售樓部客戶信息管理制度8

一、客戶信息管理目的

1、簡化銷售人員填寫的報表內容,有效地落實報表的填寫工作;

2、加強對銷售人員的業績考核力度;

3、及時有效地反映客戶需求,對新產品規劃提供依據;

4、對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋,可為營銷部門提供參考;

5、實施情況及效果反饋后重新完善,對以后新項目建立管理模型提供導向;

6、相關內容上報地產公司銷售部,統一分析整理后可建立公司的完整客戶資料,做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理

1、銷控管理

(1)操作程序

售房前核對房源表,開房位確認單,待客戶交定金并經財務確認后,在售樓大廳的房源表處做出售出標志;

及時通知銷售人員房位認購情況,督促其填寫房源表。

(2)銷售統計

將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統計,售房后及時更新有關數據,并編制《銷售日報表》,及時反饋銷售情況;

對銷控房位作出統計,根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整,可采用滾動釋放侯留房源的方式。

(3)銷售動態及廣告效果監控

對每天的來人來電量作出統計,及時反饋客戶關注問題,并據此編制《銷售日動態表》;

通過對來人來電量的統計,為廣告效果測評提供參照,從而適時調整廣告策略。

2、意向客戶資源管理

(1)銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》,并及時填報客戶追蹤情況;

(2)根據客戶等級,將意向明確的客戶報給銷控,以便協調房源,避免撞車現象;

(3)為便于管理,每位銷售代表一個頁面,將意向客戶按銷售代表分類,以利于對客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶管理

(1)客戶定房后,銷控將資料輸入《業主登記一覽表》,以便于以業主情況進行查詢;

(2)對客戶的職業、經濟收入水平、文化層次、居住區域、了解產品渠道、消費心理等方面進行統計分析,使目標客戶群的定位更明晰,以適當調整營銷策略,有的放矢,從而擴大目標市場占有率;

(3)業主換房或退房,要將業主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時更新《業主登記一覽表》有關數據;

(4)可定期出一份《銷售退房情況一展覽表》,以便掌握銷售動態,并總結退房原因,及時調整銷售策略;

(5)特殊優惠客戶備案,將享用特殊優惠的客戶資料輸入《特殊優惠客戶一覽表》,以便查詢。

4、簽約管理

(1)簽約客戶管理

將未按規定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》,按銷售代表分類,以便盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。

(2)簽訂合同管理

客戶簽訂購房合同后,銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢。

5、資金回籠管理

(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》,客戶可按付款方式分類,以便及時向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠;

(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結合《客戶交款情況明細表》,便于及時了解回款情況。

6、問題客戶管理

對于一些存在棘手問題的客戶,可將其情況輸入《問題客戶一覽表》,并及時上報,以便盡快解決。

三、填報規定

1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售國統計報表》;

2、每周由銷售經理安排銷售主管根據《銷售日統計報表》匯總成《銷售周統計報表》,并同時填寫《成交客戶檔案》;

3、銷售經理每月根據《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內容并經過整理分析,進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報》的撰寫工作;

4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關表格按月上報銷售部;

5、報表填寫要有明確人員和時間安排,如那一環節和個人出現問題,則由其直接上級根據實際情況處以不同形式的處罰。

篇2:K物業公司服務手冊:客戶資源控制

K物業公司服務手冊:客戶資源控制

客戶資源控制

我們服務的每位業主/住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進行控制,應從以下幾方面進行控制:

1、對客戶資料進行統計。管理處應協助公司以家庭為單位對客戶進行統計、分析,建立詳細的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內共享,客戶情況的變動以及針對客戶提供的服務項目應及時在客戶資料中進行更新,以利于在運行一段時間后對客戶的需求進行統計分析。

2、對客戶進行分類管理。按客戶年齡、職業、愛好、家庭結構、消費額度等將客戶進行分類。

3、對不同類別的客戶價值進行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價值貢獻分別進行評估。然后根據評估情況制定適合這類客戶的服務方案。

通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些喜歡長期合作關系的原本就很忠實的客戶、付錢多且要求服務較少并按時支付的客戶、喜愛你的產品或服務、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言,最易識別的最有價值的客戶是業委會成員。

具體評估見《客戶評估表》

4、根據不同的客戶群提供針對性服務

篇3:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施。