物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,

兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2:物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。

3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評(píng)價(jià);

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)

c)客戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e)客戶建議的征集。

4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。

4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。

4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》

回訪記錄簽收表

序號(hào)回訪表格編號(hào)領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注

回訪統(tǒng)計(jì)表

年月日NO:

類別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)

處理宗數(shù)

回訪宗數(shù)

回訪率

回訪結(jié)果分析投訴

維修項(xiàng)目

特約服務(wù)

回訪記錄表

NO:

單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間

回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項(xiàng)目經(jīng)理意見

總經(jīng)理意見

備注