小區物業客戶管理之客戶信息

客戶信息傳遞與溝通

1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。

2適用范圍

適用于與客戶交流工作。

3職責

客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。

4工作要求

4.1客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;

4.2客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;

4.3對客戶的投訴,要求做到"有求必應,有應必解,有解必答";

4.4客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;

4.5客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

4.6客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

篇2:售樓部客戶信息管理制度范本

售樓部客戶信息管理制度8

一、客戶信息管理目的

1、簡化銷售人員填寫的報表內容,有效地落實報表的填寫工作;

2、加強對銷售人員的業績考核力度;

3、及時有效地反映客戶需求,對新產品規劃提供依據;

4、對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋,可為營銷部門提供參考;

5、實施情況及效果反饋后重新完善,對以后新項目建立管理模型提供導向;

6、相關內容上報地產公司銷售部,統一分析整理后可建立公司的完整客戶資料,做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理

1、銷控管理

(1)操作程序

售房前核對房源表,開房位確認單,待客戶交定金并經財務確認后,在售樓大廳的房源表處做出售出標志;

及時通知銷售人員房位認購情況,督促其填寫房源表。

(2)銷售統計

將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統計,售房后及時更新有關數據,并編制《銷售日報表》,及時反饋銷售情況;

對銷控房位作出統計,根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整,可采用滾動釋放侯留房源的方式。

(3)銷售動態及廣告效果監控

對每天的來人來電量作出統計,及時反饋客戶關注問題,并據此編制《銷售日動態表》;

通過對來人來電量的統計,為廣告效果測評提供參照,從而適時調整廣告策略。

2、意向客戶資源管理

(1)銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》,并及時填報客戶追蹤情況;

(2)根據客戶等級,將意向明確的客戶報給銷控,以便協調房源,避免撞車現象;

(3)為便于管理,每位銷售代表一個頁面,將意向客戶按銷售代表分類,以利于對客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶管理

(1)客戶定房后,銷控將資料輸入《業主登記一覽表》,以便于以業主情況進行查詢;

(2)對客戶的職業、經濟收入水平、文化層次、居住區域、了解產品渠道、消費心理等方面進行統計分析,使目標客戶群的定位更明晰,以適當調整營銷策略,有的放矢,從而擴大目標市場占有率;

(3)業主換房或退房,要將業主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時更新《業主登記一覽表》有關數據;

(4)可定期出一份《銷售退房情況一展覽表》,以便掌握銷售動態,并總結退房原因,及時調整銷售策略;

(5)特殊優惠客戶備案,將享用特殊優惠的客戶資料輸入《特殊優惠客戶一覽表》,以便查詢。

4、簽約管理

(1)簽約客戶管理

將未按規定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》,按銷售代表分類,以便盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。

(2)簽訂合同管理

客戶簽訂購房合同后,銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢。

5、資金回籠管理

(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》,客戶可按付款方式分類,以便及時向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠;

(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結合《客戶交款情況明細表》,便于及時了解回款情況。

6、問題客戶管理

對于一些存在棘手問題的客戶,可將其情況輸入《問題客戶一覽表》,并及時上報,以便盡快解決。

三、填報規定

1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售國統計報表》;

2、每周由銷售經理安排銷售主管根據《銷售日統計報表》匯總成《銷售周統計報表》,并同時填寫《成交客戶檔案》;

3、銷售經理每月根據《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內容并經過整理分析,進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報》的撰寫工作;

4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關表格按月上報銷售部;

5、報表填寫要有明確人員和時間安排,如那一環節和個人出現問題,則由其直接上級根據實際情況處以不同形式的處罰。

篇3:地產代理客戶信息資源共享管理規定

地產代理公司客戶信息資源共享管理規定

一、目的

1、公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用,實現價值最大化。

2、實現客戶信息資源共享規范化。

3、保障公司客戶信息資源安全性。

二、具體規定

有客戶信息需求部門需填公司客戶資源需求申請單,經各部門領導簽字遞交銷售管理部,銷售管理部審核所需資源的種類并確定數據量數,根據各級領導審批權限提交領導審批確認后由銷售管理部下發,接收部門簽字。

權限規定:

a.銷售總監享有所管轄項目之間客戶信息資源調配權限;每次調配記錄需提交銷售管理部備案。

b.公司內部各部門客戶信息需求量在2000條內的由公司副總批準有效。

c.信息需求量在2000條以上、集團內的信息資源調配需經公司總經理批準方可生效。

*共享公司信息資源的部門需定期(每周一次)將共享資源的跟蹤情況分類以E*CEL形式反饋給銷售管理部;項目有效客戶直接按項目新客戶錄入系統。

*反饋信息暫時由銷售管理部負責根據該部分系統信息完善工作。

*共享公司信息資源的部門、項目需保障共享資源的安全性,由部門主管統一負責分配、管理。

*若出現任何資源無反饋信息或資源流失的部門,部門領導負主要責任,公司將根據情節輕重給予一定處罰,情節嚴重者給予辭退。

三、需求申請單、共享資源簽收確認單及共享信息反饋單見附件

四、本制度自公布之日起執行