物業服務回訪管理標準規范

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統計表》

6.0相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業規范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

回訪統計表

年月日NO:

類別數據投訴維修項目特約服務

處理宗數

回訪宗數

回訪率

回訪結果分析投訴

維修項目

特約服務

回訪記錄表

NO:

單位客戶姓名回訪方式預約時間

回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經理意見

總經理意見

備注

篇2:餐飲業廚房員工衛生規范標準

廚房員工衛生規范標準

1男員工

1-1、頭發:不可漂染;保持頭發清潔,無頭皮屑;頭發后不蓋領、側不遮耳;

1-2、面容:清潔,不準留胡須且必須每天剃須;經常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

1-3、手/指甲:保持潔凈,不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

1-4、服裝:著公司規定的制服,且必須保持干凈、整潔;冷天時,所穿的內衣需保持不露在制服外,風紀扣必須系上。

1-5、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;

1-6、襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味;

1-7、褲子:必須穿深色的褲子,不允許穿牛仔褲。

1-8、飾物:只可佩戴簡單、大眾款式的手表;

1-9、工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,并保持光亮無破損。

2女員工

2-1、頭發:不可漂染顏色艷麗的發色;保持頭發清潔,無頭皮屑;長發必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,發夾須為黑色或深色;

2-2、面容:保持清潔,不油,不干,無皮屑;

2-3、手、指甲:定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止涂指甲油);

2-4、服裝:著公司規定的制服,且必須保持干凈、整潔;天冷時,所穿的保暖內衣需保持不露在制服外;

2-5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;

2-6、長褲:必須穿深色的褲子,不允許穿牛仔褲。

2-7、飾物:只可佩戴簡單款式的手表;

2-8、工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,并保持光亮無破損;

2-9、化妝:須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛。

3、涼菜間員工必須佩戴一次性口罩;

4、員工在操作成品(即直接入口的食品)時必須佩戴一次性手套,不允許直接徒手操作;

篇3:退菜服務規范標準

退菜服務及規范標準

一、退菜分類:

1、菜肴有雜物

2、菜肴過咸或過淡,烹調過老或不熟,溫度不夠,數量不足。超過規定時間未上(或為上齊)的菜。

3、其他非菜品的本身質量問題(包括未超出規定時間而客人要求退得菜)

二、處理程序:

1、屬于以上1、2、類的情況,服務員應無條件的接受,并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇,當客人換的新菜來了之后,服務員應說:這是給您們換的新菜,請品嘗如有其它意見,應及時向管理人員反映,管理人員必須及時趕到現場,向客人表示道歉,并對此事作出處理(相關人員追究其責任)。

2、其他情況的處理程序(3類)

客人自己點菜時,要求退菜。這種情況應不同意退菜,但可以盡力幫助轉賣給其他客人,如實無人要,只好耐心講清道理,或是建議客人,吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數多,實到人數少,可以經過協商,酌情退菜,客人要求換菜時,應先到廚房了解,看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成,可給予退換,否則,就不得退換,但要向客人說明情況。