大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責(zé)(二)

直接上級(jí):客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):無

1、負(fù)責(zé)組織對(duì)大廈公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、報(bào)修工作,并填寫相關(guān)工作報(bào)告。

2、負(fù)責(zé)每日本部門工作日志的填寫工作。

4、了解及處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶投訴,緩解客戶的不滿情緒,并將問題及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5、嚴(yán)格遵守本部門各項(xiàng)工作程序。

6、負(fù)責(zé)客戶日常報(bào)修,有償服務(wù)等工作安排,并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。

7、遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

8、協(xié)調(diào)各部門辦理客戶入住的相關(guān)手續(xù)辦理

9、協(xié)調(diào)各部門完成客戶二次裝修手續(xù)辦理,以及在二次裝修過程中施工監(jiān)管,及時(shí)通報(bào)問題并協(xié)助解決報(bào)。

10、完成客戶辦理停車業(yè)務(wù)。

11、完成客戶購電業(yè)務(wù)。

12、跟進(jìn)檔案的收存工作,定期整理部門及客戶檔案。

13、配合管理處各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用的催繳工作。

14、定期檢查、更新客戶資料,并及時(shí)存檔。

15、發(fā)揮工作主動(dòng)性,認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予之工作。

篇2:酒店客服職位工作流程

客服工作簡(jiǎn)易流程

一、業(yè)務(wù)咨詢:

1、客服人員當(dāng)場(chǎng)解答;

2、疑難問題記錄或轉(zhuǎn)相關(guān)部門——給予解答。

二、業(yè)務(wù)投訴:

1、當(dāng)場(chǎng)解決;

2、安撫情緒——記錄在案——上報(bào)公司——做出處理意見——協(xié)調(diào)有關(guān)部門——妥善處理——通知客戶——達(dá)到客戶滿意。

客服部門各級(jí)人員工作崗位職責(zé)

一、客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見,對(duì)公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

二、客服主管的崗位職責(zé)

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。

3、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實(shí)施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的意見和建議。

5、認(rèn)真正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他事宜

篇3:前廳待客服務(wù)工作規(guī)程

1.整潔的儀容儀表

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

2.給賓客直接的關(guān)注

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬,因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺其不受重視。在這種情況下,可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

3.良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會(huì)令賓客感覺你并不尊敬他,而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4.給客人真摯和微笑的問候

給客人真摯和微笑的問候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時(shí),有動(dòng)作但卻一言不發(fā),會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無面部表情,則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候,可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

5.仔細(xì)聆聽

在和賓客交談的過程中,仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.保持眼神接觸

在和賓客交談的過程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他,這樣即使最后無法滿足賓客要求,他也不會(huì)太在意。

7.使用賓客姓氏

通過各種方式知道客人的姓名后,不要再稱呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼,這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。

8.保護(hù)賓客隱私

總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩,甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9.總是提供額外幫助

在滿足賓客的需求后,總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。

10.總是設(shè)法滿足賓客要求

當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時(shí),不要直接拒絕賓客,應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。