項目管理處投訴處理、回訪制度

為了實現(xiàn)"管理無盲點,服務無挑剔,住戶無怨言"的管理目標,不斷完善管理體系,提高管理者素質,不斷改進服務質量,嚴格認真對待客戶反饋的每一信息,特制定本制度:

一、每一位員工者有責任收集、報告來自客戶關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導客戶投訴途徑的責任。

三、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,或提出回避。

四、受理投訴,必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。

五、認真做好客戶投訴記錄,及時轉交有關部門處理。

六、嚴格為客戶保密。

七、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。

八、凡屬內部原因造成停水、電、氣、維修不及時等引起客戶的投訴,必須認真查出原因和責任人,及時處理,并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應措施,并及時向客戶通報。

九、被投訴服務態(tài)度、服務質量差的當事人及相關人員,必須誠懇地向客戶道歉;嚴重者作通報批評,有關領導及時回訪,以了解改進后的客戶反映。

十、違反本制度任何一款者,都將受到批評教育、處罰,情節(jié)嚴重者,可作辭退處理。

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規(guī)范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《國家公務員法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機關舉報工作辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監(jiān)督科,由局紀檢組、監(jiān)督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協(xié)助調查;

(三)要求被投訴人在規(guī)定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規(guī)定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執(zhí)法,工作作風生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規(guī)定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯(lián)系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規(guī)定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規(guī)定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據(jù)所反映的內容,按有關規(guī)定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執(zhí)行有關保密規(guī)定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規(guī)從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據(jù)確鑿,經(jīng)核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發(fā)基本工資,停發(fā)單位一切福利。情節(jié)嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規(guī)定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規(guī)定自印發(fā)日起實施。

第五章附則

第十六條本規(guī)定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經(jīng)理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認真記錄

1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發(fā)生在本部門,由部門主管根據(jù)客人投訴內容,根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?/p>

2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關部門經(jīng)理匯報。

3.及時將處理結果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經(jīng)理,如總經(jīng)理不在可電話請示或上報總值班經(jīng)理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2.上報總經(jīng)理批示后歸檔。