物業服務回訪管理標準作業規程(九)

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負責依照本規程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內進行第二次回訪。

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行。

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。

e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;

c)社區活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。

c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內容:

a)質量評價。

b)服務效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務工作的回訪,根據具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務中心應根據報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統一由客戶服務中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關支持文件

6.1《住戶投訴處理標準作業規程》

篇2:物業服務回訪管理規范標準

物業服務回訪管理標準規范

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統計表》

6.0相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業規范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

回訪統計表

年月日NO:

類別數據投訴維修項目特約服務

處理宗數

回訪宗數

回訪率

回訪結果分析投訴

維修項目

特約服務

回訪記錄表

NO:

單位客戶姓名回訪方式預約時間

回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經理意見

總經理意見

備注