàng)安全管理制度。

2、審核客戶的危險(xiǎn)化學(xué)品生產(chǎn)、經(jīng)營資質(zhì);驗(yàn)證其采購、準(zhǔn)運(yùn)、駕駛、押運(yùn)等有效證件,凡不具備資質(zhì)、證件不齊者,不與其進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。

3、熟悉常用危險(xiǎn)化學(xué)品的理化特性及本公司的儲(chǔ)存經(jīng)營范圍,安全儲(chǔ)存的能力,避免超經(jīng)營范圍接單。

4、組織制定本部門安全生產(chǎn)責(zé)任制、規(guī)章制度并監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況。

5、參與公司安全技術(shù)規(guī)范、崗位操作規(guī)程的制定與修訂工作。

6、參加公司安全生產(chǎn)檢查,針對(duì)查出的問題,提出具體的解決方案。

7、不斷拓展市場(chǎng),針對(duì)需儲(chǔ)危險(xiǎn)物品的危險(xiǎn)特性,提出具體的預(yù)防措施。需增加新的安全設(shè)備設(shè)施的,提前提出具體方案,報(bào)公司批準(zhǔn)。

8、發(fā)生生產(chǎn)安全事故,應(yīng)立即參加搶救和現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。針對(duì)危險(xiǎn)物品特性,正確施救。協(xié)助分析事故原因和提出防范措施。

9、教育本部門人員做好自身防護(hù),正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。

10、參加生產(chǎn)安全事故調(diào)查,吸取教訓(xùn),舉一反三,落實(shí)防范措施。

11、負(fù)責(zé)本部門的防火、防盜等各項(xiàng)安全工作。

篇3:公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)（3）

公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(三)

崗位名稱:客服部經(jīng)理

主要職責(zé):

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù),樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。