荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

1目的

規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3職責(zé)

3.1工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4工作程序

4.1住戶報(bào)修

1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。

2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。

5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。

4.3費(fèi)用結(jié)算

1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。

2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。

5附表

5.1《有償服務(wù)記錄表》

5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》

篇2:客戶報(bào)修工作指引規(guī)定

客戶報(bào)修工作指引

部門:物業(yè)部

類別:日常工作類對(duì)象:業(yè)主

工作等級(jí):C周期:隨機(jī)控制工時(shí):60分鐘

工作項(xiàng)目:客戶報(bào)修

1工作時(shí)間

1.1有效工作時(shí)間:2(人)×30(分鐘)=1人?60分鐘

1.2工作對(duì)象:業(yè)主

2作業(yè)條件

2.1作業(yè)人員:客服中心前臺(tái)人員一名、維修工若干

2.2工作備品:筆、客服中心值班記錄本、電話簿、電話機(jī)、維修服務(wù)單

3作業(yè)程序

3.1客戶報(bào)修接待流程圖:

3.2客戶服務(wù)中心接聽客戶的報(bào)修電話時(shí),應(yīng)在《客服中心值班記錄表》上記錄如下內(nèi)容:

3.2.1報(bào)修人、房號(hào)及聯(lián)系方式;

3.2.2報(bào)修的項(xiàng)目及時(shí)間;

3.2.3客戶要求維修時(shí)間或承諾到達(dá)時(shí)間;

3.2.4客戶服務(wù)中心在接到報(bào)修后,立刻填寫《維修服務(wù)通知單》并馬上通知維修班到客戶服務(wù)中心取單,并準(zhǔn)備好工具到客戶單元維修,如報(bào)修項(xiàng)目不準(zhǔn)確時(shí),維修人員應(yīng)馬上與客戶確認(rèn)維修內(nèi)容。

3.3維修人員維修時(shí),應(yīng)注意如下事項(xiàng):

3.3.1身著統(tǒng)一工作服,態(tài)度真誠(chéng),服務(wù)熱情,技術(shù)過硬;

3.3.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外,還要帶如下物品:鞋套、專用墊布、抹布、筆等,以備工作所需;

3.3.3先敲門,得到客戶確認(rèn)后進(jìn)入房間,如客戶單元有地毯或木地板的進(jìn)入客戶家中應(yīng)帶鞋套進(jìn)入;

3.3.4先向客戶明示并由客戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額(包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi))等,當(dāng)?shù)玫娇蛻舻拇_認(rèn)后,開始維修服務(wù);

3.3.5維修時(shí)所需工具,應(yīng)放于專用墊布上,不得直接放于客戶桌上、地毯上等;

3.3.6維修時(shí)不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味,當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí),應(yīng)先征得客戶同意;

3.3.7維修結(jié)束后,要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,不得留下任何污跡;

3.3.8維修人員在客戶家里工作時(shí),嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時(shí)與客戶服務(wù)中心聯(lián)系的,使用電話前須事先征得客戶同意,并表示感謝。

3.3.9維修之后,向客戶說明維修結(jié)果,并請(qǐng)客戶檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后,屬有償維修的向客戶收取維修費(fèi)用,并請(qǐng)客戶在《維修服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)并收取費(fèi)用;

3.3.1.維修完畢后,維修人員立即將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)交客戶服務(wù)中心,并將情況及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心;客戶服務(wù)中心與維修班辦公場(chǎng)地相距較遠(yuǎn)的,維修完畢后立即將維修情況電話反饋給客戶服務(wù)中心,每天下班前將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)統(tǒng)一交客戶服務(wù)中心。

3.4客戶服務(wù)中心接到維修單或反饋信息后,及時(shí)電話回訪客戶,并將回訪情況如實(shí)填寫在《客服中心值班記錄表》的回訪欄內(nèi);

3.5維修的服務(wù)承諾:

3.5.1客戶服務(wù)中心需在2分鐘內(nèi)記錄完畢客戶維修內(nèi)容,并在2分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到維修班;

3.5.2維修班需在接到維修通知后15分鐘(特殊情況的緊急維修應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到)內(nèi)寫好《維修服務(wù)通知單》并趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù);

3.5.3日常維修完畢后,維修班于20分鐘內(nèi)向客戶服務(wù)中心反饋維修結(jié)果;

3.5.4對(duì)于暫時(shí)無法提供的維修,維修班應(yīng)向客戶服務(wù)中心及時(shí)反饋,客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)打電話通知客戶,講明無法維修的原因,并承諾可以提供維修服務(wù)的時(shí)間。

3.6維修流程的保證措施:

3.6.1其他各部門(含維修班)接到客戶無論以何種方式報(bào)修時(shí),均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)中心統(tǒng)一安排處理;

3.6.2值班管理員及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng),統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心安排處理;

3.6.3維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題,及時(shí)向設(shè)備動(dòng)力組主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決;

若是需馬上解決的事情,應(yīng)立即電話聯(lián)系工程部安排維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單進(jìn)行維修;若不是非常緊急的事情,應(yīng)與業(yè)主約定維修時(shí)間,通知工程部維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修地點(diǎn);

4考核與檢查

4.1客服中心值班記錄本是否填寫完整;

4.2對(duì)業(yè)主進(jìn)行維修服務(wù)滿意情況調(diào)查;

4.3維修是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

篇3:商住物業(yè)客戶報(bào)修管理制度

商住大廈客戶報(bào)修管理制度

1制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處

理。

2適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至機(jī)電部.

2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.

3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.機(jī)電人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證"合格"或"不合格"并填在"備注"欄內(nèi)。

8.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

9.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

5工作表格:

1.工程報(bào)修單(QMS-PM-3501)

2.工程報(bào)修登記表(QMS-PM-3502)

3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(QMS-PM-3503)

4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(QMS-PM-3504)